Wie muss eine Kommunikationsinfrastruktur beschaffen sein, damit sie Erreichbarkeit sicherstellt, bei täglichen Routinen wirklich entlastet, durchgängige Transparenz herstellt und für mehr Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitenden sorgt? Björn Frischknecht bringt Licht ins Dunkel.
Symbolbild von Yang Xiong via Pixabay
Wer Kontakt mit Kunden hat, braucht eine funktionierende Kommunikationsinfrastruktur. Denn wenn die Kommunikation gestört ist – sei es durch Nichterreichbarkeit, durch zu wenig Personal oder durch fehlende Rückrufe – hat dies schwerwiegende Folgen für das Unternehmen: Die Zufriedenheit der Kunden sinkt, potenzielle Neukunden suchen sich andere Anbieter, Unternehmen verlieren Umsätze.
In vielen Unternehmen kommen auch heute noch klassische Telefonanlagen zum Einsatz. Festnetztelefone mit Anrufbeantwortern, Smartphones mit separaten Nummern für Aussendienstmitarbeitende, in manchen Fällen sind auch noch Faxgeräte im Einsatz. Dieser Ansatz wird den heutigen Anforderungen an nahtlose Kommunikation und Erreichbarkeit von überall allerdings nicht mehr gerecht.
Das Nachrüsten einzelner Systeme war deshalb lange eine Option, die die Brücke zur digitalen Kommunikation schloss. Wer jedoch einzelne Lösungen für Videotelefonie, Chats, KI-Integration oder interne Kommunikation zuschaltet, fragmentiert seine Anbieterlandschaft und schafft eine Infrastruktur, die unübersichtlich ist und oft nicht übergreifend funktioniert. Es entstehen Medienbrüche und diese zu beheben, bedeutet einen erheblichen manuellen Aufwand.
Alles unter ein Dach
Alle Kommunikationsprozesse zu integrieren, ist deshalb eine zentrale Herausforderung für Unternehmen. Der einfachste Weg ist, einen Anbieter zu finden, der eine nahtlose Kommunikationslösung aus einer Hand anbietet und damit gleich mehrere Probleme auf einmal löst:
Erreichbarkeit:
Besonders für Mitarbeitende im Aussendienst kann Erreichbarkeit zum Problem werden. Handwerker oder Vertriebsmitarbeitende nutzen meist andere Kommunikationsmittel als der Rest der Belegschaft. Dadurch entstehen Medienbrüche. Gesprächsnotizen gehen verloren oder werden gar nicht erst angefertigt. Eine nahtlose Lösung, die auch mobile Geräte integriert, Gesprächsprotokolle automatisiert anfertigt und auf einer zentralen Plattform zur Verfügung stellt, erleichtern diesen Mitarbeitenden den Alltag erheblich. In Arztpraxen und anderen Branchen mit Rezeption ist die Erreichbarkeit zwar grundsätzlich gegeben, allerdings ist die Anruflast hier oft so hoch, dass Mitarbeitende keine Zeit haben, jeden Anruf zu beantworten. Das Resultat: Patienten und potenzielle Kunden erreichen niemanden und sind frustriert. Kommunikationslösungen mit integrierten KI-Agenten schaffen jedoch Abhilfe. Sie sind rund um die Uhr erreichbar, verstehen natürliche Sprache und beantworten einen grossen Anteil der Anfragen wie Terminvereinbarungen oder Rückfragen zu einem bestimmten Produkt, ohne dass ein Mensch zwischengeschalten werden muss.
