5 ITSM-Trends, die Sie 2025 kennen müssen

KI und Automatisierung spielen bereits jetzt eine grosse Rolle im ITSM und werden 2025 weiter an Bedeutung gewinnen. KI-gestützte Systeme wie virtuelle Assistenten und Chatbots können Routineanfragen selbstständig beantworten und Bearbeitungszeiten im Servicedesk verkürzen.

Trotz voranschreitender Technik bleibt aber weiterhin der Mensch im Fokus: Kreativität, Empathie und Innovation können dank der KI-unterstützten Entlastung gezielt gefördert werden. Die ausgewogene Kombination aus KI, Automation und menschlicher Interaktion wird im kommenden Jahr sowohl die Effizienz als auch das Serviceerlebnis vieler IT-Abteilungen verbessern.

Der erfolgreiche Einsatz von KI erfordert allerdings auch geschulte Mitarbeitende. Einer aktuellen Randstad-Studie zufolge, bemängelt jedoch rund die Hälfte der deutschen Arbeitnehmenden das Fehlen entsprechender Schulungsangebote. 2025 werden also vor allem Organisationen profitieren, die KI richtig integrieren und auch ihre Teams entsprechend ausbilden.

Der Trend, dass IT-Organisationen immer mehr Services an externe Serviceprovider vergeben, wird auch 2025 anhalten. Daher wird auch SIAM immer wichtiger: Es ermöglicht es, die Koordination zwischen verschiedenen Dienstleistern effizient zu gestalten und gleichzeitig eine hohe Servicequalität zu gewährleisten. Dabei wird zwischen drei wesentliche Rollen unterschieden: die strategische Kundenorganisation, die operativen Serviceprovider und der taktische Service Integrator. Letztgenannter ist für die Bereitstellung von Services sowie für die gegenseitige Zusammenarbeit der verschiedenen Serviceprovider verantwortlich.

Der Einstieg in SIAM muss nicht gross angelegt sein: Es empfiehlt sich, zunächst mit strategischen Lieferanten zu arbeiten und diese Zusammenarbeit zu optimieren. Mit einer durchdachten SIAM-Strategie können Organisationen ihre Servicebereitstellung nicht nur effizienter gestalten, sondern auch Kosten senken und die Zusammenarbeit stärken.

Viele weitere Informationen rund um Implementierung, Vorteile und Best Practices finden Sie in unserem Blogartikel „Was ist SIAM in der IT?“.

DevOps wird 2025 besonders wichtig im ITSM-Umfeld werden, weil es in vielen Organisationen für Wettbewerbsvorteile sorgen kann. Eine enge Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs- und IT-Teams ermöglicht es, Produkte schneller zu entwickeln und gleichzeitig den operativen Betrieb kontinuierlich zu unterstützen. Dadurch kann Benutzern eine immer bessere (Service-)Erfahrung geboten werden.

Von der starken Vernetzung beider Abteilungen profitieren aber auch die Teams selbst. Durch den engen Austausch erhält die Entwicklung regelmässig Feedback aus Benutzerrückmeldungen und der Servicedesk wird frühzeitig über geplante Releases informiert. Beide Teams können somit effektiver agieren und den Benutzern konsistente und hochwertige Unterstützung bieten.

Dieser Trend wird 2025 mit klaren Prozessen und kontinuierlichem Feedback die Servicequalität verbessern und für eine effiziente, zukunftssichere IT-Organisation sorgen.

Mehr zum Thema erfahren Sie in unserem Artikel „ITSM und DevOps: Freunde oder Feinde?“.

Mit dem steigenden Fokus auf Nachhaltigkeit werden Organisationen zunehmend gefordert, umweltbewusster zu agieren – auch in Hinblick auf bestehende IT-Prozesse. ITSM spielt hierbei eine zentrale Rolle, da es hilft, den Energieverbrauch und die Ressourcennutzung in der IT-Infrastruktur zu optimieren. Durch die Implementierung von Prozessen, die den ökologischen Fussabdruck verringern, können Organisationen nicht nur Kosten senken, sondern auch zur Erreichung ihrer Umweltziele beitragen. In den kommenden Jahren wird diese Praxis zunehmend an Bedeutung gewinnen.

Auch wir bei TOPdesk nehmen die Corporate Social Responsibility (CSR) ernst, um unseren gesellschaftlichen und ökologischen Einfluss zu maximieren. Unsere Strategie umfasst nachhaltige Softwareentwicklung, klimaneutrales Hosting und Barrierefreiheit. Mit Massnahmen wie gasfreier Büroheizung, Förderung umweltfreundlicher Arbeitswege und Reduktion von Dienstreisen arbeitet TOPdesk an einer grüneren Zukunft. Für unser CSR-Engagement wurden wir bereits mehrfach ausgezeichnet, unter anderem mit dem TrustRadius TechCares Award.

Die zunehmende Digitalisierung und vernetzte Systeme machen Organisationen immer anfälliger für Cyberangriffe. Daher wird Cybersecurity unserer Meinung nach eines der wichtigsten Themen im kommenden Jahr. Organisationen jeder Art und Grösse müssen Sicherheitslücken frühzeitig erkennen, Risiken minimieren und schnell auf neue Bedrohungslagen reagieren können. ITSM spielt dabei eine Schlüsselrolle: strukturierte Prozesse und klare Verantwortlichkeiten helfen dabei, Sicherheitsvorfälle schneller zu erkennen und zu beheben. Zudem stärken direkt in Workflows integrierte Sicherheitsvorkehrungen die Widerstandsfähigkeit gegenüber Cyberbedrohungen. Und falls es doch zu einem erfolgreichen Angriff kommt, hilft ein gut definierter Incident Response Plan (IRP) geordnet und ohne Panik bestmöglich zu reagieren.

Denn letztlich wird es 2025 vor allem darum gehen, IT-Services nicht nur effizient, sondern auch nachhaltig sicher zu gestalten.

Mehr zum Thema Sicherheit und ITSM erfahren Sie in den Blogartikeln:

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