Wie Retailer mit zentraler Businesslogik schneller agieren können

Die moderne Kundschaft im Omnichannel wechselt heute nahtlos zwischen diversen online- und stationären Verkaufskanälen hin und her. Stellen Sie sich vor, wie faszinierend es wäre, wenn Händler den Warenkorb der Kundinnen und Kunden jederzeit virtuell mit den richtigen Preisen und Promotionen bereitstellen könnten.

Es ist kein Geheimnis mehr, dass die Kundschaft im Mittelpunkt jedes Einzelhändlers steht. Jeder Einzelhändler hat sich wahrscheinlich schon intensiv mit der Customer Journey auseinandergesetzt und versucht, sie zu verbessern. Das ultimative Ziel ist es, der Kundin ein bestmögliches, komfortables, einfaches Einkaufserlebnis zu bieten, sowohl online als auch stationär. 

Leider werden Kunden und Einzelhändler oft aus dem Traum gerissen, wenn zum Beispiel der Preis eines Artikels im Online-Shop nicht mit demjenigen an der Kasse übereinstimmt, wenn eine Online-Promotion zu einem anderen Preis führt als der an der Kasse, wenn Rabatte unterschiedlich gerundet werden oder eine Marketing-Idee im Webshop nicht umgesetzt werden kann, da sie nicht im Standard der Software vorhanden ist. 

Es gibt auch Fälle, in denen ein Gutschein oder eine Zahlungsmethode im Webshop nicht genutzt werden kann, obwohl dies an der stationären Kasse funktioniert. In solchen Fällen wird oft die IT beauftragt, diese Probleme zu beheben.

In der Vergangenheit wurde häufig versucht, den Webshop und die Kassen mit exakt derselben Geschäftslogik zu entwickeln, damit sie sich immer gleich verhalten und gleich rechnen. Dies kann jedoch für den Einzelhändler sehr kostspielig sein, da er die Geschäftslogik in jedem einzelnen Kanal implementieren muss. 

Bei jeder neuen Marketingidee, Kampagne oder Promotion muss die Geschäftslogik dann in verschiedenen Kanälen angepasst oder mindestens getestet werden. Das verursacht nicht nur Kosten, sondern auch Zeitverlust – und heutzutage ist die «Time-to-Marke» bekanntlich entscheidend.

Aber wie könnten Einzelhändler diese Herausforderung in einer Omnichannel-Umgebung lösen? 

Eine Möglichkeit besteht darin, die Geschäftslogik vom Frontendsystem (Kasse, Webshop, App usw.) in das Backend zu verlagern. Das bedeutet, dass die Preisberechnung, der Warenkorb und der Checkout für verschiedene Kanäle einmalig virtuell bereitgestellt werden. Dies hat den enormen Vorteil, dass die Komplexität bei den Kassen, Apps und Webshops reduziert wird, die Logik nur einmal entwickelt und zentral für alle Kanäle bereitgestellt wird. Aber wie funktioniert das?

In der Regel hat ein etabliertes System die meisten Funktionen bereits implementiert. Komplexe Promotionen, Rundungsregeln, Zahlungsmittel, Gutscheinmechanismen, Treueprogramme, Couponvalidierungen, die Handhabung einer grossen Anzahl von Transaktionen usw. wurden im Laufe der Zeit entwickelt und umfassend getestet. 

Oftmals haben Anbieter von POS-Systemen hier einen Vorteil, da sie solche Komplexitäten bereits seit Langem an den stationären Kassen kennen. Ein Einzelhändler kann dieses Wissen und diese Funktionalitäten nun nutzen, in-dem er diesen Service «virtuell» als einheitlichen Warenkorb und Preis-Promotion-Engine (zentrale PPE) zur Verfügung stellt.

Jede Transaktion erhält ihren eigenen «virtuellen Warenkorb», in dem die Artikel gespeichert werden. Sobald an der Kasse Artikel gescannt oder im Webshop in den Warenkorb gelegt werden, tritt der Service in Aktion. Wenn zusätzliche «Trigger-Daten» wie Kundeninformationen, Promotionsauslöser, Coupons usw. hinzukommen, werden die Preise in diesem Warenkorb neu berechnet. 

Wenn die Kundschaft nun von einem Kanal zum anderen wechselt (z. B. von online zu stationär), kann sie ihren angefangenen Warenkorb mitnehmen. Der Service kann auch anderen Frontend-Systemen zur Verfügung gestellt werden, wie beispielsweise bei einer Waage, bei digitalen Beschilderungen, Scan & Go-Geräten oder in einer Kunden-App.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Offline-Fähigkeit im stationären Geschäft. Obwohl die Netzzuverlässigkeit in der Schweiz heutzutage sehr gut ist, ist kein Einzelhändler vor einem Bagger, der ein Kabel durchtrennt, geschützt. Daher ist es von Vorteil, wenn dieselbe Geschäftslogik auch «offline» an den einzelnen Kassen ausgeführt werden kann.

Wenn man diesen Ansatz weiterdenkt, wäre es auch sinnvoll, die Fiskalisierung und die Aufbewahrung von Kundenbelegen direkt in diesen Service zu integrieren. Während dies für Kassen schon seit Jahren Standard ist, ist dies für Webshops oder Apps teilweise noch Neuland.

Ein Einzelhändler, der bereits im Vorfeld seiner Omnichannel-Ausrichtung solche Überlegungen anstellt, hat später einen wichtigen Wettbewerbsvorteil. Er kann Ideen schneller umsetzen und dabei Kosten sparen.  

Beat Steiner ist seit über 30 Jahren Experte im Retail Business. Er entwickelte POS-Lösungen mit und leitete als Projektleiter POS- und E-Commerce-Projekte auf Kunden und Lieferantenseite. Als Branch Manager Retail bei Zucchetti unterstützt er Unternehmen bei der Erarbeitung und Umsetzung von Omnichannel-Vorhaben.