Sie interessieren sich für ITSM (IT-Servicemanagement) oder starten Sie in Kürze Ihre eigene ITSM-Implementierung? Dann ist dieser Blogartikel genau das Richtige für Sie.
Lernen Sie die fünf grössten Fallstricke bei der ITSM-Implementierung kennen und erfahren Sie, wie Sie diese Risiken vermeiden können. Ein IT-Service-Team zu managen ist schon schwierig genug – deshalb möchten wir Sie mit unseren Tipps unterstützen.
Symbolbild zVg von TOPdesk
ITSM – viel mehr als nur ein Tool
ITSM (IT-Servicemanagement) hilft Ihnen dabei, sich in der komplexen Welt der modernen Technologie zurechtzufinden.
Durch rationalisierte Prozesse, proaktive Problemlösung und den Fokus auf kontinuierliche Verbesserung wird ein starkes Fundament geschaffen.
Was bringt Ihnen ITSM?
- Bessere Effizienz
- Höhere Produktivität
- Verstärkte Widerstandsfähigkeit gegen Bedrohungen
Auf den Punkt gebracht: ITSM ist nicht nur ein weiteres Tool, sondern eine unverzichtbare Strategie, die Ihnen dabei hilft, in einer sich ständig verändernden Welt die konkurrenzfähig zu bleiben.
Bevor Sie ITSM vollumfänglich zum Vorteil Ihrer Organisation nutzen können, müssen Sie es zunächst implementieren. Glücklicherweise können Sie von den Erfahrungen anderer profitieren. So können Sie bekannte Fallstricke vermeiden und müssen nicht bei jedem Element der ITSM-Implementierung das Rad neu erfinden.
Was sind die 5 grössten Fallstricke bei der ITSM-Implementierung?
Natürlich kann bei Implementierungen einiges schief gehen, dies gilt auch für ITSM. Die gute Nachricht ist, dass Sie viele dieser Fehler vermeiden oder zumindest deren mögliche negative Folgen abschwächen können.
Hier sind die fünf häufigsten Fallstricke bei ITSM-Implementierungen, die wir in der Praxis beobachten:
- Mangelndes Engagement seitens des Managements
- Unklare ITSM-Ziele oder Abweichung von den Anforderungen der Organisation
- Mangelhafte Planung und Kommunikation
- Technische Komplexität und Integrationsschwierigkeiten
- Unzureichende Beachtung des Changemanagements
1. Mangelndes Engagement seitens des Managements
Eine erfolgreiche ITSM-Implementierung ist ohne die Unterstützung und aktive Mitwirkung des Managements Ihrer Organisation fast unmöglich. Dies gilt für die strategische, taktische und operative Ebene.
Ohne klare Unterstützung und Prioritätensetzung durch die Führungsebene bleibt es für Sie eine stetige Herausforderung, die richtigen Mitarbeiter und Ressourcen zu finden. Letztlich verzögert sich Ihr Projekt dadurch und kann im schlimmsten Fall sogar gestoppt werden.
So vermeiden Sie diesen Fallstrick
Sorgen Sie dafür, dass sich die Unternehmensleitung einbringt und sich engagiert. Dies erreichen Sie, indem Sie die Vorteile und den Mehrwert von ITSM für Ihre Organisation hervorheben.
Kommunizieren Sie regelmässig den Fortschritt des Projekts und dessen positive Auswirkungen auf die Organisationsziele. Sie verbessern außerdem die Unterstützung durch die Geschäftsleitung, indem Sie die Führungskräfte dazu bewegen, bestimmte Teile der Implementierung zu sponsern, wo immer dies möglich ist.
2. Unklare ITSM-Ziele oder Abweichung von den Anforderungen der Organisation
Wenn bei der Umsetzung klare ITSM-KPIs und -Metriken fehlen, können Sie Dinge nicht berücksichtigen, die für Ihre Organisation wirklich wichtig sind. Das macht es schwer, bei der Planung Prioritäten zu setzen und zu wissen, wo die verfügbaren Mitarbeiter und Ressourcen zuerst eingesetzt werden sollen.
