Vier Wege, den UC&C-Wert zu maximieren: Cloud-native/hybride Modelle senken Kosten und erhöhen Skalierbarkeit, KI steigert Produktivität, integrierte Sicherheit sichert Compliance, Business-Integration optimiert Workflows. Jetzt mit Wildix durchstarten.
Vier wichtige Wege zur Maximierung des UC&C-Wertes. Bildquelle wildix.com
1. Cloud-native, hybride Bereitstellungen einführen
Wenn Sie Ihre Kommunikationsplattform auf ein Cloud-natives oder hybrides Modell umstellen, reduzieren Sie die Anfangsinvestitionen in Hardware und verringern den Platzbedarf im Rechenzentrum. Mit einer vom Provider verwalteten Cloud-Telefonanlage zahlen Sie vorhersehbare Abonnementgebühren und profitieren von automatischen Updates und elastischer Skalierung. Bei einer hybriden Bereitstellung können Sie wichtige Gateways vor Ort behalten, um die lokale Kontinuität zu gewährleisten, während Sie die Cloud für globale Anrufe nutzen, um sowohl Ausfallsicherheit als auch Kostenkontrolle zu gewährleisten.
2. Nutzen Sie KI für Benutzerproduktivität und Servicequalität
KI wird in dem Masse an Bedeutung gewinnen, wie Unternehmen versuchen, die nächste Generation von Kontaktzentren und Telefonsystemen aufzubauen. Unternehmen müssen anfangen, die Vorteile der neuesten Technologien zu nutzen:
- Automatisierte Transkription und Zusammenfassungen von Gesprächen: Durch die Umwandlung von Sprache in Text in Echtzeit werden durchsuchbare Aufzeichnungen von Besprechungen erstellt, was die Nachbereitung beschleunigt und die manuelle Anfertigung von Notizen reduziert.
- Gefühlsanalyse & Qualitätsüberwachung: KI wertet Kundeninteraktionen aus und kennzeichnet Anrufe, die ein Coaching oder eine Eskalation benötigen, um die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
- Virtuelle Assistenten & Chatbots: Integrierte Bots können Routineanfragen – wie z. B. Die Terminplanung oder den Bestellstatus – bearbeiten, so dass die Mitarbeiter Zeit für hochwertige Aufgaben haben.
- Intelligente Anrufweiterleitung: Anstatt einfach nur Codecs zu verfolgen, analysiert KI die Absicht des Anrufers und leitet ihn an den am besten qualifizierten Agenten weiter, wodurch die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzt wird.
3. Optimieren Sie Sicherheit und Compliance mit integrierten Kontrollen
Kommunikationsplattformen müssen sensible Daten schützen und die Branchenvorschriften erfüllen. Achten Sie auf Funktionen wie Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für Sprach- und Videositzungen, automatische Richtlinien zur Aufbewahrung von Anrufaufzeichnungen und Audit-Protokolle, die die Berichterstattung über die Einhaltung von Vorschriften vereinfachen. Integrierte Sicherheitsgateways sollten Betrugsversuche in Echtzeit blockieren und sicherstellen, dass alle Kanäle die Anforderungen von GDPR, HIPAA oder PCI-DSS erfüllen.
4. Nahtlose Integration mit Geschäftsanwendungen
Kosteneinsparungen ergeben sich, wenn UC&C Teil Ihrer täglichen Arbeitsabläufe wird. Native Konnektoren für CRMs, ERP-Systeme und Helpdesk-Tools ermöglichen:
- Click-to-Call und Screen Pop: Tätigen Sie ausgehende Anrufe direkt aus dem Kundendatensatz und zeigen Sie den Agenten sofort die Details des Anrufers an.
- Automatische Ticketerstellung: Verknüpfen Sie verpasste Anrufe und Sprachnachrichten mit Support-Tickets für eine schnellere Lösung und weniger manuelle Schritte.
- Kontextbezogene Zusammenarbeit: Starten Sie Ad-hoc-Video- oder Chat-Sitzungen innerhalb von Projektmanagement- oder Dokumententools, um die Kommunikation im Kontext zu halten.
Schritte für den Einstieg
- Bestehende Infrastruktur bewerten: Katalogisieren Sie die aktuellen Telefon-, Video- und Messaging-Tools sowie die Nutzungsmuster und Kosten.
- Definieren Sie Erfolgsmetriken: Legen Sie KPIs – wie z. B. Kosten pro Minute, Lizenznutzungsrate und Support-Ticket-Volumen – zur laufenden Messung fest.
- Führen Sie ein kontrolliertes Pilotprojekt durch: Setzen Sie Cloud-native UC&C- und Edge-Gateways in einer einzigen Abteilung oder an einem einzigen Standort ein, um die Leistung und die prognostizierten Einsparungen zu überprüfen.
- Planen Sie eine schrittweise Einführung: Integrieren Sie nach und nach weitere Standorte, migrieren Sie alte Hardware und verbinden Sie CRM- oder Helpdesk-Systeme über modulare APIs.
- Schulen Sie Benutzer und IT-Mitarbeiter: Bieten Sie prägnante Schulungen zu neuen Arbeitsabläufen, browserbasierten und mobilen Schnittstellen und Self-Service-Dashboards zur Fehlerbehebung an.
- Überwachen, Prüfen und Optimieren: Nutzen Sie die integrierten Analysen und KI‑Einsichten, um die Ressourcenzuweisung anzupassen, die Routing-Regeln zu verfeinern und die Grösse der Abonnements vierteljährlich zu überprüfen.
Erfolg messen
Um die Kosteneinsparungen von UC&C zu überprüfen, verfolgen Sie diese Schlüsselindikatoren:
- Ausgaben für Telefonie: Änderungen der Rechnungen für PSTN, Ferngespräche und internationale Gespräche.
- Lizenz-Effizienz: Prozentualer Anteil der aktiven Lizenzen im Vergleich zu den insgesamt erworbenen Lizenzen.
- Support-Arbeitsbelastung: Volumen und Lösungszeit von UC-bezogenen Helpdesk-Tickets.
- Systemverfügbarkeit und -zuverlässigkeit: Rate der erfolgreichen Verbindungen und Ausfallzeiten bei Zwischenfällen.
- Benutzer Engagement: Täglich aktive Benutzer für Sprach-, Video- und Nachrichtensitzungen.
Wenn Sie auf der Suche nach einer Lösung sind, setzen Sie sich mit Wildix in Verbindung.
Der Autor
Björn Frischknecht ist Country Manager - DACH
LinkedIn
Wildix (Switzerland) AG | 8038 Zürich | www.wildix.com
Weitere Informationen und Beiträge bei Wildix in der topsoft Marktübersicht