Trends gibt es viele. Vor kurzem haben wir uns die Technologie-Trends 2023 nach Gartner angeschaut. Auch in der Welt des IT-Servicemanagements gibt es immer wieder neue Entwicklungen, die den Arbeitsalltag vereinfachen sollen. Künstliche Intelligenz, Automatisierung und Digitalisierung sind hier in aller Munde. Jedoch fühlen sich IT-Fachleute dadurch auch unter Druck gesetzt. Sollten Sie immer mit den neuesten Trends, der neuesten Technologie oder dem neuesten Schlagwort aus dem Servicemanagement Schritt halten? Nein. Aber wie können Sie die lohnenden Innovationen vom blossen Hype unterscheiden?
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In unserem heutigen Blogartikel haben uns genau diesen Problemen gestellt. Hier sind fünf Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie sich auf den neuesten IT-Trend stürzen:
Wird damit ein Problem gelöst oder ein echter Mehrwert geschaffen?
Es klingt offensichtlich, aber Sie wollen sichergehen, dass dieses neue Framework, diese bewährten Best Practices oder dieses technische Gerät das Leben in Ihrer Serviceabteilung einfacher macht. Aber schaffen diese neuen Investitionen wirklich echten Mehrwert? Beginnen Sie damit, zu prüfen, was Sie bei der Erbringung Ihrer Services gut machen. Schauen Sie aber auch nach wo es Verbesserungspotenzial gibt. Wenn diese neue Idee nicht zur Lösung eines bestimmten Problems beiträgt, lohnt es sich nicht, in sie zu investieren.
Passt dieser Trend zu meiner Organisation?
Viel zu viele Serviceabteilungen machen den Fehler, in glänzende neue Technik zu investieren, ohne sich zu vergewissern, dass die Mitarbeitenden diese auch nutzen wollen. Sprechen Sie mit Ihrem Team darüber, welche Aufgaben die meiste Zeit in Anspruch nehmen und welche Probleme auftauchen, bevor Sie sich für einen Wechsel entscheiden. Denn nur Ihr Team kann Ihnen sagen, ob sich die Investition wirklich lohnt.
Wird dieser Trend einen Kernbereich meiner Services verbessern?
Ein weiterer Punkt, der offensichtlich klingt. Sie wären bestimmt überrascht, wenn Sie hören, wie viele Organisationen dies übersehen. Stellen Sie sich vor, ein technologischer Trend verbessert die Bearbeitung von nur 0,01 % der Anfragen. Lohnt es sich dann noch Zeit und Geld in diese Entwicklung zu investieren? Wahrscheinlich nicht, vor allem wenn sich nur ein Bruchteil Ihrer Arbeitsweise dadurch optimiert. Deshalb bewerten Sie am besten vor der Investition, ob sich Ihre Services spürbar verbessern.
Passt die Technologie zu den Erwartungen meiner Mitarbeiter und Kunden?
Die Erwartungen Ihrer Mitarbeitenden und der Kundschaft (Melder) steigen ständig. Steigende Kundenerwartungen und eine bessere Customer Experience sind Trends im Support. Sie sollten jedoch nie davon ausgehen, dass eine neue Technologie oder Innovation genau das ist, was Ihre Melder suchen, ohne vorher mit ihnen gesprochen zu haben. Nur wenn Sie ein tiefes Verständnis für Ihre Melder entwickeln, können Sie ein Erlebnis schaffen, das auf ihre spezifischen Wünsche, Bedürfnisse und Probleme zugeschnitten ist. Fragen Sie regelmässig die Erwartungen Ihrer Mitarbeitenden und Kundinnen ab und gehen Sie nicht einfach davon aus, dass ein IT-Trend Ihren Meldern die Qualität bringt, die sie erwarten.
Will ich das Rad wirklich jedes Mal neu erfinden?
Wenn es darum geht, Ihren Service zu verbessern, sollten Sie nach Dingen Ausschau halten, die Ihr derzeitiges Serviceangebot ergänzen – und Sie nicht zwingen, bei null anzufangen. Wenn ein neuer Techniktrend eine komplette Überarbeitung Ihrer bisherigen Services erfordert, ist er nicht geeignet und passt nicht zu Ihnen.
Welche Fragen stellen Sie sich, bevor Sie in einen neuen Techniktrend investieren? Lassen Sie es uns wissen.
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