- „Benutzerzufriedenheit erhöhen.“
- „IT-Anfragen minimieren.“
- „IT-Infrastruktur optimieren.“
Dies sind alles Beispiele für vage Ziele, die unterschiedlich ausgelegt werden können. Und dort, wo es Raum für eigene Interpretationen gibt, kommt man zu Ergebnissen, die man vielleicht gar nicht möchte.
Ziele einer ITSM-Implementierung, die nicht mit den Organisationszielen übereinstimmen, schaffen unnötige zusätzliche Herausforderungen. Denken Sie nur an den Verlust von Fokus und Richtung, verpasste Chancen für Innovation sowie Wachstum und Silo-Effekte, wenn IT-Abteilungen an ihren eigenen statt an gemeinsamen Zielen arbeiten.
So vermeiden Sie diesen Fallstrick
- Legen Sie von Anfang an klare Ziele und messbare KPIs für die ITSM-Implementierung
- Verwenden Sie dabei immer die Organisationsziele als Ausgangsbasis.
- Führen Sie regelmäßige Fortschrittskontrollen durch und passen Sie die Strategie gegebenenfalls an.
Auf diese Weise passt sich das Ergebnis den Zielen an, die sich im Laufe der Zeit ändern.
Verwenden Sie bei der Festlegung von ITSM-Zielen die bekannten SMART-Kriterien: spezifisch, messbar, akzeptabel, realistisch und terminiert. So können Sie sicher sein, dass Sie die Effektivität und Wirkung Ihrer ITSM-Initiativen maximieren.
3. Mangelhafte Planung und Kommunikation
Ein Mangel an durchdachter Planung und Kommunikation mit den beteiligten Akteuren führt zu Verwirrung, Missverständnissen und unnötigem Widerstand innerhalb Ihrer Organisation. Wichtige Schritte werden ausgelassen und Termine übersehen.
Ein gar nicht vorhandenes oder unzureichendes Erwartungsmanagement und ein ungenügendes Training der Akteure führen schnell zu Ineffizienz, Verzögerungen und sogar zum Scheitern des gesamten ITSM-Projekts.
So vermeiden Sie diesen Fallstrick
- Nehmen Sie sich ausreichend Zeit, um einen detaillierten und realistischen Plan zu erstellen, der alle Aspekte der ITSM-Implementierung abdeckt. Dazu gehören Ziele, Meilensteine, Aufgaben, Zuständigkeiten und Termine.
- Halten Sie die beteiligten Akteure vom ersten Tag an über den Projektfortschritt auf dem Laufenden. Sorgen Sie für offene Kommunikationskanäle, damit sie Fragen stellen, Feedback geben und Bedenken äussern können.
- Investieren Sie in umfassende Schulungen und Zertifizierungen für ITSM-Administratoren und -Benutzer. Damit erhöhen Sie die Erfolgschancen und fördern eine Organisationskultur des kontinuierlichen Lernens und Wissensaustauschs.
4. Technische Komplexität und Integrationsschwierigkeiten
Die Integration unterschiedlicher IT-Systeme und -Tools in die IT-Infrastruktur kann sich technisch komplex gestalten. Beispiele hierfür sind Kompatibilitätsprobleme, unterschiedliche Datenformate und Protokolle. Ebenso ist die Anpassung bereits vorhandener Systeme nicht immer einfach. Unter Umständen müssen tiefgreifende Änderungen an Konfiguration, Architektur und Funktionalität vorgenommen werden.
Die Automatisierung von ITSM-Prozessen wie Incidentmanagement, Changemanagement und Assetmanagement kann eine technische Herausforderung darstellen. Dies liegt zum Teil an der Komplexität der Definition, Gestaltung und Implementierung automatisierter Arbeitsabläufe und Skripte.
Die Migration von Daten aus alten in neue Systeme und die Konvertierung der Daten in das richtige Format ist technisch komplex. Wenn dies nicht richtig umgesetzt wird, kann es zu Datenverlust, Inkonsistenzen und/oder unbeabsichtigten Änderungen oder Beschädigungen der Daten kommen.
Die Integration in bereits vorhandene Systeme und die Komplexität von ITSM-Tools können zu Implementierungsproblemen führen und die Gesamteffizienz von ITSM in Ihrer Organisation verringern.
