Wenn Sie versuchen, in allem am besten zu sein, wird das nicht zwangsläufig zu zufriedenen Meldern führen. Manchmal ist es besser, gewisse Aufgaben outzusourcen. Aber wie viel sollten Sie auslagern, wenn Sie die Kundenzufriedenheit steigern möchten?
Selbst der Beste sein oder outsourcen?
Als IT-Abteilung wären Sie am liebsten in allem am besten. Aber die IT ist ein weit gefächertes (und sich rasant wandelndes) Gebiet. Es ist unmöglich, sich mit allem bis ins kleinste Detail auszukennen. Diese Erkenntnis zwingt viele IT-Abteilungen, weitreichende Entscheidungen zu treffen und sich zu fragen: In welchen Punkten sind wir selbst richtig gut? Und welche Punkte sollten wir anderen überlassen?
Betrachten Sie die Dinge aus der Perspektive Ihrer Melder
Die Erkenntnis, dass Ihre Melder für manche Services bei anderen Anbietern besser aufgehoben sein könnten, kann schmerzvoll sein. Gleichzeitig ist diese Erkenntnis aber auch eine unglaublich wertvolle Einsicht. Sie zeigt, dass Ihr Fokus auf dem liegt, was zählt, nämlich Ihren Meldern. Das Ego Ihrer Abteilung muss hintenanstehen. Schließlich erfordert die Zusammenarbeit mit externen Partnern völlig neue Fähigkeiten, wie beispielsweise die Erstellung einer ganzheitlichen, strategischen Vision.
Die traditionelle Silo-Mentalität ist nicht mehr zeitgemäß. Partnerschaften werden zunehmend integrativer gestaltet und jede Partei erhält mehr gemeinsame Verantwortungsbereiche. Dies stellt für viele IT-Abteilungen einen herausfordernden Wandel dar. Dieser geht einher mit dem Abgeben von Kontrolle und Verantwortung an externe Partner.
Damit das Outsourcing funktioniert, dürfen Sie sich nicht mehr auf einzelne Elemente konzentrieren. Betrachten Sie das Ganze aus der Perspektive Ihrer Melder. Allgemein bedeutet das für Sie, dass Sie weniger Einsicht in die Prozesse Ihrer Serviceerbringung haben. Schwierig wird dies insbesondere, wenn die von den verschiedenen Partnern verwendeten Systeme nicht integriert sind.
Außen grün, innen rot
Eine häufige Stolperfalle beim Auslagern von Services ist, dass Sie strenge Kontrolle beibehalten möchten. Ich sehe bei IT-Abteilungen oft, dass sie zwar beabsichtigen, ihre Kontrolle abzugeben, es dann aber doch nicht tun. Sie könnten beispielsweise alle möglichen Anforderungen an ihre externen Partner stellen und das Erfüllen bestimmter Voraussetzungen verlangen (um sie zu belohnen und zu bestrafen), indem sie Service Level Agreements vereinbaren.
Was IT-Abteilungen dabei oft jedoch nicht auffällt ist, dass sie mit dem Aufstellen dieser Voraussetzungen lediglich eine Illusion von Kontrolle vorgegaukelt wird. Ein viel verwendeter SLA, welches dies gut verdeutlicht, besteht darin eine Mindestanzahl bearbeiteter Incidents pro Stunde vorzugeben. Manche Serviceabteilungen bewerten ihre Kundenfreundlichkeit, indem sie die Anzahl angenommener Anrufe betrachten. Dies könnte dazu führen, dass Mitarbeiter einfach nur den Hörer abheben und sofort wieder auflegen, um ihre Bewertung zu steigern.
So etwas wird als „Wassermelonen-SLA“ bezeichnet: außen grün, innen rot. Dabei werden zwar die SLAs erfüllt, die eigentlichen Ziele dieser SLAs aber nicht erreicht, nämlich zufriedene Melder.
Möchten Sie einen bestimmten KPI entwickeln, sollten Sie zumindest dafür sorgen, dass sich Ihre KPIs um die Kundenzufriedenheit drehen. So wäre beispielsweise eine geeignetere Frage, wie Ihre Melder ihre Interaktion mit der Serviceabteilung bewerten würden.
Gemeinsam an einer Lösung arbeiten
Letztendlich ist die Einrichtung von KPIs und Strafen nicht sehr effektiv, wenn es um eine Zusammenarbeit mit Drittparteien geht. Schließlich ist es bei einer engen Zusammenarbeit mehrerer Organisationen sehr schwierig zu bestimmen wer schuld ist, wenn etwas schief geht.
Sollte dennoch etwas schieflaufen: Konzentrieren Sie sich darauf zusammen an einer Lösung zu arbeiten. Denn sollten Sie sich andauernd nur gegenseitig die Schuld zuschieben, werden Ihre Melder darunter leiden. Das ist oft in der Baubranche zu beobachten. Manchmal werden Projekte für mehrere Jahre unterbrochen, da ein großer Fehler unterlaufen ist und sich die beteiligten Parteien nicht einigen können, wer Schuld hat.
Fällt Ihnen auf, dass Sie mit Ihren neuen Partnern viel über Anforderungen und Voraussetzungen reden? Das wäre ein klares Zeichen dafür, dass die angestrebte Partnerschaft unter keinem guten Stern stünde. Es würde auf einen Mangel an Vertrauen hindeuten, der, wie in jeder anderen Partnerschaft auch, ein eindeutiger Hinweis darauf wäre, dass es nicht funktioniert.
Outsourcing 2.0
Möchten Sie Ihre Kundenzufriedenheit steigern, dann müssen Sie die Tatsache akzeptieren, dass Sie dafür mit externen Partnern zusammenarbeiten müssen. Es ist einfach nicht möglich, in jedem Bereich der Beste zu sein.
Obendrein müssen Sie lernen, Kontrolle abzugeben, selbst wenn es zu Beginn schwerfallen mag. Ihr Vertrauen könnte enttäuscht werden. Doch Sie werden früher oder später Partner finden, die dazu bereit sind, ihre eigene Verantwortung in diesem Prozess einzubringen. Diese werden gerne mit Ihnen zusammenarbeiten und helfen Ihre Melder zufrieden zu stellen. Und genau jene gesteigerte Kundenzufriedenheit entspricht genau Ihrem ursprünglichen Ziel.
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