Business Bereiche haben seit geraumer Zeit immer mehr Einfluss auf ICT-Projekte. Gemäss unseren Studien wird heute jedes zweite ICT-Projekt vom Business und nicht mehr nur von der ICT-Abteilung angestossen. Fachabteilungen sind zunehmend Impulsgeber für ICT-Projekte oder entscheiden mit – und sie verfügen meist über eigene Budgets zur Umsetzung von Initiativen im ICT-Bereich.
Im analogen Zeitalter haben die einzelnen Fachabteilungen wie ICT, HR, Finance, Marketing oder Sales meistens als getrennte Einheiten und mit eigenem Budget agiert. Jede Abteilung wahrte ihr eigenes «Gärtchen», Bereiche standen sich teilweise schon fast konkurrierend gegenüber – gerade auch, wenn es um das Teilen der Kundendaten ging.
Mit dem Einsatz der heute zur Verfügung stehenden Technologien verändert sich das aber zusehends, die Grenzen zwischen den einzelnen Abteilungen werden aufgeweicht und verwischt. Inzwischen ist es im Zuge der immer schnelleren Digitalisierung oftmals nicht immer einfach zu unterscheiden, in welches Budget oder welche Abteilung ein Projekt oder eine Technologie fällt. Ist z. B. die Implementierung eines Chatbots ein ICT- oder Marketing-Projekt? Ein Chatbot bedingt eine gewisse Basis-Technologie, was der ICT zuzuordnen ist, aber ein Chatbot wird für die Kundenansprache genutzt, was wiederum zum Marketing gehört. Es gibt zahlreiche weitere Beispiele für solche fachübergreifenden Projekte.
Die zur Verfügung stehenden Technologien bedingen aber nicht immer den Start eines komplexen Projekts. Sie können von den Fachabteilungen heutzutage teilweise selbst beschafft werden, ohne Einbezug der ICT-Abteilung. So kann allerdings eine Schatten-ICT entstehen, die niemandem im Unternehmen nützt. Für eine erfolgreiche Kundenbetreuung braucht es eine gemeinsame, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Denn der Kundenfokus ist längst nicht mehr nur ein Thema für die Marketing-Abteilung, sie betrifft auch in hohem Masse die ICT-Abteilung, welche – wenn sie im Unternehmen in die Marketing-Prozesse richtig eingebunden ist – eben ein wichtiger Unterstützer sein sollte.
Bye-Bye Silo-Denken, hallo Wissenstransfer
Um im hart umkämpften Wettbewerb den Kunden für sich zu gewinnen und zu behalten, ist das Marketing mehr denn je gefordert, den Kunden auf der Customer Journey mit den dafür geeigneten unterstützenden Technologien intensiv bis zum Kaufabschluss zu begleiten (z. B. mit Marketing-Automation-Lösungen, Künstlicher Intelligenz, Virtual Reality etc.).
Solche neuen Technologien haben aber auch einen Impact auf die Organisation eines Unternehmens. Künftig wird es noch wichtiger sein, die Zusammenarbeit unter den einzelnen Bereichen zu intensivieren und sich von der traditionellen klassischen Organisation und Unterteilung in Abteilungen zu lösen. In einer Zeit, wo Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben müssen, sollten alle Bereiche bzw. Fachabteilungen am selben Strang ziehen. Nur so kann erfolgreich und innovativ am Markt agiert werden.
Um möglichst lösungsorientiert zu arbeiten und die Unternehmensziele gemeinsam zu erreichen, müssen die einzelnen Bereiche also immer mehr zu einer Einheit verschmelzen, wo Know-how und Ressourcen vereint und geteilt werden sowie das Verständnis für bereichsübergreifende Themen vorhanden ist. Weg vom Silo-Denken, hin zur wortwörtlich grenzenlosen Zusammenarbeit. Denn Silo-Denken blockiert den digitalen Wandel, die Innovation und die Transformation eines analogen in ein digitales Unternehmen.
Geschäftsmodelle können sich nur verändern und entwickeln, wenn die Kundschaft im Fokus steht und nicht das Pflegen und Erhalten des eigenen «Gärtchens». Digitale Transformation braucht innovative Köpfe, grenzenloses Denken und die Kultur eines Miteinanders.
Die Autorin
Corinne Jost, Head of Marketing, MSM Research AG
Der Beitrag erschien im topsoft Fachmagazin 23-2
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