Salesforce, Anbieter von KI-gestützten CRM-Lösungen, hat den neuen Bericht «State of the Connected Customer» veröffentlicht, der Erkenntnisse von 650 Konsumierenden und 150 Entscheidungstragenden im Einzelhandel in der Schweiz enthält. Der Bericht zeigt auf, wie KI, digitale Transformation und makroökonomische Trends die Erwartungen und das Verhalten der Kundschaft über den gesamten Kaufzyklus hinweg verändern.
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Zu den wichtigsten Erkenntnissen der Studie gehören:
Eine sich verändernde Welt weckt neue Erwartungen
Wirtschaftliche und technologische Veränderungen beeinflussen die Prioritäten, das Verhalten und die Erwartungen der Kund:innen. Die Marken stehen unter Druck, sich zu verbessern.
E-Commerce-Websites und Apps, unabhängig von der Marke, dem Einzelhändler oder einem Online-Marktplatz, sind nach wie vor die beliebtesten digitalen Einkaufskanäle. Doch neuere digitale Kanäle, wie soziale Medien, Messaging und Live-Streaming-Plattformen, gewinnen zunehmend an Bedeutung.
- 51% der Kundschaft in der Schweiz erwartet von Unternehmen, dass sie ihre Bedürfnisse verstehen, wenn diese sich ändern.
- 75% der Kundschaft in der Schweiz erwartet aufgrund des technologischen Fortschritts einen schnelleren Service.
Der Preis allein bindet keine Kunden
Marken haben reichlich Gelegenheit, sich über mehr als den Preis mit ihrer Konkurrenz zu messen.
- 75% der Kundschaft in der Schweiz sagt, dass die Erfahrung mit dem Unternehmen genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen.
- 63% der Kundschaft in der Schweiz hat im letzten Jahr mindestens einmal die Marke gewechselt.
- Die drei meistgenannten Gründe, warum Kundinnen und Kunden in der Schweiz die Marke wechseln sind: Bessere Angebote, Produktqualität, Produktauswahl und -vielfalt
Generative KI weckt vor allem Neugierde
Die Kundschaft steht dem Aufstieg der generativen KI mit unterschiedlichen Gefühlen gegenüber. In allen 25 untersuchten Ländern ist jedoch die «Neugier» unter den Top 3 der mit KI assoziierten Empfindungen: Die drei meistgenannten Gefühle der Schweizer Kundschaft in Bezug auf generative KI sind: Neugierde (58%), Hoffnung (40%), Ängstlichkeit (36%).
Vertrauen ist das A und O bei der Ausweitung von KI
Die Kundschaft erwartet Transparenz, wenn Unternehmen ihren Einsatz von KI ausweiten.
- 74% der Kundschaft in der Schweiz ist besorgt über den unethischen Einsatz von KI durch Unternehmen.
- 57% der Kundschaft in der Schweiz sagt, dass eine grössere Transparenz beim Einsatz von KI ihr Vertrauen stärken würde.
- 87% der Kundschaft in der Schweiz sagt, dass es wichtig ist, zu wissen, ob sie mit KI oder einem Menschen kommunizieren.
Luca Pastorino, Area Vice President & Head of Clouds bei Salesforce, sagt: «Unternehmen haben mit KI die Chance, Kundenerlebnisse noch individueller zu gestalten und ihren Service massgeblich zu verbessern – davon profitieren Konsumenten und Konsumentinnen nicht nur, das werden Hauptentscheidungskriterien für einen Kauf sein. Wichtig ist, dass Unternehmen das Vertrauen in den Vordergrund stellen, verantwortungsvoll mit Daten umgehen und transparent machen, wo eine KI im Einsatz ist.»
Die Kundschaft navigiert zwischen Online- und Offline-Geschäften
Die Einführung digitaler Technologien, online und in Läden, hat den Einzelhandel in den letzten zwei Jahrzehnten stark verändert. Dieser Trend wird sich auch mit generativer KI fortsetzen. Eine verwandte Studie (Connected Shopper Report) zeigt in Teilen die Renaissance des stationären Kaufs, weil Kundinnen und Kunden dieses Erlebnis vermisst haben. Während weltweit 2021 schätzungsweise 59% der Transaktionen digital abgewickelt wurden, sank diese Zahl in 2023 auf 51%. Bis 2025 wird der Anteil der digitalen Transaktionen voraussichtlich aber wieder auf 56% ansteigen, da die Käuferschaft während ihres Einkaufs sowohl digitale als auch physische Touchpoints nutzen.
Der Connected Shopper Report zeigt ausserdem, dass 71% der Kundschaft abhängig vom Kontext unterschiedliche Kanäle bevorzugen. Facebook ist weltweit zwar die beliebteste Social-Media-Plattform, wenn es um Brand Engagement geht. Allerdings zeichnen sich Unterschiede je nach Region ab. In der Schweiz ist beispielsweise WhatsApp die beliebteste Plattform.
Methodik
Connected Customer Report: Die Daten stammen aus einer Doppelblind-Umfrage unter 11’000 Konsumentinnen und 3300 Geschäftskunden, die vom 3. Mai bis 14. Juli 2023 durchgeführt wurde. Die Daten wurden von Befragten in Australien, Belgien, Dänemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Grossbritannien, Indien, Irland, Italien, Japan, Kanada, den Niederlanden, Neuseeland, Norwegen, den Philippinen, Polen, Schweden, der Schweiz, Singapur, Spanien, Südafrika, Thailand, den Vereinigten Arabischen Emiraten und den Vereinigten Staaten erhoben. Weitere Einzelheiten zur Methodik und zur Demografie der Umfrage sind im Bericht zu finden.
Connected Shopper Report: Die Daten stammen aus zwei anonymen Umfragen unter 2400 Käufern und 1125 Entscheidungsträgerinnen im Einzelhandel, die vom 18. Mai bis 21. Juni 2023 durchgeführt wurden. Die Daten wurden von Befragten in Australien, Belgien, Brasilien, Dänemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Indien, Japan, Kanada, Luxemburg, den Niederlanden, Neuseeland, Norwegen, Schweden, Spanien, dem Vereinigten Königreich und den USA erhoben. Weitere Informationen zur Methodik und zu den demografischen Daten der Umfrage finden Sie im Connected Shoppers Report.
Für weitere Informationen:
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Lesen Sie in unserem Newsroom-Beitrag, wie die Kundschaft Künstliche Intelligenz beim Shoppen einsetzt.
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