Medienbrüche:
Wer über verschiedene Kanäle kommuniziert, sammelt Daten an unterschiedlichen Orten. Im Tagesgeschäft fällt es jedoch schwer, den Überblick zu behalten, welche Dokumente und Notizen aktuell und welche vielleicht schon veraltet sind. Ist die Terminvereinbarung per E-Mail aktuell oder folgte danach noch eine telefonische Anpassung? Je grösser das Unternehmen, desto unübersichtlicher wird dieser Zustand. Medienbrüche manuell zu bereinigen, erfordert viel Aufwand und einen regelmässigen zeitlichen Invest, um die Informationen kontinuierlich aktuell zu halten. Unternehmen, die auf eine prozessintegrierte Kommunikationslösung setzen, sind hier klar im Vorteil. Alle Daten laufen in einer Plattform zusammen. Alle Mitarbeitenden eines Teams greifen so auf den aktuellen Wissensstand zu. Das spart Zeit, reduziert die Fehlerquote durch falsche oder veraltete Informationen, und steigert die Effizienz.
Administration:
Auf ein einziges System zu setzen bringt einen weiteren Vorteil: Es erleichtert die Administration. Statt Experte in mehreren Einzelsystemen sein zu müssen, können sich IT-Spezialisten auf ein einziges System konzentrieren. Die Vorteile sind vielfältig: Die Vertragslage ist übersichtlicher, IT-Verantwortliche müssen nicht mehrere Lizenz- und Servicevereinbarungen mit verschiedenen Laufzeiten und Konditionen im Auge behalten. Auch Wartung und Troubleshooting verlieren deutlich an Komplexität, wenn sich die Suche nach Problemstellen auf ein System beschränkt. Damit reduziert sich auch das Risiko für Ausfälle.
Wie sieht eine prozessintegrierte Kommunikationslösung aus?
Die Vorteile liegen auf der Hand, doch wie sollte eine prozessintegrierte Kommunikationslösung aussehen, damit Unternehmen wirklich davon profitieren? Die kurze Antwort darauf lautet: Cloud-basiert, KI-integriert, souverän und individuell. Cloud-basierte Lösungen bieten die nötige Flexibilität, um schnell zu skalieren, und sind deshalb die Option der Wahl für Kommunikationslösungen über Standorte und Kanäle hinweg. Auch an KI-Integration führt in Zukunft kein Weg vorbei. KI-Agenten für standardisierte E-Mail- und Telefonanfragen, automatisierte Gesprächstranskipte und -notizen sowie Kommunikation in natürlicher Sprache erleichtern den Austausch intern wie extern, setzen Kapazitäten frei für komplexere Aufgaben und steigern die Effizienz.
Digitale Souveränität nimmt für alle Unternehmen kontinuierlich an Bedeutung zu, egal ob KMU oder Konzern. Lösungen aus Europa für Europa und – besonders wichtig: vollständig unter europäischer Kontrolle – sind deshalb ein Muss. Das Wichtigste ist jedoch, dass Unternehmen auf Anbieter und Partner setzen, die gewillt sind, ihre Produkte an den jeweiligen Kunden anzupassen. Individuelle Anforderungen brauchen individuelle Lösungen und Produkte von der Stange passen oft nicht perfekt, lassen aber auch keinen Raum für unternehmensspezifische Anpassungen. Besonders prozessintegrierte Lösungen greifen tief in Abläufe ein. Sie sind nicht nur ein Tool, sondern bedürfen eines umfassenden Strategiewechsels. Ein Anbieter, der seine Lösungen mit dem Kunden zusammen entwickelt, anpasst oder Produkte eigens für den Kunden konzipiert, liefert einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Denn so entstehen Lösungen, die die individuellen Anforderungen eines Unternehmens perfekt bedienen.
Wer nicht mitzieht, verliert. In einer schnelllebigen Zeit, die geprägt ist von Wettbewerb und immer neuen Marktteilnehmern, ist es umso wichtiger, effizient zu arbeiten und Kunden langfristig zu binden. Prozessintegrierte Kommunikationslösungen wie x-bees von Wildix kombinieren KI, Cloud und Kommunikation zu einem System, das gerüstet ist für künftige Anforderungen. Wer jedoch weiterhin auf klassische Telefonanlagen setzt, wird schnell den Anschluss verlieren.
Der Autor
Björn Frischknecht ist DACH Country Leader von Wildix
Wildix (Switzerland) AG | 8038 Zürich | www.wildix.com
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