Kundenbeziehungspflege, meist Customer Relationship Management (CRM) genannt, ist in aller Munde und aktueller denn je. Denn wer möchte nicht seine Kundschaft rundum zufrieden sehen? Mit einer passenden CRM-Lösung gelingt das hehre Vorhaben viel einfacher und sorgt schon mal für einen guten Start in die Customer Journey, die Reise, welche Ihre Kunden mit den Diensten Ihres Unternehmen machen. Doch was macht ein gutes CRM aus? Und wie kann ein modernes CRM-System dabei helfen? Wir lüften etwas das Geheimnis.
(Bild: sikov / Adobe Stock)
«Sehr geehrte Damen und Herren». Wie reagieren Sie, wenn Sie einen Brief oder ein E-Mail öffnen und der Text mit dieser Begrüssung startet? Fühlen Sie sich angesprochen? Interessiert Sie der Inhalt des Schreibens dann überhaupt? Vermutlich nicht, handelt es sich doch offensichtlich um ein unpersönliches Schriftstück, wie es sie zu Tausenden gibt. Es landet wohl ungelesen im Papierkorb – virtuell oder analog.
Doch steht da als Begrüssung Ihr Name, lesen Sie schon eher weiter. Und wenn dann noch ein genau auf Sie und Ihre Bedürfnisse passendes Angebot folgt, dann ist Ihr Interesse geweckt. Und diese Zauberei gelingt Unternehmen mit einem entsprechenden Mindset und einem passenden CRM-System.
Modernes CRM-System hilft bei CRM
Denn CRM, also das Kundenbeziehungsmanagement oder auch Kundenbeziehungspflege, ist viel mehr als die IT-Lösung mit derselben Bezeichnung, CRM ist eine Philosophie. Es ermöglicht einem Unternehmen, die Beziehung zur Kundschaft aktiv zu gestalten - diese also nicht nur zu verwalten, sondern zu pflegen. Die Kundinnen und Kunden zu überraschen, zu begeistern und so auch an sich zu binden.
Ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement wird mit der passenden IT wesentlich erleichtert. Denn ein optimales CRM liefert den Kundinnen und Kunden einen Mehrwert, weil sie persönlicher und kompetenter angesprochen und damit besser bedient werden. Aber auch für das jeweilige Unternehmen lohnt sich ein CRM, weil das Marketing zielgerichteter ist und deutlich weniger Streuverluste aufweist.
Ein passendes CRM-System bietet zudem auch einen Mehrwert für die Mitarbeitenden, die sofort Zugriff auf alle wichtigen Informationen über ihre Kundschaft verfügen. Und das ideale CRM sorgt auch dafür, dass das Unternehmen dank besserer Effizienz im Marketing und optimaler Kundenorientierung mehr Umsatz macht und damit auch mehr Ertrag generiert.
Ein CRM-System ist somit auch viel mehr als eine elektronische Adresskartei. Hier eine kurze Aufzählung, die natürlich nicht abschliessend ist – zudem werden CRM-Lösungen stets weiterentwickelt und um weitere Funktionen erweitert:
- Alle Daten der Kundinnen und Kunden finden sich zentral und stets aktuell an einem Ort
- Es bietet einen Überblick über alle Interaktionen mit der Kundschaft auf allen Kanälen – wenn das CRM entsprechend mit Daten gefüttert wird
- Es bietet eine übersichtliche Darstellung aller wichtigen Kennzahlen und Daten
- Eine Liste der Transaktionen (Bestellung, Korrespondenz, Telefonate) der jeweiligen Kundin kann erstellt werden
- Das System ermöglicht automatisierte Prozesse für Marketing, Sales und Service, inkl. Lead-Management und Lead-Generierung
- Kundenbedürfnisse können gezielt analysiert werden, zum Beispiel für das Marketing oder den Verkauf
- Die Datenanalyse bietet unerwartete Chancen für mehr Umsatz durch Zusatzverkäufe, Upgrades etc.
Wichtig ist jedoch: CRM ist eben nicht nur eine IT-Lösung, sondern eine Management-Aufgabe. In der heutigen Service-Gesellschaft stehen die Kundschaft und ihre Wünsche im Fokus. Denn die Kundinnen und Kunden entscheiden schnell, ob ein Unternehmen sie versteht oder ob es der Mitbewerber eben besser macht. Die Zeit der Stammkunden, die in guten und in schlechten Zeiten treu waren, ist endgültig vorbei.
Mit einer definierten CRM-Strategie wird der Fokus auf die Kundenbeziehung gelegt. Und alle anderen Bereiche wie Marketing, Verkauf und Kundendienst richten sich ganz klar nach den Bedürfnissen der Kundschaft.
Denn mit einem tadellosen Service punkten Sie bei der Customer-Journey und begeistern die Kundinnen und Kunden. Und zufriedene Kunden kaufen mehr, kommen wieder und empfehlen Sie weiter. Denn wenn Sie auf die Bedürfnisse punktgenau eingehen, machen Sie die Kundschaft glücklich – und dabei hilft Ihnen ein passendes CRM-System.
Hier stellen wir Ihnen Spezialisten vor, die sich in Sachen CRM bestens auskennen. Sie freuen sich darauf, Ihnen eine passgenaue CRM-Lösung empfehlen zu können. Lassen Sie sich beraten und begeistern auch Sie schon bald Ihre Kundinnen und Kunden.
Der Autor Alain Zanolari ist Redaktor des topsoft Fachmagazins und der Online-Plattform topsoft.ch
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