Zunehmende Automatisierung im Kundenservice

Steigende Kundenerwartungen mit Blick auf eine schnelle Problemlösung erhöhen den Druck auf Dienstleister, effizient zu agieren. So gaben 78 % der weltweit befragten Service-Mitarbeitenden an, sie empfänden es als schwierig, Geschwindigkeit und Qualität ausgewogen zu berücksichtigen. Das sind 15 % mehr als noch 2020. Der sprunghafte Anstieg könnte auf einen überlasteten Kundenservice zurückzuführen sein, der die seit Beginn der Pandemie gestiegene Anzahl an Anfragen kaum noch bewältigen kann.

Wirtschaftliche Herausforderungen und die Angst vor einer Rezession steigern den Effizienzdruck zusätzlich. Dies veranlasst die Teams im Service und in anderen Abteilungen, zu überlegen, wie sie mit weniger Ressourcen mehr erreichen können. Entsprechend berichten 62 % der befragten Service-Mitarbeitenden in der Schweiz, in mindestens einem Anwendungsfall auf Prozess- oder Workflow-Automatisierung zurückzugreifen.

Den grössten Vorteil der Automatisierung sehen Nutzende in der Zeitersparnis, gefolgt von der Vernetzung mit anderen Abteilungen, Fehlerreduktion und stärkerem Kundenfokus. Die Service-Abteilungen, die die Zufriedenheit ihrer Kunden selbst als “ausgezeichnet” einschätzen, setzen mit 65 % weltweit auf Automatisierung. In Unternehmen, die eine mittlere oder schlechte Kundenzufriedenheit aufweisen, nutzen nur 41 % die Vorteile der Automatisierung.

45 % der Befragten nutzen Künstliche Intelligenz (KI) — eine verwandte Technologie, die Automatisierungsprozesse oft unterstützt. Das sind fast doppelt so viele wie 2020, als nur 24 % der Organisationen auf KI setzten. Unter den Schweizer Befragten liegt die Adoptionsrate etwas höher: Hier nutzen 53 % der Befragten KI-Technologien.

Service-Organisationen statten ihre Mitarbeitende mit Tools aus, um ihre eigene Produktivität zu verbessern. Daneben bemühen sie sich darum, der Kundschaft zu helfen, ihre Probleme selbst zu lösen. Selbstbedienungstools, mit denen einfache Fragen und Probleme eigenständig geklärt werden können, werden vor diesem Hintergrund immer wichtiger. Dies fliesst auch in die Effizienzmessung der Service-Stellen ein: Der State of Service Report zeigt, dass mittlerweile zwei Drittel der Befragten erfassen, wie hoch der Anteil der Kundschaft ist, die ihr Anliegen mit Hilfe entsprechender Angebote selbst klären konnten – ein beeindruckender Anstieg von den 56 %, die es noch im Jahr 2020 waren, und nur 36 % 2018.

Die rasante Implementierung digitaler Kanäle für den Kundenservice, wie sie in der Frühphase der Pandemie zu beobachten war, hat sich als anhaltende Entwicklung herausgestellt. Während international betrachtet Telefon, E-Mail und die persönliche Beratung die meistgenutzten Kanäle bleiben, schliessen digitale Optionen wie Social Media, Wissensdatenbanken und Live Chats auf. Im Unterschied zum internationalen Bild stehen in der Schweiz Video Support, Messenger Apps sowie Diskussionsforen an der Spitze der beliebtesten Kontaktwege. Kundenservice per Social Media sowie per Telefon oder SMS wird in der Schweiz am wenigsten genutzt und zeichnet damit ein gegensätzliches Bild zum internationalen Verhalten.

Generell den grössten Zuwachs an Beliebtheit unter allen Kanälen verzeichnete der Video-Support, den dieses Jahr international fast zwei Drittel der Befragten sowie 71 % der Umfrageteilnehmenden in der Schweiz anbieten. Auch die Nutzung von Online-Communities und Diskussionsforen, in denen Kundinnen und Kunden mit Gleichgesinnten interagieren und sich beraten lassen können, hat in den letzten zwei Jahren besonders stark zugenommen, ebenso wie die Nutzung von mobilen Apps. Die Schweiz bewegt sich hier genau entlang dieser Trends.

Auch am Service-Sektor sind die Veränderungen am Arbeitsmarkt nicht spurlos vorbeigegangen. Die Umfrageteilnehmenden schätzen, dass im Durchschnitt fast ein Fünftel (19 %) ihrer Mitarbeitenden das Unternehmen im vergangenen Jahr verlassen hat, wobei die Fluktuationsrate in den Branchen Medien und Unterhaltung sowie Energie und Versorgung besonders hoch ist. In der Schweiz liegt die Rate mit 11 % aber unter dem internationalen Mittel.

Um den Verlust einzudämmen, haben viele Unternehmen seit Ausbruch der Pandemie zusätzliche Vergünstigungen für Service-Mitarbeitenden eingeführt. Wie in vielen anderen Branchen werden vor allem flexible Arbeitszeiten angeboten (47 %), gefolgt von Wellness-Vorteilen (45 %) und verbesserten beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten (44 %).

Womöglich damit zusammenhängend ist zu beobachten, dass der Anteil der Service-Mitarbeitenden, die angeben, sich beruflich weiterentwickeln zu wollen, auf 85 % gestiegen ist, verglichen mit 67 % im Jahr 2020 und 59% im Jahr 2018.

Nur 35 % der Befragten arbeiten Vollzeit in einem Büro oder einem Ladengeschäft, was zweifelsfrei zu einem grossen Teil auf den Trend zum ortsunabhängigen Arbeiten zurückzuführen ist. Die Abkopplung vom Contact Center ist jedoch nicht zuletzt auf die Zunahme des Aussendienstes zurückzuführen, d. h. auf den Vor-Ort-Service, der Kundschaft zu Hause oder an ihrem Arbeitsplatz betreut.

Unter Entscheidenden im Dienstleistungsbereich ist die Begeisterung für den Aussendienst gross — die überwiegende Mehrheit bezeichnet ihn als entscheidend für die Skalierung ihres Gesamtgeschäfts und als verantwortlich für eine erhebliche Rendite. Dieser Trend spiegelt die Verlagerung hin zu neuen direkten Kundenangeboten wie der Lieferung von Lebensmitteln wider. Haben Technikerinnen und andere Dienstleister direkten Kundenkontakt, bietet das Möglichkeiten für weitere Angebote, neue Abschlüsse und Einkäufe und die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

88 % der Organisationen mit Aussendienst nutzen Field Service Management-Software, die auf die Bedürfnisse der entsprechend eingesetzten Mitarbeitenden zugeschnitten ist. Wie stark sich der Einsatz solcher Lösungen auszahlt, variiert jedoch stark. So ist es bei leistungsstarken Unternehmen wesentlich wahrscheinlicher als bei ihren Mitbewerbern, dass sie signifikante Vorteile wie eine Verbesserung von Zeitplanung, Produktivität und Umweltverträglichkeit des Betriebs erkennen.

Die Daten des State of Service Reports stammen aus einer Doppelblindstudie unter 8050 Kundendienstmitarbeitenden aus 36 Ländern weltweit. Die Daten wurden zwischen dem 6. Mai und dem 13. Juni 2022 erhoben. Alle Befragten stammen aus einem unabhängigen Panel.