«Service» – ein Wort, viele Bedeutungen. Die Bedienung im Restaurant, das Angebot im Hotel, der (technische) Kundendienst, ein IT-Helpdesk aber auch die Inspektion des Autos oder der Aufschlag im Tennis werden «Service» genannt. Und nicht zu vergessen ein Ess- oder Kaffeegeschirr – doch das wird ja auch anders ausgesprochen. Konzentrieren wir uns auf die Dienstleistung, dann hat jeder Mensch eine andere Erwartung, was «guter Service» denn genau heisst.
Kundendienst, der Dienst am Kunden. Immer mehr eine Möglichkeit, sich von den Mitbewerbern abzuheben oder sich als Kundin oder Kunde mal wirklich königlich behandelt zu fühlen. Denn wir sind alle mal Empfänger oder Erbringer von Service. Und jede Person möchte dabei gerne einen «guten Service» - sowohl erhalten, als auch erbringen.
Eine kurze, absolut nicht repräsentative Umfrage zeigt viele Ansichten, was unter dem Begriff «Guter Service» denn genau zu verstehen ist:
- Guter Service fällt dann besonders auf, wenn er fehlt.
- Entlastung zu einem angemessenen Preis
- Dienst am Kunden, eben Kundendienst
- Den Kunden verstehen wollen – und es auch tun
- Guter Service hat mit Mitdenken zu tun
- Er ist zuvorkommend, aber nicht aufdringlich
- Dann, wenn der Kunde sich angenommen fühlt
Auch wenn diese Definitionen nicht abschliessend sind, kommt doch klar zum Vorschein, wie wichtig Service, und besonders guter Service, im Verhältnis zwischen Dienstleister und Kundschaft wirklich ist. Stimmt der Service, ist die Kundschaft glücklich – und treu.
Stimmt er aber nicht, ist er zu teuer, unfreundlich oder unzuverlässig, ist der Kunde oder die Kundin weg.
Immer mehr Unternehmen ändern ihr Geschäftsmodell, weg vom reinen Handel hin zum Dienstleister, der komplette Lösungen anbietet: Gerät, Unterhalt und Reparatur aus einer Hand. Denn dies ist die Möglichkeit, gegen die Internet-Konkurrenz anzukommen. Und dem Kunden zu zeigen, dass er eben wirklich noch König ist – mit einem perfekten Service.
Veranstaltungshinweis:
Um richtig guten Service geht es auch am Software Contest vom 11. April 2019:
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