Die Generation Z setzt neue Massstäbe im Einkaufserlebnis. Laut dem sechsten Connected Shoppers Report von Salesforce würden länderübergreifend 63 % der Gen Z-Konsumierenden KI-Agenten für ihre Einkäufe einsetzen und sie autonom Entscheidungen treffen lassen, basierend auf ihren Interessen. Diese Technologie könnte den Handel grundlegend verändern und Unternehmen neue Chancen eröffnen. So beschreibt etwa Velia Carboni, CIO bei SharkNinja, die Agentforce Plattform in ihrem Unternehmen als «entscheidend für den Aufbau einer Community, die sich in der hohen Kundenloyalität zeigt».
Symbolbild Ideogram
KI hilft vor allem bei Produktentdeckungen
Schweizer Konsumierende sind beim Einkaufen experimentierfreudig: 53 % der Befragten gaben an, schon mal mittels KI neue Produkte entdeckt zu haben. KI-Agenten fänden sie besonders hilfreich, um schnellere Antworten von Kundendiensten zu erhalten (76 %) oder Produkte automatisch zu kaufen, sobald sie zu einem festgesetzten Preis erhältlich sind (75 %). Neben KI ist Social Media eine beliebte Inspirationsquelle: 40 % der Gen Z werden über TikTok auf neue Produkte aufmerksam.
Personalisiertes Shopping auf dem nächsten Level
Besonders Gen Z-Konsumierende setzen auf KI, um neue Produkte zu entdecken und Kaufentscheidungen zu treffen. Länderübergreifend haben 54 % der Gen Z bereits generative KI genutzt, um Produkte zu suchen oder zu bewerten – im Vergleich zu 39 % der Gesamtbevölkerung.
Die Generation Z ist zudem 10-mal häufiger als Babyboomer auf der Suche nach KI-gestützten Produktempfehlungen und 2,7-mal wahrscheinlicher bereit, Kaufentscheidungen von KI-Agenten treffen zu lassen.
«Die Generation Z wird bis 2034 die grösste Kaufkraft weltweit besitzen. Für Detailhändler bedeutet dies, dass die Eroberung dieses Marktes entscheidend ist», erklärt Luca Pastorino, Mitglied der Geschäftsleitung bei Salesforce Schweiz und verantwortlich für den Bereich Data & AI. «In einer zunehmend fragmentierten Shopping-Landschaft, in der auch Social-Media-Plattformen eine bedeutende Rolle spielen, wird das Verständnis und die Erfüllung der individuellen Kundenbedürfnisse zum zentralen Wettbewerbsfaktor.»
Schweizer Retail-Sektor setzt verstärkt auf KI
Schweizer Unternehmen haben die Zeichen der Zeit erkannt: 86 % der Detailhändler erhöhen ihre Investitionen in Künstliche Intelligenz, und 82 % sind überzeugt, dass KI-Agenten in den nächsten zwölf Monaten entscheidend sein werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Besonders im Fokus stehen KI-gestützte Einkaufsassistenten, interaktive Store-Assistenten und optimierte Kundenservices.
Für Luca Pastorino ist die Effizienzsteigerung durch KI im Einzelhandel zentral. «Salesforce adressiert dies mit einer rollenbasierten 'digitalen Workforce', die es ermöglicht, operative Aufgaben zu automatisieren und Mitarbeitende für strategische Initiativen freizusetzen. Dies resultiert in Kosteneinsparungen und gesteigerter Kapazität für eine verbesserte Kundeninteraktion und zielgerichtete Angebote.»
Eine umfassende Lösung für die Zukunft des Handels
Nur Salesforce kann eine tiefgreifend vereinheitlichte Plattform bereitstellen, die Daten und Metadaten von Agentforce, Data Cloud und Customer 360-Anwendungen zusammenführt und damit eine unternehmensweite Transformation über alle Branchen-Clouds hinweg ermöglicht. Die Plattform-Struktur befähigt Unternehmen dazu, autonome KI-Agenten zu entwickeln, die mit Menschen zusammenarbeiten. Händler können so beispielsweise eine nahtlose, kontextbewusste und skalierbare Customer Journey über alle Kanäle hinweg entwickeln.
Was ist der Unterschied zwischen generativer KI und KI-Agenten?
Generative KI ist eine Technologie, die neue Inhalte – wie Texte, Bilder oder Produktempfehlungen – auf Basis vorhandener Daten erstellt. KI-Agenten hingegen gehen einen Schritt weiter: Sie agieren autonom und können nicht nur Inhalte generieren, sondern auch eigenständige Entscheidungen treffen, Bestellungen auslösen und Kundenprozesse optimieren.
Am Beispiel des Online-Shoppings kann generative KI Produkte innerhalb eines Onlineshops auf Basis von vorgegebenen Kriterien auswählen und vorschlagen. Ein KI-Agent kann die passendsten Produkte auch gleich für Konsumentinnen und Konsumenten bestellen.
Methodik
Die Daten in diesem Bericht stammen aus zwei doppelt anonymen Umfragen, die vom 27. November bis 26. Dezember 2024 durchgeführt wurden. Die Umfragen ergaben Antworten von 8350 Konsumenten und 1700 Entscheidungsträgerinnen aus der Detailhandelsbranche in 21 Ländern, darunter 500 Konsumentinnen und 100 Entscheidungsträger aus der Schweiz. Weitere demografische Informationen entnehmen Sie bitte dem vollständigen Bericht «Connected Shoppers».
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