Die Kontaktdaten Ihrer bestehenden und potenziellen Kundschaft sind Gold wert. Diese direkt ansprechen zu können, mit personalisierten Angeboten zu überzeugen und zu überraschen bringt mehr als teure Werbung. Doch dafür müssen die Daten stets aktuell sein und auch zielgerichtet ausgespielt werden können. Moderne CRM-Systeme helfen dabei – und in Zusammenarbeit mit gelungener Marketing- und Sales-Automation bilden sie ein Winning Team für Ihren Erfolg.
Symbolbild von KI erstellt
Früher wurden Kundendaten in Excel-Dateien oder gar auf Karteikarten gesammelt. Serienbriefe waren damals das Höchste der Gefühle bei der personalisierten Ansprache. Weitergehende Aktionen waren stets mit grossem manuellem Aufwand verbunden.
Heute erwarten Kundinnen und Kunden nicht nur eine persönliche Ansprache, auch die Angebote selbst sollten auf sie abgestimmt sein. Nicht nur erreichen Ihre Marketing-Massnahmen so eine grössere Wirkung, sie binden die Kundschaft, selbst wenn diese im Moment keines Ihrer Produkte oder Dienstleistungen benötigt.
Winning Team: CRM-System und Marketing Automation Tools
Wie erreichen Sie ein Höchstmass an Personalisierung mit einem Minimum an Aufwand? Hier kommt das Duo CRM-System und Marketing Automation zum Zuge.
Während CRM-Software sich auf die Verwaltung und Pflege von Kundenbeziehungen konzentriert, zielen Sales- und Marketing-Automation-Systeme darauf ab, Verkaufs-und Marketingprozesse zu automatisieren und zu optimieren. CRM-Systeme bieten eine 360-Grad-Ansicht der Kundenbeziehung, wohingegen Sales- und Marketing-Automation-Tools speziell dafür entwickelt sind, Effizienz und Effektivität in den jeweiligen Bereichen zu steigern.
Ein weiterer Unterschied liegt in der Zielgruppe: CRM-Systeme richten sich an das gesamte Unternehmen, um Kundenbeziehungen zu verbessern, während Sales- und Marketing-Automation-Plattformen primär von den Verkaufs- und Marketingabteilungen genutzt werden, um spezifische Prozesse zu automatisieren und Leads effektiver zu konvertieren.
In der Praxis werden diese Systeme oft integriert eingesetzt, um Synergien zu schaffen und eine nahtlose Kundenreise von der ersten Interaktion bis zum After-Sales-Service zu gewährleisten.
Unterschiede zwischen CRM-Systemen und Marketing Automation Tools
CRM-Software (Customer Relationship Management) und Sales- bzw. Marketing-Automation-Software sind zentrale Werkzeuge im digitalen Business, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Kundenbeziehungen effizient zu verwalten und ihre Verkaufs- sowie Marketingaktivitäten zu optimieren. Obwohl sie oft Hand in Hand arbeiten, dienen sie unterschiedlichen Zwecken und haben verschiedene Kernfunktionen.
CRM-Systeme
CRM-Lösungen konzentrieren sich auf die Verwaltung von Kundeninformationen, Interaktionen und Geschäftsbeziehungen. Zu den Hauptfunktionen gehören:
- Kundeninformationen Verwaltung: Zentrale Speicherung und Verwaltung von Kundenkontaktdaten, Kaufhistorie, Kommunikationsprotokollen und weiteren relevanten Informationen.
- Interaktionsnachverfolgung: Aufzeichnung aller Interaktionen mit dem Kunden, einschliesslich E-Mails, Telefonanrufe, Meetings und Sozialen Medien.
- Segmentierung und Zielgruppenanalyse: Diese ermöglicht die Segmentierung von Kunden anhand verschiedener Kriterien wie Verhalten, Demografie und Kaufhistorie.
- Verkaufsmanagement: Unterstützung des Verkaufszyklus von der Lead-Generierung über die Angebotserstellung bis hin zum Abschluss, einschliesslich Vertriebsprognosen.
- Kundenservice: Verwaltung von Kundenanfragen, Support-Tickets und Serviceleistungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
- Berichterstattung und Analyse: Erstellung von Berichten und Analysen zur Leistungsmessung und zur Unterstützung strategischer Entscheidungen.
Im CRM-System (Customer Relationship Management) werden also alle Daten gespeichert, auch können die einzelnen Kontaktdaten kategorisiert werden. Alle Interaktionen werden vermerkt und stehen dem Marketing, dem Verkauf sowie dem Service zur Verfügung. Dies ermöglicht eine Rückverfolgung der Customer-Journey, was auch eine präzise Ansprache ermöglicht.
