Was moderne ECM-Systeme bieten müssen, um Schweizer KMUs digital handlungsfähig zu machen

Die Schweiz ist das Land der IT-Insellösungen, mit mindestens einem ERP/FIBU-System im Zentrum. Viele ECM-Plattformen verstärken dies und verkaufen technologisch separate, miteinander aufwendig verknüpfte Capture-, DMS-, Workflow- und Archiv-Lösungskomponenten. 

Mit etwas Scanning, einer strukturierten Ablage und einer neuen Mobile-App ist es aber längst nicht getan. Die Kernaufgabe lautet: Wie können KMUs über alle Kanäle und kritischen Eingangsprozesse hinweg auskunftsfähig werden, jedoch als Organisation gleichzeitig handlungsfähig und flexibel bleiben? 

Ob man ein komplettes ECM-System überhaupt braucht, hängt stark vom eingesetzten ERP und dem betriebswirtschaftlichen Kontext ab. Schreibt man damit lediglich Rechnungen oder bildet man auch Lagerhaltung, Produktionsplanung, Projekte, Offerten, Bestellungen und Stakeholder-Beziehungen ab? Zudem bestimmen die Intensität des «Customer Engagements» oder etwas klassischer formuliert, die Art und Intensität der Geschäftsbeziehungen, massgeblich mit, wie viel Content, Kommunikation und Kanäle man als Unternehmen im Griff haben muss. 

Manche ERPs sind bewusst so ausgelegt, dass sie keine Content-Funktionen übernehmen, manche können es aus technologischer Sicht einfach nicht. Ähnlich sieht es bei der Flexibilität bezüglich Prozesse aus: In der Regel muss man als Kunde mit dem leben, was als Standard vorhanden ist. Will man mehr, muss man in teure Individualisierungen investieren. In einer idealen Welt würde man Prozesse und die eingehenden Belege wie Kommunikation/Dokumente dort führen, wo auch die Daten sind. Leider ist das in der Praxis nicht so einfach. 

Flexibilität ist einer der grossen, anhaltenden Mega-Trends bei der Digitalen Transformation. Moderne IT-Lösungen müssen flexibel sein, damit die Transformation und der Support auch bezahlbar bleiben. Schweizer KMUs wollen und können sich nicht für jede geringfügigen Änderungen ein mittelgrosses Change-Projekt beim IT-Lieferanten leisten. Diese mangelnde Flexibilität bzw. die anfallenden Change-Kosten sind oft der Grund, weshalb viele Prozess- oder Workflowlösungen ausserhalb eines ERPs stattfinden.

Wir leben in einer Zeit der Informationsüberflutung. Die Entscheider der Befragung der Association for Information and Image Management (AIIM) gehen davon aus, dass in zwei Jahren der Umfang an eingehenden (unstrukturierten) Informationen um den Faktor 4,5 steigen wird. Firmen müssen immer mehr Eingangsbelege auf unterschiedlichen Kanälen erfassen. Sie müssen entscheiden, was und wen es betrifft, anschliessend entsprechend reagieren und sämtliche Schritte revisions- und compliancekonform im Griff haben. Bei diesen Prozessen sind grosse Effizienzgewinne möglich. Die Automatisierung und ganzheitliche Lösung dieser Problematik ist für 49 % der befragten Entscheider gemäss der AIIM-Befragung von 2021 sogar die aktuell grösste Herausforderung. 

Der erste typische Schritt bei Digitalisierungsbestrebungen ist daher die Beschaffung einer Lösung zur Eingangsrechnungsverarbeitung, weil diese als Business Case einfach zu rechnen ist. Nächster Schritt im ECM-Fahrplan ist dann die so genannte Posteingangsverarbeitung. Häufig laufen Eingangsbelege über einen Capture-Client, der als Zusatz-Komponente in ECM-Portfolios angeboten wird. Mit etwas Scripting landen die Belege in einer Ablagestruktur oder im Archiv mit ERP-Anbindung. 

Viele Capture-Lösungen sind jedoch veraltet, so hat der Capture-Client optisch schon bessere Tage gesehen. Man merkt auch an jeder Ecke, dass er für das Scannen von Papier-Dokumenten gemacht wurde, eine echte Multikanal-Verarbeitung war nicht vorgesehen. Selten gibt es daher eine kanalübergreifende Nachvollziehbarkeit der Klassifikations- und Extraktionsregeln, weil diese auf einer sehr technischen Ebene «versteckt» sind. 

Eine ganzheitliche Betrachtung ist vor allem für kundennahe KMUs wichtig. Geschäftskritische Abläufe, wie beispielsweise eine Reklamation oder eine Anfrage, sollten mit höherer Priorität, wo möglich automatisiert, wenn nötig mit Einbezug der richtigen Fachperson, verarbeitet werden können. 

Wenn man von Eingangspostverarbeitung spricht, sollte man, wenn man es ernst meint, auch Flexibilität und Integriertheit bei Multikanal, BPM und Case Management meinen. Hier braucht es eine moderne Oberfläche für die Validierung, Bearbeitung und ganzheitliche Verwaltung der erwähnten Bestandteile. Grösste Hindernisse für eine echte digitale Transformation in diesem Bereich sind zu viele Insel-Lösungen für Capture, Workflow, DMS/ECM, Archiv und nicht zuletzt auch Case Management. 

Flexibilität ist seit Jahren ein Megatrend in der Welt der Digitalen Transformation. Gemäss dem aktuellen AIIM Industry Watch Bericht (2021) ist der Einbezug der Fachbereiche, oder auf Neudeutsch «Business Empowerment», eine der Lösungen, um den grösser werdenden Überschneidungen von Content und Prozess entgegenzutreten. Die Gründe sind vielfältig, vereinfacht gesagt sind die Fachbereiche einfach näher am Geschehen. Ein Leiter der Finanzbuchhaltung weiss in der Regel besser als der Techniker und der ECM-Hersteller, welche Freigabe- und Compliance Schritte auf welchen Ebenen erforderlich und zu ändern sind. 

Wir haben also auf der einen Seite die Fachbereiche wie Administration, Sales, Customer Care, die mit ihren Anpassungswünschen auf eine IT-Abteilung mit beschränkten Ressourcen auflaufen, gemäss CAP Gemini Studie stehen lediglich ca. 14 % der Kapazität für Changes und Innovationen zur Verfügung. Business Engagement wird ein wichtiges Puzzle-Stück sein, um mit der rasant wandelnden Welt, der Komplexität und der Informationsflut überhaupt schritthalten zu können. Business Engagement muss man aber strategisch wollen. 

Neben diesem strategischen Grundsatz-Entscheid muss die ECM-Lösung natürlich «Business Engagement»-kompatibel sein, das heisst eine möglichst organisch-technologische Basis mit wenig verketteten Insellösungen sein, die es erlaubt, auf einer abstrakteren, weniger technischen Ebene gesteuert und verwaltet zu werden. User Trained Machine Learning kann dabei helfen. 

In einer optimalen Welt bekommt der Anwender vom ECM-Hersteller nur noch eine konsolidierte, moderne Oberfläche. Auch bezüglich Usability gibt es noch viel zu tun. Wenn man ehrlich ist, sehen viele (oft noch lokal installierte) ECM-Clients wie überladene Windows-Explorer aus. Man sollte daher bei der Evaluation immer beachten, dass Menschen täglich mit der Lösung arbeiten werden.

Quellen: 

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