Überlastete Telefonleitungen, wiederkehrende Standardanfragen oder starke Peaks im Tagesgeschäft: In solchen Situationen kann ein KI‑Agent wertvolle Unterstützung bieten. Diese Checkliste hilft KMU einzuschätzen, ob ein KI‑Agent im Kundenservice oder Vertrieb konkret Nutzen bringt.
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Vielen kleinen und mittleren Unternehmen sind die Vorteile von Künstlicher Intelligenz bislang zu abstrakt. In der Theorie klingen Produktivitätssteigerungen, Effizienz und Kosteneinsparungen logisch und lukrativ, den Sprung in die Praxis zu schaffen, ist jedoch nach wie vor eine Herausforderung. Besonders in mittelständischen Betrieben hält sich daher die Ansicht: Für mich lohnt sich KI doch gar nicht. Dabei können auch sie stark vom Einsatz der Technologie profitieren, ohne einen immensen Aufwand betreiben zu müssen. Wer KI richtig implementiert, kann die Belegschaft an zentralen Stellen entlasten. Nämlich dort, wo vorrangig repetitive Aufgaben anfallen, die nicht sehr anspruchsvoll sind, aber viel Zeit in Anspruch nehmen.
Die folgende Checkliste hilft mittelständischen Unternehmen dabei, herauszufinden, ob sich ein KI-Einsatz als Kommunikationshilfe oder im Vertrieb in ihrem Betrieb konkret lohnt.
1. Durchschnittliches Anrufaufkommen: Wie viele Anrufe gehen tagtäglich ein?
Ist das Anrufaufkommen im Unternehmen kontinuierlich hoch und für die Mitarbeitenden nicht zu stemmen, zeigt sich das zum Beispiel an Kunden in der Warteschleife. Besteht das Problem dauerhaft, lohnt es sich, über die Einführung eines KI-Agenten als digitale Telefonzentrale nachzudenken. Der KI-Agent kann in natürlicher Sprache Anrufe eigenständig entgegennehmen und Routinen wie Terminvereinbarungen selbstständig übernehmen. Er kann auch Gesprächsnotizen anfertigen, die dann ein Mitarbeitender weiterbearbeiten kann.
2. Anrufverteilung: Gibt es aussergewöhnliche Peaks?
In einigen Unternehmen und Branchen schwankt das Aufkommen eingehender Anrufe oder Kontaktaufnahmen stark. Das ist zum Beispiel in Arztpraxen bei Infektionswellen, bei Immobilienfirmen nach Veröffentlichung eines attraktiven Angebots oder bei Autohändlern rund um die Reifenwechselsaison der Fall. Dann gehen für einen gewissen Zeitraum so viele Anrufe oder E-Mails ein, dass sie vom vorhandenen Personal weder angenommen noch im weiteren Verlauf sinnvoll abgearbeitet werden können.
In einem solchen Fall kann ein KI-Agent nicht nur ad hoc uneingeschränkt skalieren und alle Kontaktaufnahmen gleichzeitig annehmen und koordinieren. Er kann auch im Dialog eine Vorauswahl nach einem bestimmten Kriterienkatalog treffen. Beim Patientenanruf etwa danach, welche akuten Symptome vorliegen, um den Patienten beispielsweise der Akutsprechstunde zuzuordnen. Oder beim Reifenwechsel zum Beispiel die Termine automatisch nach Kundenverfügbarkeit und freien Plätzen in der Werkstatt vergeben, um Wartezeiten zu minimieren.
3. Erreichbarkeit: Könnten Sie Ihre Kundenzufriedenheit durch eine Ausweitung der Erreichbarkeit steigern?
In den meisten Fällen korreliert die Erreichbarkeit eines stationären Betriebs oder einer Organisation mit den klassischen Öffnungszeiten und Arbeitszeiten der Mitarbeitenden. Für einige Betriebe liesse sich jedoch auch ausserhalb der Geschäftszeiten Umsatz machen oder der Service verbessern, vorausgesetzt, jemand wäre erreichbar.
