Chatbots werden für viele Unternehmen zu einem wichtigen Instrument, insbesondere auch im Bereich E-Commerce. Es handelt sich dabei um technische Dialogsysteme, bei denen eine Software mit einem Nutzer in natürlicher Sprache kommuniziert. Chatbots werden eingesetzt, um Anfragen automatisiert und ohne direktes menschliches Zutun zu bearbeiten. Mittlerweile nutzen erfolgreiche Unternehmen solche Bots nicht nur für den Kundensupport, sondern zunehmend auch als Marketing- und Vertriebsinstrument. Der Einsatz von Chatbots kann auch das Nutzererlebnis optimieren, indem Nutzer schnell Antwort bekommen und die gesuchten Informationen auf einer Webseite besser finden.
Die Chatbot-Technologie auf Webseiten und online Shops kann für Unternehmen und Nutzer in mehrfacher Hinsicht nützlich sein:
Betriebliche Effizienz
Chatbots erhöhen die betriebliche Effizienz. Sie ermöglichen es innovativen Unternehmen, häufig wiederkehrende Kundenanfragen und -probleme schnell und standardisiert zu lösen und den Bedarf an menschlicher Interaktion zu reduzieren. Service Mitarbeitende können so vermehrt auf individuelle oder komplexere Anfragen eingehen, so dass sich ein grosser Teil der Nutzer gut aufgehoben fühlt: Entweder wird das Problem rasch durch einen Chatbot gelöst oder der Nutzer erhält durch einen echten Menschen die individuelle Betreuung und notwendige Aufmerksamkeit, die er braucht.
“Ein Chatbot ist nicht dazu gedacht, alle Interaktionen zu automatisieren. Wenn aber ein Chatbot gewisse Anfragen genauso gut und manchmal sogar schneller als ein Mensch bearbeiten kann, dann ist der Einsatz sinnvoll. Interne Ressourcen werden so freigesetzt, wodurch die zwischenmenschlichen Interaktionen, die weiterhin stattfinden, von höherer Qualität sein können.” Manuela Bruderer, Consultant
Schnelle Lösung
Mit Chatbots als Self-Service-Angebot entlasten innovative Unternehmen nicht nur den Kundenservice bzw. Support Mitarbeitende, sondern vermeiden auch Wartezeiten für ihre Kunden. Gerade wenn es um Schnelligkeit und 24/7 Erreichbarkeit geht, haben sich die Erwartungen während der letzten Jahre stark verändert. Eine sofortige Antwort, auch ausserhalb der offiziellen Öffnungszeiten, wird fast schon erwartet. Chatbots bieten eine gute Möglichkeit, diesem Bedürfnis gewissermassen gerecht zu werden. Entweder gelingt es ihnen, eine Anfrage direkt zu lösen, oder sie nehmen das Anliegen entgegen und versichern dem Nutzer, dass sich schnellstmöglich jemand darum kümmern wird. Letzteres reicht oft schon aus, um beim Nutzer ein positives Gefühl zu hinterlassen.
Benutzerfreundliche Assistenten
Natürlich könnte ein Unternehmen sagen: “Wir haben bereits eine Seite mit FAQs und ein Nutzer kann unser Kontaktformular ausfüllen, um mit uns in Kontakt zu treten.” Diese Optionen können auch weiterhin bestehen. Dennoch kann ein Chatbot die Interaktion, die zum Teil zum gleichen Ergebnis führt, angenehmer gestalten. Er kann einen Nutzer über den Chat zu bestimmten Inhalten auf der Website leiten, eine Anfrage direkt entgegennehmen und möglicherweise einige zusätzliche Fragen stellen, damit das Serviceteam anschliessend bereits über die notwendigen Informationen verfügt, um eine Anfrage gut bearbeiten zu können. So sind Chatbots nicht nur Tool zum Einsparen von Ressourcen, sondern auch wegen des zusätzlichen Komforts für Nutzer beliebt geworden. Wenn Nutzer recherchieren und nach Lösungen suchen (B2B und B2C), wollen sie am Ende ein Ergebnis - unabhängig von Öffnungszeiten.
Informationen bereitstellen
Chatbots können nicht nur auf Nutzeranfragen antworten, sondern die Webseiten Besucher auch proaktiv über Produkte oder Dienstleistungen informieren und sie z. B. über Events oder Sonderangebote und Rabatte aufklären, was wiederum dazu beiträgt, potenzielle Leads und Kunden anzuziehen. Es ist eine etwas subtilere Alternative zu Pop-ups.
Datenerfassung und Beziehungspflege
Mit Chatbots können Informationen über Besucher und Kunden gesammelt, Umfragen durchgeführt oder Nutzer um Feedback gebeten werden. Die gesammelten Informationen können dann automatisch an das entsprechende Marketingsystem oder CRM weitergeleitet werden, um von dort aus Daten auszuwerten und Beziehungen mit Interessenten, Leads und Kunden zu pflegen - gerne auch mal etwas menschlicher, mit einer persönlichen E-Mail oder Griff zum Telefon.
Gerade im B2B-Bereich sind Anfragen oftmals komplexer und Entscheidungen dauern länger, daher ist hier die persönliche Beziehungspflege besonders wichtig.
Der Chatbot ist also eher eine erste Anlaufstelle für B2B, kann aber selten die Interaktion mit einem echten Menschen ersetzen, es sei denn, es geht um Standardanfragen. Aber selbst dann wird der Austausch mit einem persönlichen Kundenbetreuer häufig geschätzt.
Conversions
Chatbots können nicht nur Probleme lösen, informieren und Daten sammeln, sie können insbesondere im E-Commerce auch als digitale Verkäufer eingesetzt werden, die rund um die Uhr arbeiten und den Verkauf optimal ergänzen. Ein Bot kann Besucher begrüssen, fragen was sie brauchen, sie beraten und ihnen helfen, die für sie beste Option zu finden. Ganz so wie wir es uns von einem Verkaufsberater in einem physischen Geschäft gewohnt sind. Manchmal brauchen Kunden nur noch jemanden, der ihre Zweifel ausräumt und die letzten Fragen beantwortet, bevor sie mit einem guten Gefühl eine Bestellung aufgeben.
Aus den oben genannten Punkten wird deutlich, dass Chatbots nicht nur ein Werkzeug zur Automatisierung des Kundenservices sind. Sie können auch das Marketing und den Verkauf unterstützen und aktuellen Kundenbedürfnissen und -erwartungen gerecht werden.
Die Autorin
Manuela Bruderer ist Consultant bei Oberholzer Digital, sie bringt als Beraterin und Psychologin Kundenbedürfnisse sowie Unternehmensziele in Einklang. Buchen Sie ein unverbindliches Beratungsgespräch mit ihr.
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