Viele Angestellte im Einzelhandel fühlen sich im Arbeitsalltag nicht ausreichend durch geeignete Technologien unterstützt. Ein Fünftel sagt sogar, dass die derzeit eingesetzten Technologien die Customer Experience negativ beeinflussen. Das geht aus der Studie „Frontline Retail Revealed: Tech Pains and Gains“ von Scandit hervor.
Bild zVg von Scandit
Die Studie basiert auf einer Umfrage unter 2000 Mitarbeitenden im Verkauf. Sie zeigt in Zeiten steigender Kundenansprüche wichtige Wachstumschancen für Einzelhändler auf und stellt einen bedeutenden Zusammenhang zwischen Technologien, Produktivität, Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen sowie deren Auswirkungen auf die Rentabilität her. Damit liefert sie wichtige Erkenntnisse für eine Branche mit geringen Margen.
Was Angestellte von Technologien erwarten
Für die Studie wurden Mitarbeitende im Verkauf gefragt, welche Erwartungen sie an Scan-bezogene Technologien haben, und die Ergebnisse sind eindeutig: Die Befragten schätzen Tools, die ihnen bei der Bewältigung ineffizienter oder zeitraubender Aufgaben helfen, mehr als gehypte Technologien wie KI, insbesondere wenn es um Interaktionen mit Kunden und einen Verkaufsabschluss geht. Wichtige Ergebnisse der Studie sind:
- Geht es um Features, die das Scannen verbessern, wünscht sich die Hälfte der Befragten (50 %) Funktionen, die das Scannen unter schwierigen Bedingungen ermöglichen, während 45 Prozent sich nach schnelleren Scan-Funktionen sehnen – insbesondere in Arbeitsabläufen mit grossen Scan-Volumen wie beim Bestandsmanagement oder bei der Überprüfung von Preisen. Vor allem im Lebensmittelhandel ist der Bedarf hoch, hier haben schnellere Scans für 21 Prozent die höchste Priorität.
- Fortschrittliche Funktionen wie ID-Scanning (51 %) und Multi-Barcode-Scanning (48 %) sind begehrter als neue Technologien wie KI (35 %). Das deutet darauf hin, dass die Mitarbeitenden im Verkauf praktische Tools wertschätzen, die ihnen manuelle Dateneingaben und mühsame Aufgaben erleichtern, vor allem wenn sehr viele Artikel oder Artikel sehr häufig gescannt werden müssen.
- Über alle täglichen Aufgaben hinweg werden Technologien beim Regalmanagement (84 %), beim Kundenservice (83 %) und bei der Kommissionierung von Online-Bestellungen (81 %) als am hilfreichsten angesehen.
Technologische Beschränkungen stören die Customer Experience
Ein guter Kundenservice ist der Schlüssel zu einer hohen Kundentreue und wird von kompetenten Mitarbeitenden getragen. Allerdings helfen Technologien, die für die Interaktion mit Kundinnen und Kunden entwickelt wurden, nicht immer und können den wichtigen Austausch durchaus behindern, sodass Händlern potenzielle Umsätze entgehen. Die Studie zeigt:
- Das Verkaufspersonal tut sich aufgrund von Beschränkungen der eingesetzten Technologien schwer, eine reibungslose Customer Experience zu bieten. Die grösste Herausforderung ist der Zugang zu nützlichen Daten, der zu den Top 3 der grössten Frustrationsfaktoren zählt. Die Top 3 sind: Kunden warten lassen, um Informationen zu überprüfen (68 %), Fragen nicht effektiv beantworten können (48 %) und keinen Zugriff auf relevante, aktuelle Informationen haben (35 %).
- Während 17 Prozent der Mitarbeitenden im Verkauf berichten, ihre Geräte hätten keinen Einfluss auf die Customer Experience, gibt ein Viertel (22 %) an, die Geräte würden sie dabei behindern, einen besseren Service zu bieten. Hier gibt es offensichtlich Verbesserungsbedarf.
- 76 Prozent stimmen der Aussage zu, dass ihr Gerät dazu beiträgt, die Anzahl manueller Aufgaben zu reduzieren, sodass sie mehr Zeit haben, sich um die Kundschaft zu kümmern. Allerdings kann es durchaus vorkommen, dass Händler Kundinnen und Kunden vergraulen, weil sie aufgrund unzureichender Technologien kein gutes Einkaufserlebnis bieten.
„Es ist offensichtlich, dass Mitarbeitende im Verkauf oft Schwierigkeiten haben, aussergewöhnliche Einkaufserlebnisse zu bieten, und unsere Studie zeigt, dass das oft an den Beschränkungen der ihnen zur Verfügung stehenden Technologien liegt“, erklärt Christian Floerkemeier, CTO und Mitgründer von Scandit. „Smart Data Capture kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, die Frustration über Arbeitsabläufe zu verringern und tägliche Aufgaben zu erleichtern. Damit verbessert Smart Data Capture die Produktivität und den Zugang zu Insights und ist ein Schlüsselfaktor für künftige Rentabilität. Unsere Studie wird Einzelhändlern helfen, tiefer in die spezifischen Technologiebedürfnisse ihrer Mitarbeitenden einzutauchen, um strategisch Lösungen zu implementieren, die Frontline Worker unterstützen und letzten Endes die Customer Experience verbessern.“
Die neue Studie baut auf einer früheren Studie von Scandit auf, in der untersucht wurde, welche Faktoren die Loyalität und Treue zum Unternehmen beeinflussen und wie die Mitarbeitenden auf Investitionen in Technologien und die möglichen Auswirkungen von KI blicken. Diese erste Studie findet sich hier.
Über die Studie
Um tiefgehende Einblicke in die sich verändernden Bedürfnisse und Erfahrungen der Beschäftigten im Einzelhandel zu gewinnen, hat Scandit in Zusammenarbeit mit Coleman Parkes zwischen November 2023 und Januar 2024 eine umfassende Umfrage durchgeführt. Befragt wurden 2000 Mitarbeitende (ausgenommen Kassenpersonal) in Deutschland, Frankreich, UK, Italien, Japan, Spanien und den USA, die in neun Handelsbereichen tätig sind, darunter Lebensmittel, Fashion und Kosmetik.
Zu den Befragten zählen sogenannte Gig Worker, befristet Beschäftigte und Vollzeitbeschäftigte, sodass ein guter Überblick über den Einzelhandel sichergestellt ist. Die vollständige Studie steht zum Download bereit.
Über Scandit
Scandit ist Anbieter von Smart-Data-Capture-Lösungen und verleiht Mitarbeitenden, Kundschaft und Unternehmen Superkräfte. Mit Smart Devices wie Smartphones, Drohnen, digitalen Brillen und Robotern sammeln sie Daten aus Barcodes, Texten, Ausweisen und Objekten mit unübertroffener Geschwindigkeit, Genauigkeit und Intelligenz, um End-to-End-Prozesse zu automatisieren und wichtige Erkenntnisse zu gewinnen. www.scandit.de