Hier kann ein KI-Agent wertvolle Dienste leisten, denn er kennt keine festgelegten Arbeitszeiten und könnte daher problemlos Wochenend- und Nachtschichten einlegen. Nicht nur für Bestellungen, auch bei Reklamationen oder Problemen kann der KI-Agent ausserhalb der Geschäftszeiten die erste Anlaufstelle sein und Erste Hilfe leisten, in dem er die Anfragen aufnimmt und soweit deeskaliert, wie er kann. Kritische Fälle priorisiert er dann in der Task-Liste der Mitarbeitenden ganz nach oben.
4. Entgangene Anrufe: Welches Potenzial geht Ihnen verloren?
Wissen Sie, wie viele Anrufe Ihnen im Durchschnitt entgehen – weil alle Leitungen belegt oder Sie ausserhalb der Öffnungszeiten nicht erreichbar sind? Und wie hoch das damit nicht genutzte Potenzial ist? Die meisten Unternehmen haben keinerlei Einblicke in diese Zahlen und was ihnen damit an Umsatz und an Kundenzufriedenheit „durch die Lappen geht“. Der Einsatz eines KI-Agenten kann hier Licht ins Dunkel und nachweislich zusätzlichen Umsatz ins Business bringen.
5. Anteil an Standardanfragen: Muss Ihr Personal immer wieder dieselben Fragen beantworten?
Verbringt Ihr Personal viel Zeit damit, gleiche oder ähnliche Fragen von Kunden oder Interessenten zu beantworten? Dann sollten Sie überlegen, diese Aufgabe einem KI-Agenten zu überlassen. Er leitet erst dann zu einem Experten aus Ihrem Hause weiter, wenn das echte Kundengespräch beginnt. Für erklärungsbedürftige Fragen ist der Bot in der Regel sogar manchmal die bessere Adresse, weil er keine Ungeduld oder Genervtheit im Gespräch kennt, auch wenn er denselben Sachverhalt zum hundertsten Mal erklären muss.
6. Mehrsprachigkeit: Haben Sie Sprachbarrieren zu überwinden?
Sind Ihre Mitarbeitenden manchmal mit Anrufen überfordert, weil die Anrufenden aus einem anderen Landesteil anrufen, vielleicht nur gebrochen Deutsch sprechen und ihr Anliegen nicht ganz klar artikulieren können? Sprachbarrieren auf beiden Seiten führen schnell zu Frust, weil die Kommunikation eingeschränkt bleibt, Missverständnisse entstehen und Informationen nicht korrekt vermittelt werden können. Für einen KI-Agenten ist Mehrsprachigkeit jedoch kein Problem. Viele Agenten existieren in unzähligen Sprachen und beherrschen diese fliessend. Das erleichtert erstens die Kontaktaufnahme für Nicht-Muttersprachler zu Ihnen und führt zweitens zu weniger Fehlinformationen – eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.
7. Datenschutz-Konformität: Halten Datenschutzbedenken Sie davon ab, KI einzusetzen?
In Arztpraxen, Rechtsanwaltskanzleien und vielen anderen Unternehmen werden täglich sensible, personenbezogene Daten verarbeitet. Das ist für viele ein Grund, auf den Einsatz von KI zu verzichten. Dabei gibt es eine Reihe von Anbietern, die KI so integrieren, dass diese vollständig DSGVO-konform arbeitet. Informieren Sie sich beim Anbieter Ihrer Wahl, ob dieser mit seiner Technologie DSGVO-konform ist.
