Er ist so etwas wie der Gegenentwurf zur digitalen Welt. Vielleicht ein wenig anachronistisch, aber erfolgreich: Der «Bundesordner®» ist der mit Abstand bekannteste Büroartikel der Schweiz. Rund 14 Millionen Stück produziert der Büroartikelhersteller Biella davon jährlich am Standort Brügg bei Biel. Doch das ist längst nicht alles. «Unser Produktsortiment umfasst mehr als 5000 Artikel, darunter Ordner, Mappen, Ringbücher, Register- und Archivsysteme. Doch der Bundesordner® ist für uns das wichtigste Produkt», unterstreicht Alain Gasser, Leiter Verkauf bei der Biella Schweiz AG. 245 Mitarbeitende beschäftigt das Unternehmen allein in Brügg. Weltweit sind es über die Biella Holding AG rund 780 Mitarbeitende.

Ausgangslage

Biella selbst stellt sich dem Wandel der Zeit und investiert in moderne IT-Infrastruktur – allen voran in moderne ERP- und CRM-Systeme. Letzteres war nach langer Dienstzeit in die Jahre gekommen. «Bislang haben wir mit Lotus Notes gearbeitet. Doch unsere Anforderungen sind mit der Zeit gestiegen. Eine 360-Grad-Sicht auf die Kundendaten konnten wir mit der vorhandenen Software nicht er- reichen», erinnert sich Martin Dietrich, Projektleiter bei der Biella Schweiz AG. Nicht das einzige Problem der betagten Technik, denn Notes liess sich nicht mit der neuen ERP-Software «IFS Applications» verknüpfen. Deshalb musste der Vertrieb zeitweilig auf ERP-Daten im CRM-System verzichten.

Zielsetzung

Die fehlenden Kundendaten waren für den Vertrieb ein gravierender Nachteil, der den Büroartikelhersteller schlussendlich zum Softwarewechsel bewog. Künftig sollten sich die Mitarbeitenden schneller Einblick in die einzelnen  Kundenbeziehungen  verschaffen und Routineaufgaben effektiver erledigen können. Ein weiterer Aspekt betraf die Bedienung. «Uns war es wichtig, dass unsere Mitarbeitenden weiter in der gewohnten Umgebung arbeiten. Ohne Tapetenwechsel geht es nicht nur schneller, wir sparen auch Schulungskosten», unterstreicht Martin Dietrich.

Vorgehen

Gemeinsam mit dem Beratungshaus isolutions AG sondierte Biella 2008 den CRM-Markt. Die Wahl fiel am Ende auf Microsoft Dynamics CRM Online und Microsoft Office 365.  «Beide Systeme sind eng miteinander verzahnt. Dadurch kann man von einer Stelle parallel auf strukturierte und unstrukturierte Daten zugreifen. Die Grenzen zwischen den Anwendungen sind dabei fliessend. Oft merkt man gar nicht, dass man die Umgebung gewechselt hat. Das gibt es nur bei Microsoft», begründet Martin Dietrich die Wahl.  Weil  die Benutzerführung bekannt ist, spart Biella einen grossen Teil des sonst üblichen Schulungsaufwands. Zudem läuft Dynamics CRM Online als Cloud-Lösung unabhängig von den vorhandenen IT-Kapazitäten: Weitere Arbeitsplätze lassen sich einfach hinzubuchen, ohne dass hierfür Änderungen an der IT-Infrastruktur erforderlich sind.

Aufgrund anderer IT-Projekte konnte Dynamics CRM Online erst im Herbst 2013 eingeführt werden. Da die lokale Installation entfiel, konzentrierte sich das Projektteam von Anfang an auf die erforderlichen Anpassungen. Die Flexibilität der Software erlaubte dabei eine effektive Vorgehensweise. «Die meisten Anforderungen haben wir in gemeinsamen Workshops direkt auf dem CRM-System um- gesetzt», erklärt Micha Stauffer, Cloud & Apps Team Lead bei der isolutions AG. Dement- sprechend schnell ging es mit dem Rollout voran: Kurz nach der Schweiz ging Dynamics CRM Online im Februar 2015 bereits bei der Schwestergesellschaft Biella Benelux in den Niederlanden an den Start.

Lösungskonzept

Aus technischer Sicht stand bei der Bereitstellung vor allem die Verknüpfung zwischen CRM- und ERP-Software im Mittelpunkt. Heute können die Vertriebsmitarbeitenden direkt aus der CRM-Software heraus auf Belege der Warenwirtschaft wie etwa Rechnungen oder Angebote zugreifen. Auch Kontaktdaten, Besuchsberichte und Verkaufschancen stehen parallel in beiden Systemen zur Verfügung.

Der zweite zentrale Punkt betraf die Anwenderschulungen: Hier konnte der Büroartikelhersteller kräftig Zeit sparen. «CRM verändert die Unternehmenskultur. Deshalb ist es wichtig, dass Mitarbeitende verstehen, warum sie Termine, Kontakte und Aktivitäten in Dynamics CRM speichern. Dass Office, Dynamics CRM Online und SharePoint gleich aussehen und gleich funktionieren, hat den Schulungsaufwand deutlich reduziert», erklärt Projektleiter Dietrich.

Derzeit nutzen 35 Mitarbeitende die CRM-Lösung. Den Innendienst und die Marketingabteilung unterstützt die Software durch den strukturierten Verkaufsprozess und transparente Analysen. Die sechs Mitarbeitenden im Aussendienst verwenden den mobilen Client für das iPad, um sich unterwegs über den aktuellen Status von Bestellungen oder Verkaufschancen zu informieren. Neue Aufträge werden vor Ort beim Kunden erfasst und unmittelbar danach vom Innendienst bearbeitet – ein Geschwindigkeitsvorteil mit positivem Einfluss auf die Beratungs- und Servicequalität. «Beides sind entscheidende Faktoren für die Kundenbindung», betont Martin Dietrich. Der grösste Vorteil ist für ihn die gewonnene Transparenz: Aktivitäten und Kundentermine sind heute für jeden Mitarbeitenden nachvollziehbar. Über aussagekräftige Dashboards behält das Management das operative Geschäft ständig im Blick. Auch für die IT-Abteilung zahlt sich die Investition aus: Dank der Cloud können sich die Mitarbeitenden voll und ganz auf die Prozessoptimierung konzentrieren. Um den Rest kümmert sich Microsoft.

Fazit

Heute können Mitarbeitende im Aussendienst in Echtzeit auf relevante Kundeninformationen zugreifen. Neue Aufträge werden sofort weiterverarbeitet. Dadurch haben sich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verbessert. Gleichzeitig profitiert die IT-Abteilung von einer hoch skalierbaren, wartungsarmen Cloud-Lösung. «Mit Dynamics CRM Online steht uns endlich ein effektives Werkzeug für die tägliche Arbeit zur Verfügung», zeigt sich Martin Dietrich zufrieden.

Das PDF zur Fallstudie: IT-Konkret_Kundendaten sind bei Biella immer dabei