Thomas, der CEO Schweiz eines grossen deutschen Automobilherstellers, formulierte es auf den Punkt: «Wir arbeiten mit Ihnen und Ihrer Firma, weil unsere Leute und unsere Händler dann alles viel lieber machen.» Ich habe mit meiner Firma schon viele Komplimente erhalten, doch dieses machte mich besonders stolz. Denn gibt es einen schöneren Grund als diesen, um mit uns zusammenzuarbeiten?
Bild: NeumannZanetti & Partner
Wertschätzend und konsequent Führen
Das Einführen einer neuen Kultur, Automatisierungen, das Etablieren neuer Tools und Abläufe im Kundenkontakt: Ohne die Akzeptanz bei den Beteiligten fällt das alles viel schwerer, ist oft mächtig Sand im Getriebe. Trotzdem wird die Bedeutung dieser Akzeptanz oft fahrlässig unterschätzt. Ich erinnere mich an die Führungskräftetagung eines Schweizer Industrieunternehmens, für die ich als Key Note Speaker gebucht war. Mein Powervortrag war als Start nach dem Mittag eingeplant und ging um das Thema «Wertschätzend und konsequent führen».
Ich traf just zur Zeit der Kaffeepause am Vormittag ein. Bereits nach wenigen kurzen Wortwechseln spürte ich, dass viele der anwesenden Führungskräfte sich mit einem besonderen Thema beschäftigten. Es dauerte nicht lange, bis ein Geschäftsleitungsmitglied mir die Augen öffnete. «Gestern haben wir allen Führungskräften die neue Strategie präsentiert. Das lief gut und bis dahin waren wir sehr zufrieden. Eine Entscheidung, die wir im neuen Jahr umsetzen werden, dominiert seither jedoch die ganze Tagung und die Stimmung. Sie schlägt hohe Wellen. Unser Finanzchef hat informiert, dass wir unsere Fahrzeugflotte ersetzen werden. Neu wird es keine Allradfahrzeuge mehr geben, denn allein dadurch sparen wir pro Wagen und Jahr CHF 1800 – bei 500 Fahrzeugen macht das fast eine Million Franken im Jahr. Diese Information hat schnell die Runde gemacht und es gibt viele Reklamationen. Der Aussendienst und unsere Serviceteams beklagen sich und ich muss Ihnen gestehen: es ist mächtig Feuer unterm Dach.»
Akzeptanz führt zu «Umsetzungs-Überzeugung»
Da hatte jemand sprichwörtlich die Rechnung ohne den Wirt gemacht. In der Schweiz kommt es oft vor, dass diese Berufsgruppen ihre Kundinnen und Kunden nur erreichen, wenn sie in die Berge und somit über Pässe fahren. Ihre Akzeptanz für diese Entscheidung war gleich null. Sie fühlten sich, wie wenn sie im Winter nun das Leben riskieren müssten, um zu Kunden zu fahren. Wie es weiter ging? Die Entscheidung wurde nie umgesetzt.
Längst nicht jede Neuerung oder Entscheidung scheitert so spektakulär und mit so viel Energieverlust bei allen Beteiligten. Im Gegenteil: Viele Entscheidungen, Verbesserungen, Ideen und Vorschläge bleiben ohne die gewünschte Wirkung und es wird nicht mal gross bemerkt. Still und leise arbeiten Mitarbeiter und Teams weiter, wie wenn nichts gewesen wäre, weil die Kommunikation sie nicht überzeugt, nicht zu Akzeptanz geführt hat. Ich übertreibe nicht: Akzeptanz führt zu «Umsetzungs-Überzeugung» und dann so zu stabil verbesserten Ergebnissen.
Tipps für mehr Akzeptanz bei Veränderungen
Deshalb notiere ich für Sie heute einige Tipps, mit denen Sie die Akzeptanz bei Veränderungen erhöhen können.
- Beteiligen Sie betroffene Teams früh und systematisch. Machen Sie sie zu Beteiligten.
- Tun Sie das auch dann, wenn Ihre geplanten neuen Entwicklungen unter Geheimhaltung stehen – genau dafür wurden Geheimhaltungs-Vereinbarungen erfunden.
- Informieren Sie fair und ausgewogen zu neuen Abläufen. Wenn Sie zu fest den Anschein machen, dass Sie die Neuerungen «gut verkaufen» wollen, riskieren Sie gleich die Bereitschaft zu Akzeptanz.
- Würdigen Sie die bisherige Lösung – sie hatte «ihre Zeit». Es ist wichtig: Nicht alles war schlecht, nur weil es jetzt neu umgesetzt wird.
- Planen Sie viel informellen Austausch mit den Teams ein, wenn Sie die Umsetzungsphase starten. Ein zwangloser Austausch «unter Experten» tut bei Änderungen gut.
- Fassen Sie die Einwände und Sorgen zusammen, die Mitarbeitende äussern. Einwände sind nicht nur von Kunden wertvoll.
- Es braucht klare Ansprechpartner bei wichtigen Veränderungen. Sorgen Sie dafür, dass diese lange und gut erreichbar bleiben. Das stärkt das Vertrauen in der Belegschaft und hilft, Ablehnung in Dialog zu verwandeln.
- Lassen Sie zu Beginn von wichtigen Veränderungen Zweifel und kritische Fragen zu – das macht Sie und Ihr Projekt besser.
- Tun Sie alles, damit erste Erfolge nicht ewig auf sich warten lassen müssen – denn das gibt Zuversicht und macht Pläne greifbar.
Viel Erfolg!
Der Autor
Empowerment-Spezialist Jörg Neumann ist Geschäftsführer von NeumannZanetti & Partner, dem Schweizer Kompetenzzentrum für Führungskultur, für Servicequalität und für den Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen.
Sind Sie an weiteren Tipps von NeumannZanetti & Partner interessiert? Dann empfehlen wir Ihnen die Teilnahme an den Do-how-Seminaren oder an den Do-how-Webinaren «freitags um 10 vor 10».
Der Beitrag erschien im topsoft Fachmagazin 22-4
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