Es heisst, Goldfische könnten sich nur an die letzten drei Sekunden erinnern. Doch manchen Kunden beschleicht im Kontakt mit Unternehmen ein ähnliches Gefühl. Das Hotelzimmer online gebucht und beim Check-In doch alle persönlichen Daten erneut angeben müssen? Seit Jahren demselben Unternehmen treu, doch bei jedem Kontakt wie ein Neukunde angesprochen werden? Solche Erlebnisse kosten Zeit und Nerven. Vor allem trüben sie die Beziehung zur jeweiligen Marke.
Dabei geht es doch bereits viel besser: Aufgrund von datengetriebenem Marketing kennen Unternehmen ihre Kunden so gut wie nie zuvor. Kommt hierzu die Unterstützung Künstlicher Intelligenz, sind sie in der Lage, hyperpersonalisierte, relevante Erlebnisse zu schaffen und dies sogar in Echtzeit. Wir erreichen aktuell eine neue Qualität der Kundenbeziehung, in der die genannten Negativbeispiele eigentlich der Vergangenheit angehören sollten. Zugegeben, die Qualität der Kundenerlebnisse variiert zum Teil noch gewaltig. Wenn man jedoch auf ein Paradebeispiel trifft, spürt man es sofort.
Echtzeit-Engagements mit Triggered Journeys
Eine spannende, neue Funktion auf dem Gebiet des personalisiertem Echtzeit-Engagements sind «Triggered Journeys», welche ein Campaigning um KI bereichern. Hierbei lassen sich ausgewählte Events einer Customer Journey definieren und daraus resultierende Handlungen ableiten, und zwar ganz individuell. Hat eine Kundin etwa im Onlineshop eine Crème gekauft, kann die Marke ihr eine Push-Benachrichtigung mit einem Rabattcoupon aufs Smartphone schicken, sobald sie sich in der Nähe einer Filiale befindet. Möglich macht es ein sogenannter Geofence, d.h. ein von der Marke definierter Radius.
Dank eines Frameworks, das KI und maschinelles Lernen kombiniert, können mehrere Millionen Kundeninteraktionen pro Sekunde erfasst und verarbeitet werden, was eine kontextuelle Interaktion mit Einzelpersonen ermöglicht. So etwas bleibt in Erinnerung. Erlebnisse wie diese zeigen den Kunden, dass Marken in die Beziehung investieren und sich vom erwähnten Goldfisch abheben.
Wettbewerbsdifferenzierendes Experience Business
Beispiele wie dieses können Schule machen und sind auch wirtschaftlich sinnvoll: Laut einer Studie von Forrester sorgt die Transformation von einem «normalen» Kundenerlebnis zu einem «Experience Business» für eine fast doppelt so hohe Kundenbindung und für eine um 40 Prozent höhere Umsatzwachstumsrate. Mehr als die Hälfte aller Befragten würde gesuchte Produkte bedenkenlos von einer gänzlich unbekannten Marke kaufen, wenn diese eine bessere Customer Experience bietet. Wer sich jetzt nicht darum kümmert, wird vom Wettbewerb abgehängt.
Unternehmen aller Branchen müssen sich auf diese Veränderung einstellen, wenn sie erfolgreich bleiben wollen. Ob sich ein Unternehmen dessen überhaupt bewusst ist oder nicht, spielt hierbei sogar eine untergeordnete Rolle: Jedes Unternehmen bietet eine Customer Experience – die Frage ist nur, ob es eine gute ist oder eine schlechte.
Künstliche Intelligenz als Schlüsseltechnologie
Herausragende Experiences anzubieten, wird zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil und Alleinstellungsmerkmal. Denn Kunden kaufen keine Produkte, sondern Erlebnisse.
Erfolgreiches Customer Experience Management identifiziert sämtliche Touchpoints und Kundenbedürfnisse. Die Anforderungen sind hoch: Schnelligkeit und Echtzeit-Mechanismen prägen die Experience ebenso wie ein konsistentes Markenerlebnis über alle Touchpoints hinweg. Wertschöpfung über Experience ist ohne Künstliche Intelligenz nicht mehr darstellbar. Keine andere Technologie wird die Art und Weise, wie Marken ihre Kunden ansprechen und mit ihnen interagieren, so grundlegend verändern.
Eine fragmentierte Sicht auf Kunden und eine daraus resultierende unpersönliche Massenansprache werden in Zukunft in den wenigsten Fällen zum Erfolg führen. Denn am Ende ist es doch ganz einfach: Unternehmen sollten jeden Kunden als Menschen ansprechen, ausgehend von seinen ganz individuellen Bedürfnissen und zu seinen Bedingungen. So paradox es klingen mag: KI ist das Werkzeug, um eine neue Menschlichkeit in der Beziehung zwischen Kunde und Marke zu etablieren.
Der Autor
Angelo Buscemi ist Experte für digitales Marketing und Country Manager Adobe Switzerland, Austria & Eastern Europe.