Viele Firmen nehmen die Digitalisierung nicht ernst. Sie sehen keinen Grund, sich wirklich damit auseinanderzusetzen und sich vielleicht auch unbequemen Fragen zu stellen. Meist wird etwas Kosmetik betrieben, um den Eindruck eines modernen, zeitgemässen und digitalisierten Unternehmens zu machen. Doch werden diese Firmen überleben? Oder werden Sie von der Entwicklung überrollt?
Die Digitalisierung bzw. der damit eingehende Digitale Wandel wird unsere Welt verändern. Schon jetzt leeren sich die Zentren, immer mehr Ladenlokale stehen leer, Taxiunternehmen erstarren vor UBER wie eine Maus vor der Schlange und Amazon macht bald schon in der Schweiz allen anderen Händlern das Leben schwer.
Die Kunden wollen heute alles, immer, sofort online bestellen können. Und auch umgehend geliefert kriegen. Jetzt, nicht erst morgen. Die Bedürfnisse ändern sich und vitalen Firmen gelingt es durchaus, mit ihrem Angebot damit Schritt zu halten.
Was will der zukünftige Kunde? Photo von Jomjakkapat Parrueng auf Unsplash
Doch viele Unternehmen nehmen die rapide Änderung nicht wahr. Ja, sie renovieren ihre Website und bauen ihren E-Shop aus. Auch werden neue, moderne IT-Lösungen implementiert, da ein CRM dort eine Cloud-Lösung für die Mitarbeitenden unterwegs. Doch noch immer wird viel zu sehr auf traditionellen Geschäftsideen, althergebrachten Strukturen und antiquierten Arbeitsweisen aufgebaut - und dabei wird nicht ein einziges Mal dabei an die Kunden und seine sich stets ändernden Bedürfnisse gedacht. Denn der sucht ganz einfach DIE Lösung für sein aktuelles Problem oder DIE Erfüllung seines Wunsches.
Überschminken statt neu aufstellen
Somit ist alles nur Kosmetik, ein Übertünchen der alten Strukturen. Von einer Aufbruchsstimmung und einem Ergreifen der sich definitiv bietenden Chancen keine Spur. Denn Digitalisierung hat im Prinzip nichts mit Technologie zu tun – sondern mit neuen, an die Kundenbedürfnisse angepassten Geschäftsmodellen.
Das Abwarten und Verharren birgt allerdings grosse Gefahren - denn die Konkurrenz schläft meist nicht. Und selbst der vermeintliche Stammkunde ist schon lange nicht mehr treu. Er findet schnell einen Anbieter der schneller, besser und effizienter ist. Und seine Wünsche kennt und erfüllt.
Warum gibt es zum Beispiel immer weniger lokalen Handel? Der Gründe gibt es einige: Zu wenig Auswahl, zu teure Fixkosten, keine Flexibilität bei den Angeboten… Dass die traditionellen Läden verschwinden werden, ist keine Frage. Die Kunden wünschen und suchen etwas anderes. Sie erwarten auch in einem stationären Laden das Unerwartete, das Erlebnis – und trotzdem die volle Auswahl zu günstigsten Preisen.
Denn genau da liegt der Hund begraben: Statt sich nach den Kundenwünschen zu richten, werden die alten Abläufe auf modern getrimmt. Da eine eigene App, hier eine fancy Website, dort das Mitmachen auf einem lokalen E-Business-Marktplatz… Aber dass der Kunde ganz andere, innovative Angebote möchte, das wird gerne vergessen.
An den teuren und überholten Strukturen und Abläufen in den Unternehmen wird so aber nicht oder kaum gerüttelt. Das führt zwangsläufig ins Abseits. Nur absolut kundenorientierte Ideen und dazu schlanke und effiziente Abläufe mit entsprechend schnellen Antwort- und Lieferzeiten sorgen für nachhaltigen Erfolg - und zufriedene Kunden.
Zufriedene Kunden sind das A und O
Überhaupt ist die Kundenzufriedenheit heute viel wichtiger als früher – denn die Konkurrenz sitzt ja nicht mehr nur im gleichen Dorf, sondern ist weltweit zu Hause.
Jedes Unternehmen sollte sich deshalb fragen, wie das kundenzentrierte Geschäftsmodell in Zukunft aussehen soll:
- Wer sind meine Kunden jetzt? Und wen will ich in Zukunft als Kunden?
- Was will meine Kundschaft wirklich?
- Womit könnte ich meine Kunden positiv überraschen?
- Welches sind meine Alleinstellungsmerkmale?
- Wie muss ich meine Geschäftsidee, meine Strukturen und meine Abläufe verändern, damit ich meinen Kunden wirklich glücklich machen kann?
Vielleicht geht die Reise des Unternehmens weg vom Verkäufer hin zum Dienstleister. Vielleicht braucht es auch einen kompletten Sortimentswechsel oder eine neue Dimension des Services, um am Ball zu bleiben. Oder eine brandneue Idee, auf die bis jetzt noch niemand gekommen ist. Und den Mut und die Kraft, diese auch umzusetzen.
Sobald die Kundenbedürfnisse klar sind, das neue Geschäftsmodell steht und die Mitarbeitenden voll davon überzeugt mit im Boot sitzen, dann kann man sich auch auf die Suche nach der wirklich passenden IT-Unterstützung machen.
Denn etwas ist klar und wird gerne ignoriert:
Der Digitale Wandel und damit die Digitalisierung betrifft jedes Unternehmen, egal in welcher Branche es zuhause ist. Denn es geht bei allen um die absolut kundenorientierten Geschäftsmodelle der Zukunft. Und wer das heute verkennt, der hat die Zukunft verpennt.
Veranstaltungstipp:
Wie man Serviceabläufe digitalisiert erfahren Sie live am Software Contest vom 17. April 2018 in Bern. Erleben Sie, wie fünf Software Anbieter mit ihren Lösungen eine Fehlermeldung verarbeiten und den Kunden so schneller und effektiver zufrieden stellen. Nähere Infos und Tickets gibt es unter www.software-contest.ch