Zeitenwende

Wer früher die Zufriedenheit seiner Kundschaft wissen wollte, fragte sie am Point of Sale danach, schrieb sie an oder besuchte sie. Das hat sich geändert. Heute kriegt sie ein E-Mail mit Link direkt ins Befragungs-Tool: «Ihre Meinung ist uns wichtig, bewerten Sie uns und gewinnen Sie!». Was aber, wenn auf diese E-Mails nicht reagiert wird? Die meisten unternehmen dann nichts.

Reicht das? Vielleicht, denn viele Kunden nehmen sich die Zeit. Und vielleicht würden sich mit mehr Antworten die Ergebnisse gar nicht gross verändern. Aber die Antwort könnte auch «Das reicht nicht» sein. Denn zwar gibt es auch so eine Menge Rückmeldungen – doch was, wenn das Lernen genau von den fehlenden Antworten aussagekräftiger gewesen wäre? Denn Unzufriedene verzichten oft auf Rückmeldungen. 

Ja, Kunden digital zu befragen ist effizient, funktioniert gut und ist empfehlenswert. Aber diese digitalen Befragungen sollten nur ein Teil eines starken Methoden-Mix sein.

So richtig auf dem Vormarsch sind Digitalisierung und Künstliche Intelligenz auch in den Personalabteilungen. Diese kämpfen damit, dass ihre Kosten immer seltener als Investition (z. B. in Mitarbeiterzufriedenheit) angesehen werden, sondern als pure Overhead Cost. Folge davon: Das Streben nach Effizienzgewinn erwischt die Personalabteilungen (grosser Unternehmen) voll. Vorbei die Zeiten, in denen man persönlich in die Personalabteilung gehen konnte. Solche Kontakte, ohne vorherige Anmeldung, sind Effizienzpuristen ein Gräuel: das muss man steuern. Also: Ohne persönliche Identifikations-Nummer können sich Teammitglieder gar nicht erst einloggen, danach werden sie nicht mehr als Mensch behandelt, sondern als «Ticket». Dabei gehen entscheidende Werte oft unter – Vertrauen, Zuversicht, Loyalität und Zufriedenheit. 

Wenn Walter, LKW-Fahrer, vier Anläufe und bis zu acht Wochen braucht, um bis in die HR-Abteilung vorzustossen, um dann Wochen auf eine Antwort zu warten, dann denkt ein Arbeitgeber hier zu kurz. Einerseits sucht diese Branche händeringend Fahrerinnen und Fahrer, andererseits werden Teams abgebaut, die von der Rekrutierung bis zur Einarbeitung wichtige Ansprechpartner sein könnten. 

Prozesse digitalisieren ja, aber die für die Firmenkultur wertvollen Prozesse verteidigen!

Noch ein Beispiel: Chatbots. Es ist okay, wenn mein Kundendienst-Anliegen zunächst von einem Roboter beantwortet wird. Wer aber merkt, wenn im Chat kein Beratungswert mehr entsteht, weil «mein Gesprächspartner» komplett überfordert ist? Oder hofft man, dass Kunden sich dann über die Hotline melden? Ich bin mir da nicht sicher. Kundinnen und Kunden gehen verloren, wenn die Beratungsqualität so klingt:

Kundin: Hallo! Ich möchte gerne mein Abo kündigen und hatte um einen Rückruf gebeten. Dieser ist leider nicht erfolgt.

Bot: Worum geht es?

Kundin: Kündigung vom Abo, wie erwähnt.

Bot: Guten Tag, ich freue mich, Sie im Chat begrüssen zu dürfen. Um Ihnen weiterhelfen zu können, brauche ich folgende Informationen: Kundennummer: Name: Nachname: Geburtsdatum: Adresse:

Kundin: Kundennummer, Vorname, Name etc. 

Bot: Aus welchem Grund möchten Sie Ihr Abo kündigen?

Kundin: Kosten und Kundenservice.

Bot: Soll ich Ihnen ein Angebot machen?

Kundin: No way – Ich will bitte einfach nur kündigen.

Bot: Möchten Sie Ihren Kabelanschluss kündigen?

Das ist mindestens ein 4:1 für die Effizienz gegen die Beratungsqualität. Die Kündigung wurde zwar scheinbar effizient verarbeitet, doch weder wurde die Ursache erfragt noch ein neuer Kundenwunsch erkannt. So sieht sie also auch oft aus, die Zeitenwende.

Achten Sie darauf, ob und welcher Wert verloren geht, wenn Sie das mit der Digitalisierung und Effizienzsteigerung richtig anpacken.