Die Leads werden vom CRM-System ebenfalls differenziert. Wer sucht nur Informationen? Wer ist an einem Kauf interessiert? Wer muss demnach wie angesprochen werden? Schon kleine Unternehmen profitieren von einem modernen CRM-System mit Lead-Management-Funktion und können damit ihre Umsätze steigern.
In den meisten CRM-Systemen können bereits individuelle Workflows eingerichtet werden, die bei einer Aktion der Kundschaft eine Handlung auslösen, ohne dass manuell eingegriffen werden muss. Dies entlastet die Mitarbeitenden von eintönigen Arbeiten und sorgt für grössere Kundenzufriedenheit.
Viele CRM-Systeme lassen sich auch an die Social-Media-Accounts des Unternehmens anschliessen. Auch diese Interaktionen mit der Kundschaft werden automatisch protokolliert und den Kontaktprofilen hinzugefügt.
Marketing- und Sales-Automation-Tools
Noch einen Schritt weiter geht die Sales- und Marketing-Automation. Viele CRM-Lösungen bieten bereits Automatisierungsfunktionen an. Manche legen zum Beispiel automatisch ein Profil an, sobald sich jemand im Shop oder für den Newsletter anmeldet. Dieses wird dann fortlaufend mit allen weiteren Interaktionen ergänzt.
Oftmals reichen die Automations-Funktionen im CRM-System allerdings nicht aus, um Sales- und Marketing-Aktivitäten zielgerichtet zu automatisieren. Hier kommen dann spezialisierte Lösungen zum Zuge, welche mit den Daten aus dem CRM-System arbeiten, aber weitere Funktionalitäten anbieten. Oft kommt dabei auch bereits Künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz.
Eine Sales- und Marketing-Automation-Software automatisiert repetitive Verkaufs- und Marketingaufgaben, um die Effizienz zu steigern und hochpersonalisierte Kundenansprachen zu ermöglichen.
Zu den Kernfunktionen der Sales-Automation gehören:
- Lead-Management: Automatisierung der Lead-Erfassung, Qualifizierung und -Weiterleitung an das Verkaufsteam.
- Automatisierte Verkaufsprozesse: Automatisierung von Aufgaben wie Follow-up-E-Mails, Terminplanung und Aufgabenverwaltung.
- Performance Tracking: Überwachung und Analyse der Verkaufsaktivitäten und -leistung.
Mit der Marketing Automation kommen weitere wichtige Funktionen hinzu:
- Kampagnenmanagement: Automatisierung von Marketingkampagnen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Social Media und Webseiten.
- Zielgruppen-Targeting: Automatisierte Segmentierung und Zielgruppenbildung für personalisierte Marketingbotschaften.
- Lead-Nurturing: Automatisierte Kommunikationsströme zur Pflege von Leads entlang der Customer Journey.
- Erfolgsmessung: Analyse der Kampagnenleistung und ROI-Berechnung.
Ein Marketing-Automation-Tool hilft nicht nur, die Bestandeskundschaft automatisiert zu pflegen, sondern auch neue Kundinnen und Kunden zu akquirieren. Sie unterstützt z. B. auch bei der Verwaltung von Newslettern oder Landingpages und kann relevante Inhalte aufgrund von Workflows datenbasiert ausliefern.
Marketing-Automation-Software kann zudem das Verhalten der Kundschaft an verschiedenen Berührungspunkten (Touchpoints) bewerten. So ist für den Sales zum Beispiel erkennbar, wenn eine Kundin bereit zu sein scheint, einen Kauf zu tätigen.
Moderne Tools in der Marketing Automation helfen nicht nur mit, die Kundschaft rund um die Uhr zu betreuen, sie machen dies auch auf verschiedenen Kanälen. Also nicht nur per E- Mail, sondern auch per SMS, Social-Media-Posts oder Push-Nachrichten aufs Handy.
Analyse und Reporting sind weitere wichtige Funktionen. Sie können zum Beispiel verschiedene Kampagnen laufen lassen und erkennen dann aus den Auswertungen, welche erfolgreicher war. So können Sie Ihr Geld in Zukunft in die Massnahmen stecken, die mehr Erfolg bringen. Und Erfolg ist ja beim Marketing genau das Ziel.
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Der Beitrag erschien im topsoft Fachmagazin 24-1
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