Ein mit Anfragen überquellender Posteingang. Ein auf mysteriöse Weise verschwundener Incident. Ein System, das kurz vor einem Ausfall steht. Für die meisten Melder klingen diese IT-Probleme wahrscheinlich unschuldig. Aber jeder IT-Experte weiss, wenn man sie ignoriert, haben sie das Potenzial zu echten Monstern zu werden. Doch welche IT-Probleme treten am häufigsten auf?
Wir haben drei IT-Monster identifiziert, die Servicedesks überall bedrohen:
1. Steigende Erwartungen Ihrer Melder aka “The Many-Headed Request”
An manchen Tagen fühlt es sich so an, als hätte jeder Melder ein IT-Problem, das sofort gelöst werden muss. Wenn überquellende Posteingänge und massenhafte Anfragen wie ein ganz normaler Bürotag klingen, dann ist Ihr Servicedesk dem sogenannten “Many-Headed Request” zum Opfer gefallen. Diese heimtückische Bestie lebt davon, Überforderung zu verbreiten und ernährt sich von Panik. Schliesst man eine Anfrage, erscheinen Hunderte weitere, eine dringlicher als die andere.
Den Many-Headed Request gibt es schon seit den Anfängen der IT, aber sein Wiederaufleben kann mit den aktuell steigenden Erwartungen der Melder gegenüber IT-Services in Verbindung gebracht werden. Diese ergeben sich aus der Consumerization der IT. Kurz gesagt, Melder erwarten jetzt eine reibungslose, B2C-ähnliche Erfahrung, bei der ihnen schnell – über ihren bevorzugten Kanal – geholfen wird. Doch die meisten IT-Abteilungen können da einfach nicht mithalten.
Sind Ihre IT-Probleme bereits zu einem Many-Headed Request geworden?
Zum Glück haben wir bei TOPdesk schon so manche Organisation kennengelernt, die mit diesen Monstern konfrontiert wurde. Lesen Sie in unserem Blog, wie Sie Ihre Services anpassen können, um die steigenden Meldererwartungen zu erfüllen und den Many-Headed Request in Schach zu halten.
Behalten Sie mit TOPdesk die Kontrolle über Ihre IT-Anfragen
Bringen Sie Ruhe zurück in Ihren Servicedesk mit einer einzigen Plattform zum Registrieren, Kategorisieren und Priorisieren eingehender Tickets. Bestärken Sie Enduser mit dem Self Service Portal von TOPdesk und liefern Sie konstant gute Services – sogar an Ihren stressigsten Tagen.
2. Ineffiziente Prozesse aka “The Techtopus of Chaos”
Sind chaotische Prozesse und Misskommunikation die Norm in Ihrem Servicedesk? Dann haben Sie es wahrscheinlich mit einem Monster zu tun, das wir als den Techtopus of Chaos kennen. Mit seinen verschlungenen Tentakeln und seinem Hass für Ordnung, hält er Melder und Kollegen in seinen Fängen und macht Übersichtlichkeit unmöglich und Zusammenarbeit zur reinen Fantasie.
Es gibt viele Gründe, warum IT-Abteilungen mit einem Techtopus of Chaos konfrontiert werden können. Vielleicht ist Ihre Organisation stark gewachsen, und Sie haben keinen Überblick mehr darüber, wer wofür zuständig ist. Vielleicht haben Sie mehrere Serviceabteilungen, die in Silos arbeiten. Es gibt keine einheitliche Entstehungsgeschichte für dieses Monster.
Wenn ineffiziente Prozesse zu Monstern werden, hat dies häufig folgende Auswirkungen:
- Ihre Kollegen machen sich die doppelte Arbeit
- Serviceabteilungen, die nicht in der Lage sind zusammenzufinden, geschweige denn zusammenzuarbeiten
- Und die Melder werden im Dunkeln gelassen und fragen sich, was mit ihrer wichtigen Anfrage von letzter Woche passiert ist.
Was tun Sie, wenn IT-Probleme sich ein einen Techtopus of Chaos verwandeln?
Wir bei TOPdesk wissen, dass kein Ungeheuer es mit einem IT-Helden aufnehmen kann, der mit Best Practices ausgerüstet ist. Bringen Sie wieder Ordnung in Ihre Prozesse und halten Sie Techtopus mit Best Practice Service Management (BPSM) in Schach.
Verschaffen Sie sich mit TOPdesk einen klaren Überblick über Ihre Services
Verschaffen Sie sich Übersicht über Ihre Services und verlieren Sie nie wieder eine wichtige Anfrage aus den Augen. Führen Sie Standardprozesse ein und geben Sie den Endnutzern mit den Übersichten und Dashboards von TOPdesk die nötige Transparenz.
3. Schlechte und alte Lösungen aka “Systemicus Malfunctius”
Die Verbesserung Ihrer Services sollte Ihnen keine Angst machen. Hat Ihr Servicedesk es aber mit einem Systemicus Malfunctius zu tun, lauert die Katastrophe immer hinter der nächsten Ecke. Ein Ungeheuer, das aus der Verbindung zu vieler IT-Systeme entstanden ist; es wurde für das Gute gebaut, aber es hat sich als monströs erwiesen.
Jetzt sucht es den Service Desk heim und droht immer, Chaos zu verursachen. Wenn eine Sache repariert wird, geht eine andere Sache kaputt. Ein Upgrade hier, ein Ausfall dort. Ein nie endender Kreislauf.
Wie verhindern Sie, dass IT-Probleme zu Systemicus Malfunctius werden?
Wenn Ihre derzeitige Lösung Sie zurückhält, ist ein modernes, benutzerfreundliches ITSM-Tool die Antwort für konsistente, effiziente Services. Lesen Sie in diesem Blog über die Vorteile eines modernen ITSM-Tools.
Machen Sie Schluss mit unzuverlässigen Lösungen – mit TOPdesk
Mit unserer Out-of-the-box-Lösung können Sie selbstbewusst Verbesserungen vornehmen, Schritt für Schritt. Integrieren Sie TOPdesk mit anderen Tools und passen Sie die Software stetig an Ihre Bedürfnisse an – ohne Programmieraufwand.
Lassen Sie IT-Probleme nicht zu Monstern werden
Eine Welt ohne IT-Experten ist eine beängstigende Welt. Sehen Sie sich nur einmal an, wie die Menschen selbst auf die kleinsten IT-Probleme reagieren. Panik. Verzweiflung. Nervenzusammenbrüche. Warum werden IT-Fachleute nicht als die Helden behandelt, die sie wirklich sind? Diejenigen, die in der Hitze des Gefechts einen kühlen Kopf bewahren. Diejenigen, die mit einem einfachen Klick die Welt retten können, ohne jemals ihren Schreibtisch zu verlassen.
Egal, ob es sich um einen Many-Headed Request, einen Techtopus of Chaos oder einen Systemicus Malfunctius handelt, sie sind auf jedes Ungeheuer vorbereitet. Denn mit TOPdesk sorgen sie dafür, dass IT-Probleme nicht zu Monstern werden. Und wir alle können einen weiteren Tag leben.
Sind Sie es leid, im Servicedesk gegen Ungeheuer zu kämpfen? Keine Sorge, IT-Held – TOPdesk hält Ihnen den Rücken frei. Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Bewältigung von IT-Problemen haben wir die Werkzeuge, die Ihnen helfen, den Überblick zu behalten. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Monster mit TOPdesk zähmen können.
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