Im Median nutzen Unternehmen im Kundendienst in der Schweiz 13 Kanäle, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sie bei deren Anliegen zu unterstützen. Die drei Top-Kanäle, welche von der Schweizer Kundschaft am meisten genutzt werden, sind der persönliche Support, die Beratung über Video sowie per Text/SMS. Dies zeigt der aktuelle und sechste «State of Service»-Report von Salesforce, dessen Erkenntnisse auf der Befragung von über 5500 Kundenservicefachleuten aus 30 Ländern inklusive der Schweiz basieren.
Symbolbild von KI erstellt
«Diese Entwicklung mag im Zeitalter von Automatisierung und Generativer KI überraschen, jedoch zeichnet sich dieser Trend seit dem Ende der Corona-Pandemie ab. Die Menschen hierzulande gehen wieder öfter in Läden und schätzen die direkte und persönliche Beratung. Entsprechend ist der persönliche Austausch nach wie vor wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses.», kommentiert Luca Pastorino, Head of Clouds bei Salesforce in der Schweiz.
Trotzdem profitieren Mitarbeitende im Kundenservice stark von einer ausgereiften Datenstrategie im eigenen Unternehmen. 91 % der Befragten aus der Schweiz sagen, dass ein besserer Datenzugang sie zu einem kompetenten und besseren Service befähigt. In der Tat werden 85 % der Kundenservice-Organisationen in der Schweiz in diesem Jahr ihre Investitionen in Datenintegration erhöhen. Unternehmen erhoffen sich dabei, ihre Teams im Kundenservice sowie im Aussendienst mit der Kraft von Daten und KI proaktiver und produktiver zu machen. Mit intelligenterem Selbstservice können sie mehr Probleme lösen und so mehr Zeit der Umsatzgenerierung widmen.
Derzeit verbringen Kundendienstmitarbeitende weltweit nur 39 % ihrer Zeit mit der Betreuung von Kunden, da sie sich auch konkurrierender Aufgaben wie internen Meetings, Administration und dem manuellen Protokollieren von Fallnotizen widmen müssen. In der Schweiz geben 95% der Befragten an, dass sie durch KI Zeit sparen und fast gleich viele (94 %) sagen, dass sie dadurch Kosten einsparen. Allerdings haben erst 63% der befragten Organisationen KI voll implementiert. Das ist vergleichsweise sehr gut, denn im internationalen Durchschnitt liegt dieser Wert erst bei 49 %.
Globaler Trend: Serviceorganisationen als Umsatztreiber statt Kostenstelle
Kundenservice als Umsatztreiber statt als Kostenstelle zu betrachten, ist ein wachsender Trend. 85 % der weltweit befragten Entscheidenden im Kundenservice sagen, dass von ihren Teams erwartet wird, im kommenden Jahr einen höheren Anteil zum Umsatz durch Upselling, Cross-Selling und Kundenbindung beizutragen. Dies entspricht einem Sprung in der Anzahl der Organisationen, die servicegetriebenen Umsatz verfolgen, von 51 % im Jahr 2018 auf 91 % im Januar 2024. Die strategische Betonung der Umsatzgenerierung führt zu grösseren Budgets und grösseren Teams.
Mitarbeitende im Kunden- und Aussendienst weltweit unter wachsendem Druck
88 % der Kunden weltweit sagen, dass guter Service sie eher dazu bewegt, wieder beim selben Unternehmen zu kaufen. Daher liegt der Schlüssel zur Umsatzsteigerung klar in der Kundenerfahrung. Die (hohen) Ansprüche der Kunden zu erfüllen, ist jedoch nicht mehr so einfach wie in der Vergangenheit:
- 86 % der Mitarbeitenden im Kundendienst und 74 % derjenigen im Aussendienst sagen, dass die Kundenerwartungen steigen.
- 81 % der Mitarbeitenden im Kundendienst und 76 % derjenigen im Aussendienst sagen, dass Kunden mehr persönliche Zuwendung erwarten.
Dies könnte der Grund sein, warum Entscheidende im Kundenservice die grösste Herausforderung darin sehen, mit den sich ändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten.
Besonders knifflig: Mehr als die Hälfte der Kundschaft (53 %) – und fast drei Viertel der Geschäftskundinnen (73 %) – möchten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse vorhersehen, bevor sie entstehen. Es gibt jedoch eine Diskrepanz zwischen dem, was Unternehmen zu tun glauben, und dem, was Kunden tatsächlich erleben. Während 61 % der Teams im Kundenservice glauben, dass sie proaktiv Probleme lösen, stimmen nur ein Drittel der Kunden (33 %) zu, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse im Allgemeinen im Voraus erkennen und darauf eingehen.
Methodik
Salesforce führte eine doppelt anonyme Umfrage unter über 5’500 Fachleuten durch, zu denen Mitarbeitende und Führungskräfte in den Bereichen Service Operations, Customer Service und Aussendienst gehörten. Die Befragten stammen aus 30 Ländern und fünf Kontinenten, in der Schweiz wurden 100 Personen befragt. Die Daten wurden zwischen dem 8. Dezember 2023 und dem 22. Januar 2024 erhoben.
Über Salesforce
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