Chatbots zur Steigerung der Kundenerlebnisse

Eine Möglichkeit zur Steigerung des Kundenerlebnisses sind intelligente Chatbots. Ein Chatbot ist eine Software, die es Usern ermöglicht in natürlicher Sprache, via Chat-Interface mit einem Computer zu kommunizieren. Kunden können so jederzeit mit einem Unternehmen kommunizieren, Informationen abfragen, ohne das seitens des Unternehmens ein menschlicher Kundenmitarbeiter verfügbar sein muss. Die Software übernimmt das Beantworten der Fragen des Kunden.

 

Chatbots dienen unter anderem zur Steigerung des Kundenerlebnisses und können dies nachhaltig und positiv beeinflussen, vorausgesetzt, sie sind clever entwickelt. 

 

Im Idealfall starten Sie Ihren Chatbot zunächst für einen ausgewählten Usecase. Das heisst, der Bot soll nicht von Anfang an alle Kundenanfrage abhandeln können, sondern beschränkt sich zunächst auf eine Kategorie von Kundenanfragen. Bei einem E-Commerce Shop können dies zum Beispiel zunächst nur Anfragen zu Lieferbedingungen sein. 

Wählen Sie einen Usecase aus, der sich klar abgrenzen lässt und welcher in der Regel keine Missverständnisse aufbringt. Stellen Sie auch sicher, dass dieser Usecase von Ihrer Zielgruppe wirklich genutzt wird, ansonsten brauchen Sie sich keine Mühen mit einer Chatbot-Entwicklung zu machen.

 

Um das Kundenerlebnis zu steigern, sollten Sie sich überlegen, welche Mehrwerte der Bot, im Vergleich zu Ihren Services ohne Bot bringt. In der Regel sind die Mehrwerte eine breite Erreichbarkeit und stabilere Antworten. Hierzu ist es jedoch unabdingbar, dass der Bot die Kundenanfragen auch richtig versteht und korrekt antwortet. Es gibt mittlerweile sehr gute Methoden, wie ein mit künstlicher Intelligenz gestützter Chatbot Kundenanfragen aufnimmt, versteht und beantwortet. Verzichten Sie hier auf regelbasierte Frameworks. Besser nutzen Sie OpenSource Anwendungen, die auf Basis von vorhandenen Gesprächsabläufen lernen. Nutzen Sie auf keinen Fall Chatbot-Baukästen, welche nur ein einfaches Frage-Antwort-Framework besitzen. Diese waren vor mehr als zwei Jahren üblich und haben User nur abgeschreckt, anstatt begeistert. 

 

In-App Bots sind Chatbots, welche innerhalb einer App oder einem Programm integriert sind. Alle, die sich noch an Windows 95 oder seine Nachfolger erinnern können, kennen vielleicht noch die kleine Microsoft Büroklammer oben rechts im Bildschirm. Heute sind es eher kleine Chatfenster, gewöhnlicherweise unten rechts im Bild erscheinen und dem User bei Fragen zum Umgang mit dem jeweiligen Programm unterstützen.

Wenn User mit einer Software nicht zurecht kommen oder zu viele Fragen und Probleme während der Nutzung haben, sinkt die Userzufriedenheit, es kommt zu höheren Absprungraten und Weiterempfehlungen bleiben aus. Durch die Verwendung von In-App Bots stellen Anbieter ihren Nutzern direkt im Programm eine Hilfemöglichkeit zur Verfügung und können die ersten Fragen des Users direkt automatisiert abhandeln.

 

Oft entscheiden sich die User zunächst für eine Free- oder Basic Version der Software, bevor sie eventuell mal ein teureres Abo bestellen. Für Anbieter ist es oft schwer, die User von einem Upgrade zu überzeugen. Meist geschieht dies mittels automatisierten Emails, die die User schnell zum "falschen Zeitpunkt" erreichen. Mit einem In-App Bot kann man auf lästige Mails verzichten. Der Bot weisst die User immer genau während der Nutzung des Programms auf die Vorteile eines Upgrades hin. Der User befindet sich dann sowieso gerade in der App und ist viel schneller zum Upgrade motiviert. 

 

Egal ob In-App Bot oder klassicher Chatbot auf Ihrer Website oder in einer anderen Messenger Plattform, der Chatbot sollte unbedingt zur Ihrer Zielgruppe passen. Bevor Sie die Gespräche modellieren, definieren Sie die Tonalität Ihres Bots. Handelt es sich eher um formale, ernste Angelegenheiten oder soll Ihr Bot die Kunden zum Lachen bringen und mit lustigen Flosskeln überzeugen. Die Sprache und Persönlichkeit des Bots hängen jeweils stark mit dem Usecase und der Zielgruppe zusammen. Ein Chatbot für eine Versicherung agiert beispielsweise viel seriöser, als ein Chatbot, der seine Kunden hinsichtlich Wellness und Spa berät.

 

Schlussendlich dürfen Sie vor dem grossen Launch Ihres Chatbots auf keinen Fall das Testing vergessen. Testen Sie den Bot zunächst intern mit ein paar Kollegen. Sofern diese Tests erfolgreich abgeschlossen sind, nehmen Sie eine kleine Gruppe von externen Usern und testen den Chatbot mit dieser Gruppe. Sie können hier entweder ein Panel via Internet-Plattform suchen oder Sie stellen selbst ein kleines Panel mit Ihren Kunden zusammen. Erst wenn auch diese Tests erfolgreich verlaufen sind, veröffentlichen Sie den Chatbot für die breite Masse.

Nach dem Launch sollten Sie den Bot weiter im Auge behalten und kontinuierlich verbessern, weiter entwickeln und updaten.

 

Autorin:
Sophie Hundertmark  setzt sich als Gründerin von aiZuerich aktiv für die #AI for Business Community im Raum DACH ein und organisiert regelmässig Events zum Thema AI for Marketing.