ITSM entstand schon in den 1980er Jahren, ist also demnach keine neue Disziplin mehr. Deshalb kann man sich durchaus die Frage stellen, ob es heute noch relevant ist. Aber in Wirklichkeit ist genau das Gegenteil der Fall.
Die Kernprinzipien des ITSM, beispielsweise Schaffung von Mehrwert für die Benutzer, Optimierung von Prozessen, Gewährleistung von Zuverlässigkeit und Risikomanagement, sind aktueller denn je. In diesem Artikel erfahren Sie warum.
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Ist ITSM noch relevant?
ITSM, auch IT-Servicemanagement genannt, entstand in einer Zeit, in der Organisationen zur Unterstützung ihrer betrieblichen Prozesse immer stärker auf Informationstechnologie angewiesen waren. Dadurch wurde ein standardisiertes IT-Servicemanagement in Organisationen immer wichtiger.
Wir leben in einer Zeit, in der neue technologische Entwicklungen mit Lichtgeschwindigkeit aufeinander folgen – Technologien, von denen Organisationen aller Grössen und Branchen immer abhängiger werden. KI, Cloud Computing usw. erschliessen zwar ein breites Spektrum an Möglichkeiten, aber dafür benötigen Sie einen strukturierten Ansatz für das Management Ihrer IT-Services. Und genau dies bietet Ihnen das ITSM. Wenn Sie nochmal nachlesen möchten, was genau ITSM ist, finden Sie in unserem Glossar eine ausführliche Erklärung.
ITSM ignorieren? Dies sind die Konsequenzen
Die Einführung und Verwaltung von ITSM in Ihrer Organisation kostet Zeit und Geld. Vielleicht entscheiden Sie sich deshalb dagegen. Aber was sind die Folgen, wenn Sie ITSM (vorübergehend) auf Eis legen?
ITSM-Frameworks bieten Best Practices zur Optimierung von Prozessen, Rationalisierung von Workflows und effizienten Nutzung von Ressourcen. Das Ignorieren dieser Best Practices führt zu Ressourcenverschwendung, höheren Betriebskosten und Verzögerungen bei der Bereitstellung von Services.
Ohne die in das ITSM integrierten Verfahren und Kontrollen zur Informationssicherheit wird die Sicherheit Ihrer Organisation geschwächt. Dies erhöht das Risiko von Datenlecks, Verletzungen des Datenschutzes und anderen sicherheitsrelevanten Vorfällen.
ITSM bildet eine solide Grundlage für die Implementierung neuer Technologien und die Unterstützung von Innovationsinitiativen. Wenn Sie IT-Servicemanagement links liegen lassen, schränken Sie die Flexibilität und Agilität Ihrer Organisation ein. Dadurch wird es schwieriger, innovativ zu sein und in einem sich schnell verändernden Marktumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Vorteile von ITSM nicht nutzen
IT-Service-Teams stehen vor grossen Herausforderungen. Anspruchsvolle Melder erwarten schnelle und adäquate Services. Werden ihre Anforderungen nicht oder zu spät erfüllt, suchen sie selbst nach Lösungen oder wechseln den Anbieter. Ohne ITSM-Tool wird es schwieriger, die Produktivität und Qualität Ihrer IT-Services aufrechtzuerhalten, geschweige denn zu verbessern.
Alles, was mit der Sicherheit personenbezogener und/oder sensibler Informationen zu tun hat, wird unter die Lupe genommen. Gleichzeitig werden die Technologien, mit denen diese Informationen gespeichert und übertragen werden, immer vielfältiger. Die Nichteinhaltung der wachsenden Anzahl an Gesetzen und Vorschriften hat rechtliche und finanzielle Konsequenzen, die sich niemand wünscht.
Schlechte Services, Nichteinhaltung von Vorschriften und mangelnde Innovation haben Auswirkungen auf Ruf, Markenimage, Partnerschaften und andere Beziehungen. Welche Folgen dies haben kann, zeigen Beispiele aus der Praxis, in denen Organisationen sich entschieden haben, nicht (mehr) in ITSM zu investieren.
Lehren aus der Praxis
Manchmal entscheiden sich kleine Startups, ITSM-Prozesse zunächst zu vernachlässigen, weil sie sich auf (schnelles) Wachstum und Produktentwicklung konzentrieren möchten. Dies führt später in fast allen Fällen zu Problemen, da gerade in einer wachsenden Organisation der Bedarf an rationalisierten IT-Prozessen steigt.
Eher informelle Organisationen können sich gegen die Einführung formaler ITSM-Prozesse entscheiden, weil ihnen die Idee standardisierter Prozesse und Dokumentationen zu bürokratisch anmutet. Sie verlassen sich auf informelle Kommunikation und Ad-hoc-Lösungen für ihre IT-Probleme. Das mag kurzfristig funktionieren, aber irgendwann treten immer Probleme in Zusammenhang mit der Skalierbarkeit, Konsistenz und Sicherheit auf.
Wege, mit denen der Einsatz des ITSM gefördert werden kann
IT-Servicemanagement und die zugehörigen Tools sind immer noch aktuell und relevant, auch für Ihre Organisation. Dies gilt vor allem, wenn Sie die folgenden Methoden anwenden, die Ihnen helfen, die Wirkung des ITSM zu boosten.
