Das Thema Usability beschäftigt viele Unternehmen und wird in Zukunft auch immer wichtiger. Der Spezialist Dr. Christopher H. Müller von Die Ergonomen Usability AG in Zürich erklärt hier im Blog in regelmässigen Abständen die verschiedenen damit zusammenhängenden Fachausdrücke und gibt wertvolle Tipps zum Thema.
Im 1. Teil der Blogreihe geht es um den doch markanten Unterschied zwischen "User Experience" und "UX".
Oft kommt es ja nicht gut, wenn man englische Fachbegriffe leichtfertig ins Deutsche übersetzt - so auch bei der User Experience. Sie wird nämlich mit «Nutzererfahrung» oder «Nutzererlebnis» übersetzt, und das greift prompt zu kurz, weil es der wahren Breite des Ansatzes nicht gerecht wird.
ISO 9241-210 sagt kurz und knapp: «UX steht für die Wahrnehmungen und Reaktionen, die aus der Benutzung oder angenommenen Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung hervorgehen». Wikipedia sieht es so: UX «umschreibt alle Aspekte der Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Umgebung oder Einrichtung».
Soweit zur Theorie – in der Praxis heisst das: UX umfasst alles, was ein Mensch über alle möglichen Berührungspunkte mit einem Produkt, einem System et cetera so erlebt oder zu erleben vermutet. Das klärt immerhin schon etwas: Usability ist keineswegs mit UX gleichzusetzen, sondern bloss ein Teil davon. Was uns beide Quellen aber verschweigen: Hier geht es hochgradig um Emotionen und die entscheiden letztlich über die Haltung zu einem Produkt oder einer Marke.
Wenn Sie also kein Auto der Marke X kaufen, weil Sie deren TV-Spot total unterirdisch finden, ist das eine Frage der UX. Wenn Ihre Mitarbeiter sauer auf Sie sind, weil sie mit den neuen VOIP-Telefonen nicht zurechtkommen, haben Sie das der UX zu verdanken. Wenn Sie den DP-auf-HDMI-Adapter im Webshop A nicht finden und ihn stattdessen im Webshop B kaufen, ist die UX schuld. Auch wenn Ihre Kundendienstleiterin nach der Einführung des neuen Ticketsystems einen Burnout erleidet, dürfen Sie die UX als Grund vermuten.
Was immer Sie tun, was immer Sie lassen, es beeinflusst stets die UX. Seien Sie sich dessen ständig bewusst und fühlen Sie sich ruhig etwas belauert. Das schärft die Aufmerksamkeit für die wesentlichen Dinge im Geschäftsleben.
Der Autor:
Christopher Müller ist Inhaber und CEO von Die Ergonomen Usability AG
Die Ergonomen teilen ihr UX-Knowhow gerne.
Am 7./8. Februar 2019 findet der nächste UX-Zertifikatslehrgangs für Produkt- und Projektmanager UX-PM Level 1 statt. Um sich Ihre Teilnahme zu sichern, melden Sie sich am besten gleich an.
Hier geht es zu den anderen Teilen der Blogreihe:
2. Ergonomie, Human Factors und so weiter
3. Selektive Aufmerksamkeit
4. Die Cognitive Load Theorie CLT
5. Die Millersche Zahl
6. Die drei Stimmen