Haben Sie schon einmal ein Software-Unternehmen getroffen, welches die eigene Software als «kompliziert» oder «umständlich» bezeichnet? Wohl kaum. Wenn KMU neue Software evaluieren, wird die Anforderung «Benutzerfreundlich» immer als «erfüllt» deklariert. Doch wenn das System endlich eingeführt ist, sieht die Realität an den Bildschirmen der Mitarbeitenden oft ganz anders aus. Wie kommt es zu dieser Diskrepanz zwischen Versprechen und Alltag?
Symbolbild von Mudassar Iqbal via Pixabay
Die Wahrnehmungsschere
In den letzten Jahren hat sich zunehmend etabliert, Benutzerfreundlichkeit als eigenständiges Anforderungskriterium in die Liste der notwendigen Funktionen aufzunehmen – oft sogar als Must-have. Trotz aller Transparenz stellt sich die Frage: Warum sollte ein Software-Unternehmen sein Produkt als «nicht benutzerfreundlich» ausweisen?
Klar ist: Jede Software-Firma wird ihr eigenes Produkt als «benutzerfreundlich» einstufen. Insbesondere auch, weil die Antwort matchentscheidend ist, ob das Produkt in der Shortlist landet oder eben nicht. Aus der Perspektive des Software-Unternehmens ist das durchaus nachvollziehbar, schliesslich entwickelt die Firma das Produkt und ist entsprechend von deren optimalen Bedienbarkeit überzeugt. Und genau hier öffnet sich die Wahrnehmungsschere.
Betriebsblindheit auf Anbieterseite
Wer sich tagtäglich mit der eigenen Software befasst, verliert unweigerlich die Objektivität. Der Prozess ist schleichend: Unlogische Klickfolgen oder nervige Pop-ups werden von den Usern anfangs noch per Ticket gemeldet, von Anbieterinnen aber oft de-priorisiert und ignoriert. Warum? Weil das gewünschte Endresultat ja trotzdem irgendwie erreicht wird. So finden sich bald beide Seiten mit dem mühsamen Umstand ab.
Der Weg zum Ziel wird von den Software-Firmen vernachlässigt, solange das technische Ergebnis stimmt. Der Hauptgrund dafür ist schlichtweg fehlende Empathie. Software-Anbieterinnen nutzen ihr eigenes Produkt selten im gleichen stressigen Kontext wie ihre Kundschaft. Durch diese über Jahre gewachsene Betriebsblindheit können sie den alltäglichen Schmerz der Anwenderinnen und Anwender kaum mehr nachvollziehen. Die Mehrklicks und unnötigen Mausmeter werden gekonnt ignoriert, oft unter dem fatalen Motto: «Die Bedienung war halt schon immer so!»
Die subtile Unzufriedenheit und ihr Teufelskreis
Die Deadline naht, man steht unter Zeitdruck und will nur noch schnell das PDF der Offerte erzeugen – doch genau jetzt blockieren routinemässige Pop-ups und Warnmeldungen den Prozess. Klar, sie sind schnell weggeklickt. Das gewünschte Resultat wird zwar erreicht, aber der mühsame Weg dorthin baut bei den Mitarbeitenden eine subtile, stetige Unzufriedenheit auf.
Weil Software-Anbieterinnen diesen Schmerz oft nicht erkennen oder falsch priorisieren, schliesst sich hier der Teufelskreis der Wahrnehmungsschere. Die User fühlen sich mit ihren gemeldeten Problemen ignoriert. In dieser festgefahrenen Situation sehen sie meist nur drei Auswege: Sie machen resigniert die sprichwörtliche «Faust im Sack», sie treiben intern aktiv einen Software-Wechsel voran oder, im schlimmsten Fall, sie verlassen aufgrund der täglichen Frustration das Unternehmen.
