Der Bereich E-Commerce ist im Wandel. Es reicht heute nicht mehr, nur einen Online-Shop zu betreiben, sondern es geht vielmehr um Prozessintegration, umfassende Produktdaten, Customer Journey und User Experience. Wir haben uns mit dem Spezialisten Roger Meier über die Herausforderungen und Entwicklungen im Bereich E-Business unterhalten.
topsoft Fachredaktion: Herr Meier, wie sind Sie zum Bereich E-Business gekommen?
Roger Meier: Mein Einstieg bei der Polynorm war Anfang 2000 im Fachbereich stationärer Handel und POS. In den vergangenen Jahren habe ich zusätzlich den Bereich E-Business verantwortet. Seit 2019 bin ich CEO der Polynorm, bin aber selbst nach wie vor aktiv in verschiedenen Kundenprojekten tätig, um nahe am Puls der Zeit zu bleiben.
Roger Meier ist CEO der Polynorm Software AG
und verfügt über langjährige Erfahrung in den Bereichen E-Business, POS und stationärer Handel.
und verfügt über langjährige Erfahrung in den Bereichen E-Business, POS und stationärer Handel.
Was sind aus Ihrer Sicht aktuelle Herausforderungen im E-Business?
Der E-Commerce ist gleich mit diversen Problemen konfrontiert: So hat beispielsweise die Pandemie zu weltweiten Lieferengpässen geführt, wodurch die Verfügbarkeit verschiedener Produkte stark schwankt. Hier ist es besonders wichtig, optimal aufeinander abgestimmte und integrierte Prozesse zu implementieren. Nur so kann ein Unternehmen mit aktuellen Informationen arbeiten und möglichst reibungslose Abläufe garantieren.
Zudem schreitet die Digitalisierung voran und mit ihr drängen grosse Player, wie z. B. Amazon, in den Schweizer Markt. Diese Entwicklung verlangt eine klare Positionierung von kleinen- bzw. mittelständischen Anbietern. Eine zukunftsgerichtete Strategie sowie der Anspruch, sich von der Masse abzuheben, sind entscheidender denn je.
Das Inkrafttreten des revidierten Schweizer Datenschutzgesetzes (DSG), das im Jahr 2022 ansteht, empfinde ich als eine weitere Herausforderung für E-Business-Betreiber. Mit dem Gesetz werden höhere Anforderungen im Umgang mit sensiblen Kundendaten gestellt. Vermutlich sind darauf noch nicht alle Unternehmen vorbereitet.
Welches sind Ihre persönlichen Tipps für einen optimalen E-Commerce-Auftritt?
Auch hier setzt die Digitalisierung neue Standards. Die problemlose Auffindbarkeit des Shops (SEO) und eine passende User Experience sind die Grundpfeiler. Daneben braucht es viel qualitativ hochwertigen Content und ausführliche Produktbeschreibungen, inklusive technischer Merkmale, Downloads usw.
Mittels unterstützender Tools wie z. B. Produkt-Vergleichsmodule oder Verfügbarkeits-Benachrichtigungen können bei der Kundschaft weitere Pluspunkte gesammelt werden.
Die Kundinnen und Kunden erwarten jederzeit umfangreiche, aktuelle und verlässliche Informationen zu Produkten, Verfügbarkeiten, Lieferstatus usw. Das grösste Sortiment oder der günstigste Preis nützen nichts, wenn der Kunde die Informationen nicht findet, die er benötigt.
Welche Rolle spielt dabei die Kundenbindung?
Eine sehr grosse. Man sollte sich immer bewusst sein: «Nach dem Einkauf ist vor dem Einkauf» – das heisst, auch nach dem Einkauf sollte der Kunde begleitet und auf dem Laufenden gehalten werden.
Der simple Zugriff auf den Auftragsstatus, einfache Nachbestellungen und das Retouren-Handling sind Begriffe, die zu einem guten Aftersales-Service dazu gehören. Das Rezept lautet auch hier: «Durchgehend integrierte Prozesse und eine zentrale Datenverwaltung». Nur wenn Shop, stationärer Handel und ERP nahtlos ineinandergreifen, sind lückenlose Abläufe, konsistente Daten und reibungslose Prozesse möglich. Eine gute Datenbasis braucht viel Zeit, dessen muss man sich bewusst sein. Aber es lohnt sich.
Hängt der Erfolg von der IT ab?
Gute Tools und Lösungen gibt es zuhauf, entscheidend sind die Menschen dahinter. Anders als beim klassischen Kunden-Lieferanten-Denken, unterstützt ein IT-Partner auf Augenhöhe dabei, die Entwicklung und Trends der jeweiligen Branche im Blick zu behalten und die Geschäftsprozesse kontinuierlich anzupassen. Hier kann die Polynorm Software AG mit mehr als 35 Jahren Erfahrung aus unterschiedlichen Branchen in den Bereichen ERP, Retail und E-Commerce beratend begleiten.
Was sollten Online-Anbieter besonders beherzigen?
Ein Satz, den ich immer mal wieder höre, ist: «Unsere Kunden kennen uns und unsere Produkte…» Das ist gefährlich! Denn neue Kunden kennen Sie nicht, neue Generationen kommen nach und haben zu Recht höhere Erwartungen an einen Onlineshop. Eine kryptische zweizeilige Artikelbeschreibung, ein Preis und vielleicht noch ein Bildchen reichen da heute nicht mehr aus.
Umfassende Produkt-Informationen und Service müssen grossgeschrieben werden, denn der Shop des Mitbewerbers ist gleich um die Ecke. Last, but not least sind auch die Marktplätze nicht zu vernachlässigen. Die Welt ist grösser als der eigene Onlineshop.
Roger Meier, vielen Dank für das interessante Gespräch.
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