8. Remote-Working: Wie häufig arbeiten Sie mobil?
Jeder Berater oder Vertriebler im Aussendienst kennt das Szenario: Man hat einen Kunden am Telefon, der ein Anliegen besprechen möchte, ist selbst aber gerade im Auto unterwegs. Das Gespräch zu führen, ist kein Problem. Sich danach an die Details zu erinnern aber schon. Welche Funktionen wollte der Kunde integriert haben? Welchen Wettbewerber hat er in einem Nebensatz erwähnt? Gedächtnislücken und Unaufmerksamkeiten führen hier zum Verlust von Kontext, der kritisch für die Kundenbeziehung sein kann. KI-Agenten schaffen Abhilfe, denn sie können automatisiert Notizen erstellen und diese Informationen auch im Nachgang zugänglich machen. Damit gehen keine wertvollen Informationen verloren, weder für Sie noch für Ihre Kollegen, die die Kundenanfrage dann vielleicht weiterbearbeiten.
9. Compliance: Benötigen Sie verbindliche Gesprächsprotokolle?
Unternehmen, die im Rechtsbereich tätig sind, müssen oft genau nachweisen können, was gesagt und vereinbart wurde. Aber auch in anderen Branchen ist es sinnvoll, mündliche Vereinbarungen automatisiert schriftlich festzuhalten. Ein KI-Agent kann das Gesagte Wort für Wort protokollieren und für Compliance-Fälle sicher dokumentieren.
10. Erfolgskontrolle: Können Sie aus erfolgreichen Gesprächen lernen?
Nach einem erfolgreichen Kaufabschluss ist die Freude zunächst gross. Geht es jedoch darum, diesen Erfolg zu replizieren und auf andere Kunden und Projekte anzuwenden, fehlt vielen Unternehmen die Transparenz über das Erfolgsrezept. Welche Faktoren haben dazu geführt, dass das Gespräch mit einem erfolgreichen Geschäftsabschluss endete? Hier kann KI-gestützte Revenue Intelligence helfen. Revenue Intelligence schafft eine zentrale, verlässliche Datengrundlage über alle Interaktionen, die sich mithilfe von natürlicher Sprache auswerten lässt. Welche kritischen Fragen wurden gestellt? Bei welchen Verkaufsargumenten haben Kunden Zweifel geäussert? Welche Argumente überzeugten am meisten? Mit Revenue Intelligence können Sie viele Gespräche auswerten und die Erkenntnisse allen Mitarbeitenden zur Verfügung stellen.
Fazit: KI als Helfer im Hintergrund
Die Checkliste mit den verschiedenen Einsatzmöglichkeiten gibt eine erste Orientierungshilfe und zeigt: KI-Agenten helfen in vielen Bereichen der Kommunikation. Vor allem dort, wo sich Interaktionen häufen, Standardanfragen wiederholen, besondere Peaks entstehen und Kommunikationsprozesse auf mehrere Medien und Schultern verteilt stattfinden. Ein KI-Agent kann Rezeptionist, Gesprächspartner, Berater, Protokollant und Prozessunterstützer gleichzeitig sein. Er entlastet das vorhandene Personal, gleicht sogar Personalengpässe aus und erweitert die Erreichbarkeit in dem Masse, wie das Unternehmen es möchte.
Möchte ein Unternehmen weitergehend den Einsatz eines KI-Agenten in den eigenen Prozessen prüfen, gilt es, mehrere Angebote einzuholen und zu vergleichen. Das europäische Unternehmen Wildix bietet nicht nur eine integrierte Kommunikationsplattform für Telefonie, Chat, E-Mail und Video, sondern hat mit Wilma AI auch einen KI-Agenten entwickelt, der sich flexibel auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens anpassen lässt. In Zusammenarbeit mit einem zertifizierten IT-Partner vor Ort können Unternehmen die Möglichkeiten von Wilma AI unkompliziert ausloten und testen, welchen Mehrwert der KI-Agent ihnen konkret bringen kann. Jetzt anfangen lohnt sich, denn das Potenzial ist riesig. Ist die erste Hürde einmal genommen, werden KMU schnell von den Vorteilen überzeugt sein.
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