So vermeiden Sie diesen Fallstrick
Beginnen Sie mit einer gründlichen Planung, bei der alle technischen Aspekte der Implementierung analysiert und evaluiert werden. So können Sie im Voraus erkennen, an welchen Stellen Komplexität zu erwarten ist – so können Sie einen Aktionsplan erstellen, um Probleme zu vermeiden.
Binden Sie technische ITSM-Experten in den Prozess zur ITSM-Planung und -Implementierung ein. Diese Fachleute verfügen über interessante Einblicke und sind wertvoll beim Identifizieren von Lösungen für technische Herausforderungen.
Verwenden Sie bei ITSM-Implementierungen Best Practices und Methoden. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) bietet ein Framework, mit dem die technische Komplexität verringert und einem standardisierten Ansatz gefolgt werden kann.
Unterteilen Sie die Implementierung in kleine, überschaubare Schritte, um die Komplexität zu verringern. Beginnen Sie zunächst mit der Basisfunktionalität und fügen Sie dann schrittweise zusätzliche Funktionen und Integrationen hinzu.
Mit einer sorgfältigen Herangehensweise und einer Kombination von Strategien können Sie die Herausforderungen der technischen Komplexität und der Integration bewältigen.
5. Unzureichende Beachtung des Changemanagements
Das Changemanagement bei ITSM-Implementierungen spielt eine entscheidende Rolle, da diese Projekte grosse Veränderungen nach sich ziehen.
Sie verlangen von Ihren Mitarbeitenden, anders zu arbeiten, bestehende Prozesse zu überdenken und neue Technologien einzuführen. Wenn Sie diese Veränderungen nicht richtig managen, führt dies unnötigerweise zu Unzufriedenheit, Frustration und Ineffizienz.
Wenn Sie dem Changemanagement bei ITSM-Projekten nicht genügend Aufmerksamkeit schenken, laufen Sie Gefahr, auf Widerstände zu stossen, die Akzeptanz des neuen Systems zu gefährden und das Projekt letztendlich zu Fall zu bringen.
So vermeiden Sie diesen Fallstrick
Um diesen Fallstrick zu vermeiden, ist es wichtig, das Changemanagement sorgfältig in Ihr ITSM-Projekt einzubinden. Dies beginnt damit, alle beteiligten Akteure in den Changeprozess einzubeziehen und die Notwendigkeit der Veränderung sowie deren Vorteile für die Organisation und jeden Einzelnen klar zu kommunizieren.
Das Management muss mit gutem Beispiel vorangehen und sich aktiv in den Veränderungsprozess einbringen. Es sollte die Vision und die Bedeutung der Veränderung vermitteln und die Mitarbeitenden dazu ermutigen, sich aktiv zu beteiligen.
Kommunikation ist eine Zweibahnstrasse. Sorgen Sie daher für offene Kommunikationskanäle, die es den Mitarbeitenden ermöglichen, Fragen zu stellen, Feedback zu äussern und auf mögliche Engpässe hinzuweisen. Schulungen und Fortbildungen sind ein wichtiges Element, um Mitarbeitende auf die Veränderungen vorzubereiten. Sie tragen dazu bei, ihnen die notwendigen Kompetenzen zu vermitteln.
Last but not least: Stellen Sie Ihren Mitarbeitenden die Unterstützung und die Ressourcen zur Verfügung, die sie brauchen, um mit Veränderungen erfolgreich umzugehen. Fördern Sie Eigeninitiative und Innovation und geben Sie Mitarbeitenden die Chance, sich aktiv in den Veränderungsprozess einzubringen.
Fazit
Wir leben in einer Zeit, in der digitale Transformation für Organisationen unerlässlich ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dabei ist es von entscheidender Bedeutung, Fallstricke im IT-Servicemanagement zu vermeiden.
Wenn Sie Herausforderungen wie technische Komplexität, mangelndes Changemanagement und unklare Zielsetzungen angehen, ebnen Sie den Weg für eine erfolgreiche ITSM-Implementierung.
So sichern Sie eine Zukunft, in der ITSM nicht nur ein Tool für operative Effizienz ist, sondern eine Triebkraft für Wachstum, Innovation und nachhaltigen Erfolg.
Weitere Informationen, wie Sie die ideale ITSM-Lösung für Ihre Organisation finden, erhalten Sie in unserem TOPdesk Buyer's Guide.
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