Proaktives ITSM
Das proaktive ITSM konzentriert sich darauf, Probleme zu verhindern, bevor sie auftreten, anstatt nur auf Incidents zu reagieren. Dazu gehören vorbeugende Wartung und Überwachung, Kapazitätsplanung, Identifizierung und Behebung potenzieller Sicherheitsrisiken und der Einsatz vorausschauender Analysen.
Investitionen in ITSM-Tools und -Technologien
Diese helfen Ihnen, Ihre ITSM-Initiativen zu festigen, die betriebliche Effizienz zu verbessern und den Wert Ihrer IT-Services zu steigern. Sie automatisieren Routineaufgaben, rationalisieren Workflows und vereinfachen komplexe Prozesse. Darüber hinaus erleichtern sie Zusammenarbeit, Innovation und Wachstum.
Verbesserung und Serviceoptimierung
Das Arbeiten an kontinuierlicher Verbesserung und Serviceoptimierung erhöht die Wirkung des ITSM. Durch das fortlaufende Bestreben, IT-Services und -Prozesse immer weiter zu verbessern, können Ineffizienzen erkannt und beseitigt werden.
Welchen Wert hat ITSM für Ihre Organisation?
Nachdem Sie nun Informationen über den aktuellen Wert des ITSM erfahren haben, sind Sie vielleicht neugierig geworden, was es für Ihre Organisation bedeuten kann. Die Antwort hierauf erhalten Sie, wenn Sie sich die folgenden Fragen stellen.
Welche Rolle spielt die IT in unserer Organisation?
Je grösser die Abhängigkeit von der IT bei der Unterstützung von Geschäftsprozessen, Kundenservice, Produktentwicklung usw. ist, desto relevanter ist ITSM für Ihre Organisation.
Haben wir Probleme bei der Bereitstellung von IT-Services für unsere internen oder externen Melder?
Gibt es ungeplante Serviceunterbrechungen, Ausfallzeiten oder Verzögerungen bei der Bereitstellung von Serviceleistungen? Und wenn ja, wie oft? Mit ITSM minimieren Sie die Auswirkungen von Incidents und die Zeit, die für deren Behebung benötigt wird.
Haben wir alle Aspekte zu Sicherheit und Einhaltung von Vorschriften bei unseren IT-Systemen und Daten im Blick?
Das Management der Sicherheit von IT-Systemen und Daten ist eine ständige Herausforderung. Mit ITSM verfügen Sie über Best Practices, wenn es um Informationssicherheit und Einhaltung von Vorschriften geht – so können Sie sicher sein, dass alles beachtet wird.
Haben wir den Überblick und die Kontrolle über unsere betrieblichen IT-Vorgänge und die Leistungsfähigkeit unserer IT?
Wenn nicht, wissen Sie nicht, wo Sie stehen, was die Leistung angeht, und wo es Verbesserungspotenzial gibt. Wenn Sie Ihre Prozesse nicht im Griff haben, ist die Optimierung Ihrer Services eine besonders grosse Herausforderung. Das ITSM stellt Tools und Methoden zur Verfügung, um die Leistung von IT-Services zu messen, zu überwachen und zu verbessern.
Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Zufriedenheit der Mitarbeiter oder Kunden mit den IT-Services zu verbessern?
ITSM konzentriert sich darauf, Meldern durch effektives IT-Servicemanagement einen Mehrwert zu erzielen, der wiederum ihre Zufriedenheit steigert.
Das kann TOPdesk für Sie tun
Bei TOPdesk wissen wir aus erster Hand, wie es ist, täglich von IT-Anfragen überschwemmt zu werden und wenig oder gar keine Anerkennung für die geleistete Arbeit zu erhalten. Deshalb haben wir eine Servicemanagement-Plattform entwickelt, die die Arbeit des IT-Service-Teams einfacher und angenehmer gestaltet: vom Aufgaben- und Wissensmanagement, Übersichten und Dashboards bis hin zum Self Service und dem Assetmanagement. Mit unserer Software können Sie aktiv daran arbeiten, Ihre Services auf der Basis konsistenter und eindeutiger Prozesse zu beschleunigen und zu verbessern. Das Ergebnis? Zufriedene Benutzer und eine hohe Wertschöpfung aus den IT-Services.
TOPdesk verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im IT-Servicemanagement. Profitieren Sie vom Wissen und der Erfahrung unserer Spezialisten, unseren Best Practices und unserem persönlichen Ansatz. Auch Sie werden in kürzester Zeit von den Vorteilen des ITSM profitieren.
Die richtige Wahl
Wir hoffen, Ihnen in diesem Artikel aufgezeigt zu haben, dass ITSM aktueller und relevanter denn je ist. Es stellt Lösungen und konkrete Tools für Herausforderungen bereit, denen sich jedes IT-Service-Team täglich stellen muss. ITSM stellt Unterstützung und konkrete Hilfe zur Verfügung, so dass Sie von neuen Entwicklungen profitieren können.
Viele Argumente also, um ITSM kennen zu lernen – oder um die Möglichkeiten für Ihre Organisation weiter auszuloten. Weitere Informationen, wie Sie die ideale ITSM-Lösung für Ihre Organisation finden, erhalten Sie in unserem TOPdesk Buyer’s Guide.
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