Weniger als 20 Prozent der Kundschaft von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern erhalten die gewünschte Unterstützung, wenn sie sich an den Kundendienst wenden. Nur 11 Prozent der Bankkundinnen und Bankkunden haben den Eindruck, dass die Institute ihre finanziellen Bedürfnisse tatsächlich verstehen. Zu diesen und weiteren Ergebnissen kommt die Studie «Future of Financial Services 2022» von Salesforce. Hierfür wurden 2250 Kundinnen und Kunden von Finanzdienstleistern über ihre Beziehung zu den Instituten befragt.
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Die Ergebnisse lassen aufhorchen und belegen, dass traditionelle Finanzdienstleister Gefahr laufen, den Kontakt zu ihrer Kundschaft zu verlieren. Diese wird immer offener für neue Player wie Finanz-Startups.
Die Bankkundschaft schätzt die modernen und einfach zu bedienenden Oberflächen der neuen Finanz-Apps. So gibt etwa die Hälfte (47 %) der Befragten als Grund für den Wechsel zu Newcomern die einfache und schnelle Einrichtung ihrer persönlichen Umgebung in der App an. Ein Drittel (34 %) erwartet geringere versteckte Gebühren und weniger Überraschungen im Kleingedruckten.
Kundendaten zentralisieren und strategisch automatisieren
Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltungsinstitute stehen vor grossen Herausforderungen, wenn es darum geht, Kundendaten zu zentralisieren, um einen personalisierten Service zu bieten. Alles dreht sich um die grosse Frage, wie die Customer Journey einfacher, persönlicher und effizienter werden kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Kundschaft ist «digital-first» und wünscht sich einfache UI/UX-Erlebnisse mit relevanten Informationen über ihre bevorzugten Kanäle.
Harte Fakten wie Umsätze und Margen sind unverändert relevant. Die Studienergebnisse zeigen jedoch deutlich, dass Finanzdienstleister weitere wichtige Kennzahlen wie Logins, Chatbot-Sitzungen, direkte Einzahlungen und mehr im Blick haben müssen, um ihre digitalen Services zu optimieren.