Excel als grösster Competitor
Als fataler Ausweg etablieren Anwenderinnen oft Parallelprozesse – angetrieben von dem Goodwill, ihrer Arbeit bestmöglich nachzukommen. Hierfür wird sehr oft Excel* beigezogen. Die Gründe sind offensichtlich: Alle kennen es und es lässt fast alles zu. Innerhalb kürzester Zeit wird ein Workaround aus einem blanken xls-File erarbeitet und prozessual im Team etabliert. Die dadurch entstehenden Folgen dieser Schatten-IT sind für jedes Unternehmen schmerzhaft und teuer.
Gute UX als Trojanisches Pferd der Schatten-IT
Software-Unternehmen wissen, wie mächtig der Lock-in-Effekt ist: Wer seine Daten einmal im System hat, wechselt nicht schnell. Doch davor greift ein anderes Phänomen – gute UX als Trojanisches Pferd, das zum schleichenden Kontrollverlust der eigenen IT führt.
Smarte Anbieterinnen von Nischen- und Insellösungen (z. B. für Taskmanagement oder Zeiterfassung) nutzen eine intuitive Bedienbarkeit gezielt als Türöffner. Für gefrustete Anwenderinnen, die sich über ein klobiges Hauptsystem ärgern, sind diese simplen Tools ein Geschenk. Die logische Konsequenz: Das Tool wird an der offiziellen IT vorbei in den Alltag geholt und schon steht das «Holzpferd» im Unternehmen. Die User sind endlich effizient, doch unbemerkt entstehen gefährliche Datensilos.
Change-Management: Wo drückt der Schuh wirklich?
Gute UX ist folglich ein strategischer Eckpfeiler. Das «X» steht nicht umsonst für Erfahrung (Experience)! Software-Firmen müssen holistisch überzeugen – vom Vertrieb über das Onboarding bis zum Support.
Für Sie als KMU heisst das: Erstellen Sie nicht nur eine Anforderungsliste, sondern hören Sie intern genau zu, wo der Schuh im Alltag wirklich drückt. Analysieren Sie die bestehenden Prozesse in aller Tiefe, bevor Sie diese hinterfragen und optimieren.
Der PoC als ultimativer UX-Härtetest
Ist letztlich die Entscheidung gefallen, verfallen Sie nicht in blinden Aktionismus. Ein direkter Rollout ist ein Risiko. Starten Sie stattdessen mit einer Proof of Concept Phase (PoC) von drei bis acht Monaten.
Betrachten Sie den PoC nicht nur als technische Prüfung von Features, Prozessen und Schnittstellen. Er ist Ihr wichtigstes Instrument, um die tatsächliche User Experience im Arbeitsalltag zu testen. Hier zeigt sich ungeschminkt, ob die Mitarbeitenden die Lösung akzeptieren oder ob die versprochene «einfache Bedienung» zum Klick-Marathon verkommt. Ein seriöser PoC ist sicherlich kostenintensiv, bringt jedoch einerseits Feature-Gaps rechtzeitig ans Licht und ist andererseits die halbe Miete für ein erfolgreiches Onboarding.
Zwei Aspekte sind für einen zielführenden PoC essenziell: Definieren Sie erstens die internen Ressourcen, insbesondere die zeitlichen Kapazitäten und Verantwortlichkeiten der beteiligten Mitarbeitenden. Zweitens lohnt es sich, eine vertragliche Ausstiegsklausel mit dem Software-Unternehmen zu definieren, um bei einem negativen PoC-Outcome ein rechtliches Fiasko zu vermeiden.
*Neben Excel rückt seit 2025 auch Vibe-Coding als Konkurrent nach. Wie das die Software-Landschaft verändert, lesen Sie in meinem nächsten Beitrag.
Der Autor
Martin Winiker ist Mitgründer und Geschäftsführer der Teamhero Schweiz GmbH
Der Beitrag erschien im topsoft Fachmagazin 26-1
Das Schweizer Fachmagazin für Digitales Business kostenlos abonnieren
Abonnieren Sie das topsoft Fachmagazin kostenlos. 4 x im Jahr in Ihrem Briefkasten.