Die Betreuung bestehender Kunden passiert in vielen Unternehmen einfach so aus dem Bauch heraus. Schon lange nichts mehr gehört vom Kunden A? Der Verkäufer soll da mal anrufen. Kunde B hat nie wieder was bestellt? Laden wir ihn zur nächsten Messe ein. Vielleicht kommen Ihnen diese Beispiele in der einen oder anderen Form vertraut vor. Dann sollten Sie schleunigst anfangen, Ihre Kundenpflege zu strukturieren. Ansonsten könnte es sein, dass Sie schon bald das Nachsehen haben.
Gekonnte Kundenpflege ist eigentlich keine Hexerei und es gibt viele Gründe, sich intensiver damit zu beschäftigen. Aber es existieren auch einige Stolpersteine, die dem Erfolg im Weg stehen könnten.
Wir haben Ihnen hier die wichtigsten Punkte zusammengestellt, die es zu beachten gilt:
Das Problem ist menschlichen Ursprungs
Es ist vollkommen natürlich, dass man manche Menschen (Kunden) besser mag als andere. Das hat viele Gründe und ist nicht nur auf den Vertrieb beschränkt. Die Lieblingskunden erhalten die beste Pflege und grösste Aufmerksamkeit. Vorzugskonditionen und Sonderbehandlung inklusive. Droht der Kunde irgendwann mit Liebesentzug, gerät der Vertrieb schnell unter Druck. Eine fatale Spirale fängt an sich zu drehen. Spurt der Verkäufer, hat ihn der Kunde in der Hand. Wenn nicht, wechselt er einfach zum Mitbewerber.
Daten und Fakten vereinfachen die Argumentation
Klartext von Anfang an. Nicht um den heissen Brei herumreden, keine geheimen Absprachen, sondern offen und ehrlich. Dann weiss der Kunde, woran er ist, und auch der Verkäufer. Auch mit Daten und Fakten kann man im Vertrieb kundenorientiert agieren. Wichtig ist dabei, dass die eingesetzten Tools auch zuverlässige und aussagekräftige Informationen liefern. Statt aufs Bauchgefühl, sollte der Vertrieb besser auf konkrete Auswertungen und faktenbasierte Prognosen zurückgreifen. Nur so ist gewährleistet, dass keine Accounts vergessen gehen.
CRM-System liefert die zentrale Datengrundlage
Als Tool für die kundenorientierte Datenverwaltung empfehlen sich CRM-Systeme. Als zuverlässige Datenbasis liefern sie sämtliche Informationen, um zur rechten Zeit beim richtigen Kunden die geeigneten Massnahmen vorzuschlagen. Die Datenbasis umfasst sämtliche Interaktionen wie Anrufe, Emails, Video-Calls, Besuche usw. automatisch
So trimmen Sie das CRM optimal auf Kundenpflege
Wichtig ist eine lückenlose Definition der Kontaktziele für alle Top 100, A-, B-, und C-Kunden. Unter Kontaktzielen versteht man Präsentationen, Kundenbesuche, Anrufe usw. Anhand des Transaktionsprotokolls lässt sich auswerten, bei welchen Accounts das Vertriebsteam die Kontaktziele erreicht hat und wer nicht oder zu selten kontaktiert wurden. Dazu müssen alle Aktivitäten im System erfasst werden. Nur, wenn alle Ziele und Interaktionen vorliegen und ausgewertet werden können, ist eine effiziente Kundenpflege möglich.
Zusammenfassend Ihre Vorteile dieser Arbeitsweise:
- Ihre Kunden erhalten geplante und optimal ausgerichtete Aufmerksamkeit.
- Die Kunden fühlen sich bei Ihnen wohl und bleiben Ihnen treu.
- Kein Kunde wird in der Pflege vernachlässigt oder gar vergessen.
- Umsätze mit Cross-Selling und Up-Selling werden einfacher generiert.
- Interessenten und potenzielle Kunden werden regelmässig und geplant kontaktiert.
- Sie erhöhen Ihre Verkaufschancen und erzielen bessere Verkaufserfolge.
- Diskussionen über die Art und Weise der Kundenpflege haben ein Ende.
- Dem gesamten Verkaufsteam steht eine einheitliche Datenbasis zur Verfügung.
- Das Instrument vereinfacht Ihren Verkaufsangestellten die Kontaktarbeit.
- Das Team hat jederzeit den Überblick, wer, was, wo und bei wem gemacht hat.
Praxis-Tipp: Einteilung der Vertriebsphasen
Eine in der Praxis häufig anzutreffende Einteilung der Vertriebsphasen kann wie folgt aussehen:
- Interessent kontaktiert
- Zielkunde qualifiziert – Anforderungen verstanden
- Meeting vereinbart
- Angebot zugesendet
- Verhandlungsphase
- Prüfung Rechtsabteilung
- Zusage bzw. Absage
Sie sehen, mit dem richtigen Vorgehen professionalisieren Sie Ihre Kundenpflege im Handumdrehen. Und ein passendes CRM-System kann Sie dabei tatkräftig unterstützen. Brauchen Sie Hilfe bei der Evaluation? Hier kann sich der Beizug eines kompetenten Beratungsunternehmens lohnen.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg!
Dieser Beitrag wurde ermöglicht durch CRM&SALES AG, den Spezialisten für moderne CRM-Beratung und Vorbote einer neuen Vertriebswelt. Der Autor Ralph Nater ist Gründer und Geschäftsführer des St. Galler Unternehmens.
CRM&SALES AG – ACTIVITY BASED SALE | CH-9016 St. Gallen | www.crmandsales.com
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