Machen Sie Ihre Kunden zu Fans – In der Welt des E-Commerce ist es allgemein bekannt, dass Kunden sich in ihrer Kaufentscheidung stark durch Bewertungen beeinflussen lassen. Laut einer Studie von Splendid Research schauen sich neun von zehn potenziellen Käufern vor einem Kauf die Bewertungen anderer Nutzer an und lassen diese – zum Teil unbewusst – in ihre Entscheidung für oder gegen ein Produkt einfliessen. Daher ist jeder Shopbetreiber bestrebt, möglichst viele positive Bewertungen für seine Produkte zu sammeln, doch auch negative Bewertungen haben eine wichtige Funktion. Oftmals sind sie ein Indikator für schlechte oder unvollständige Produktdaten.
(Bild: eggheads; andrea piacquadio, pexels.com)
Bewertungen als harte Währung
Viele Betreiber von Onlineshops lassen sich einiges einfallen, um eine (positive) Bewertung zu erhalten. Einige bieten ihren Käufern einen Gutschein gegen einen schríftlichen Kommentar an. Bei airbnb gilt die Vorgabe, dass Gast und Anbieter sich gegenseitig beurteilen, und erst wenn beide Seiten etwas geschrieben haben, werden die Texte freigeschaltet. Auf diese Weise steigt die Motivation zum Verfassen einer Bewertung, um selbst eine zu erhalten.
Gerade kritische und anspruchsvolle Onlineshop-Besucher lesen viele Bewertungen und lassen sich von negativen Kommentaren schnell vom Kauf abbringen. Deswegen entwickeln viele Shopbetreiber eine regelrechte Angst vor negativen Bewertungen und wissen nicht mit ihnen umzugehen. Doch diese Sorge ist unbegründet, denn wenn sie einen Plan haben, wie sie mit derartigen Kommentaren umgehen, können sie viel für ihren Shop bewirken: Jeder vierte Nutzer ändert laut Splendid Research seine schlechte Bewertung zum Positiven, wenn der Shopbetreiber eine Reaktion zeigt. Diese sollte offen, ehrlich und professionell sein, denn reagieren ist immer besser als ignorieren.
Begreifen Sie schlechte Bewertungen als Chance für eine Verbesserung von Fehlern oder Lücken. Wiederholen sie sich immer wieder, weisen sie oftmals auf schlechte oder fehlende Produktinformationen hin. Nehmen Sie die Kritik an und setzen Sie sie sinnvoll um.
Auf die richtigen Daten kommt es an
Um negativen Kommentaren vorzubeugen, schauen Sie sich genau an, für welche Zielgruppe Ihr Produktcontent vorgesehen ist und wie weitreichend der Informationsgehalt sein muss. Interessiert sich zum Beispiel ein Extrembergsteiger für Equipment, benötigt er andere Informationen als ein Hobbywanderer. So verhindern Sie, dass der fachlich versierte Käufer enttäuscht ist, weil eine für ihn wichtige Produkteigenschaft nicht vorhanden ist. Denn wenn er aufgrund fehlender oder nur oberflächlicher Daten ein Produkt erhält, das nicht seinen Vorstellungen oder seinem Einsatzzweck entspricht, ist er eher dazu geneigt, es negativ zu bewerten oder sogar zu retournieren. Es gilt also, passende und vollständige Produktdaten zu schaffen.
Damit Sie dies ermöglichen können, brauchen Sie idealerweise einen umfassenden 360°-Überblick über die Daten und Aktivitäten aus Ihren Verkaufskanälen wie zum Beispiel einem Shop. Bei kleinen Shops lässt sich noch vieles manuell erledigen, aber bei grösseren Shops geht die Gesamtübersicht schnell verloren, gerade was die eingehenden Bewertungen betrifft. Um handlungsfähig zu bleiben, wird deswegen ein zentrales System aus Shop und einer Software für Product Information Management (PIM) benötigt, das alle Aktivitäten und Informationen rund um das Produkt vereint und darstellt. Zusätzlich hilft eine Erweiterung der Systeminfrastruktur durch Business Intelligence bei der Identifizierung besonderer Auffälligkeiten in der Menge der Daten. Diese intelligente Softwarelandschaft kann dann zum Beispiel erkennen, dass zu einem Produkt besonders viele negative Bewertungen verfasst werden und immer wieder die gleichen Schlagwörter erscheinen. Hier ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass Handlungsbedarf besteht. Nutzen Sie die Chance, Ihre Produktdaten zu verbessern und somit systematisch positive statt negative Bewertungen zu generieren.
Aus Zukunftsmusik wird schon bald Realität
Schon heute können solche Lösungen den Shopbetreibern viel Arbeit abnehmen, indem Sie selbstständig Probleme identifizieren und bei Bedarf Alarm schlagen. In Zukunft werden sie mittels Künstlicher Intelligenz in der Lage sein, konkrete Lösungsvorschläge anzubieten. Idealerweise lösen sie diese Probleme im Anschluss selbst.
Ziel ist eine ganzheitliche Sicht auf die gesamte Infrastruktur eines Shops. Dabei sollten einem Produkt- oder Sortimentsmanager am besten alle relevanten Informationen in einem einzigen System zur Verfügung stehen. Auf einem Dashboard soll er sehen können, wie es unter anderem um seine Produktdaten, Bewertungen oder Retourenquoten bestellt ist. Nach einer ganzheitlichen Analyse ist er auf dem aktuellen Stand und kann entsprechende Anpassungen vornehmen. Die Filtermöglichkeiten, die aus der Verbindung aus PIM, Shop und BI-Lösung entstehen, ermöglichen eine qualitative Anreicherung oder punktuelle Ergänung der Produktdaten in einem System.
Sortiments- und Produktmanager müssen stets den Überblick behalten und bei Bedarf zeitnah eingreifen können. Das ist aufgrund der Datenmengen manuell häufig nicht mehr möglich, aber mit einer intelligenten Verbindung von PIM und Shop schaffen Sie deutlich mehr Transparenz. Mit diesen Massnahmen machen Sie Ihre Kunden zu grossen Fans Ihres Shops!
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