In Ihrer Kolumne beschäftigt sich Vera Brannen heute mit der Fehlerkultur in Unternehmen. Und sie zeigt auf, wie mächtig Glaubenssätze sein können.
Wie ist das bei Ihnen im Unternehmen, wenn etwas schiefläuft? Ducken sich alle oder schauen ängstlich weg? Oder wird gemeinsam die Frage gestellt, was alle aus dem Fehler lernen können?
Ein Beispiel: In einem Krankenhaus wird einer Person das falsche Bein amputiert. Die Assistenzärzte hatten ihre Zweifel, wagten aber vor dem Chefarzt nicht, diese laut zu äussern.
Die Macht der Glaubenssätze
Schöne Plakate mit den Firmenwerten sind das eine. Die unausgesprochene und gelebte Kultur, die auf geteilten Glaubenssätzen basiert, das andere. Immer wieder erlebe ich, dass die beiden stark divergieren. Das Krankenhaus hatte klar definierte Werte. Doch die Assistenzärzte hatten gelernt: Wer Kritik äussert, wird nicht befördert. Der unausgesprochene Glaubenssatz war tief verankert. Und steuerte das Handeln der gesamten Belegschaft.
Die Basis für Erfolg
Kundenorientierung ist die Haltung und das Verhalten aller Mitarbeitenden. Und zwar zueinander und dem Kunden gegenüber. Mitarbeitende lernen schnell, was zum Erfolg führt – und das bildet die Basis der Unternehmenskultur. Das kann Korruption oder Wegschauen genauso sein, wie das Teilen von Wissen oder Fairness. Wie beschreiben Sie die Glaubenssätze ihres Unternehmens? Was ist hinderlich, was förderlich?
Lebenslanges Lernen
Unternehmen, die eine Lernkultur etabliert haben, können schneller auf die Bedürfnisse und Probleme der Kunden reagieren und sind daher wendiger auf dem Markt. Probleme werden nicht einfach gelöst, sondern Muster im bestehenden Denken und Handeln hinterfragt. Denn was schon immer funktioniert hat, muss heute keine Gültigkeit mehr haben. Die Fragen: «Warum und wozu tun wir dies?», sind Teil der Kultur geworden.
Und die Mitarbeitenden erleben, dass sie ihre Zukunft selbst gestalten können. Am besten geht das mit einer gemeinsamen Vision, Transparenz und geteiltem Wissen, Kollaboration, ganzheitlichem unternehmerischem Denken und der Möglichkeit, sich individuell und im Team weiterentwickeln zu können. Entscheidend ist jedoch die Wertschätzung, wenn Fehler gemeldet werden, wie Studien zeigen.
All diese Punkte fördern die Kundenorientierung ebenso wie die Mitarbeitendenzufriedenheit.
Wo stehen Sie auf dem Weg zur lernenden Organisation?
Vera Brannen schreibt in ihrer Kolumne über den Weg zu einer kundenorientierten Kultur.
Wöchentliche Beiträge gibt es auch auf LinkedIn: www.linkedin.com/in/verabrannen
Der Beitrag erschien im topsoft Fachmagazin 24-3
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