Wie finden Sie die richtige Servicemanagement-Software?

Wahrscheinlich kennen Sie folgende Situation: Ihr Servicedesk kommt kaum hinterher, die grosse Anzahl von Anfragen zu bearbeiten. Ihnen fehlt die Zeit, Detektiv zu spielen und die zugrunde liegenden Probleme zu finden. Obendrein ist Ihr Kollege noch krank und seine Arbeit kann nicht delegiert werden. Sie benötigen eine Servicemanagement-Software, die Sie unterstützt. Woher aber die Zeit nehmen, verschiedene Angebote zu vergleichen und letztendlich das passende Tool zu finden? Lassen Sie mich Ihnen zeigen, wie sich die Auswahl leichter gestalten lässt.

Ihre Entscheidung hinsichtlich der Software oder des Anbieters hängt von mehreren Faktoren ab. Hier sind sechs Fragen, die Sie sich stellen sollten, um das perfekte Tool für Ihre Organisation zu finden:

Sind Sie noch dabei, einen zuverlässigen Servicedesk einzurichten? Oder sind Sie schon dabei, Ihr Serviceerlebnis zu verbessern? Möchten Sie Standard-Software, die gemäss Best Practices erstellt wurde? Oder ziehen Sie speziell auf Sie zugeschnittene Software vor? Letzteres setzt ein viel grösseres Verständnis der zugrunde liegenden Prozesse sowie technisches Verständnis voraus.

Meiner Erfahrung nach setzen die meisten Organisationen lieber Standard-Software ein. Weshalb? Nun ja, sie ist erheblich einfacher zu implementieren. Ausserdem kann Sie sowohl mit Ihren Bedürfnissen als auch mit der Grösse Ihrer Organisation wachsen. Das geht gleichzeitig mit einem Plug & Play Ansatz einher.

Eine leicht verständliche Metapher ist, sich Servicemanagement-Software als Lego (zugeschnitten) gegenüber Playmobil (standardisiert) vorzustellen. Möchten Sie mit Lego bauen, müssen Sie zuerst wissen, wie das Ergebnis aussehen soll. Dann investieren Sie viel Zeit in die Teilesuche und fangen schliesslich an, zu bauen. Lego erlaubt Ihnen allerdings, genau das zu bauen, was Sie brauchen. Playmobil hingegen erlaubt Ihnen, Ihre Geschichte Szene für Szene darzustellen. Allerdings haben Sie dabei keine Freiheiten, Ihre eigenen Designs zu verwirklichen. Sie bauen stattdessen in einer modularen Vorgehensweise und jeder Stein ist Teil eines ganzen. Ein Tool sollte niemals selbst die Lösung darstellen, sondern Ihnen auf dem Weg dahin helfen. Warum also viel Zeit investieren, eine eigene Variante zu erstellen?

Sie wären nicht der Erste, der Software kauft, die Ihnen weder zu Ihrem Ziel verhilft noch Ihrem Servicedesk etwas nutzt. Sie sollten genau verstehen, wie fortgeschritten Ihr Servicemanagement ist und was Ihnen fehlt, um Ihrem Ziel näher zu kommen. Messen Sie mithilfe von Reports und Dashboards die Effizienz Ihres Servicedesks. Damit können Sie sich Ziele setzen und Muster oder zugrunde liegende Probleme identifizieren.

Arbeiten Sie an der Verbesserung Ihres Self Service Portals und Ihrer Wissensdatenbank, um die Anzahl der eingereichten Anfragen zu verringern. Ziehen Sie ausserdem in Erwägung, einen Berater hinzuzuziehen, der Ihrer Organisation bei der Implementierung dieser Software zur Seite steht. Viele Organisationen vergessen, dass der Erwerb des Tools nicht automatisch alle Problem für sie löst. Sie möchten schließlich kein Vermögen ausgeben, um dann bei der Implementierung auf ein Problem nach dem anderen zu stoßen.

Fragen Sie die Fachleute Ihres Servicedesks, welche Software am nützlichsten für sie wäre. Der Kauf selbst geht schnell über die Bühne, aber Ihre Mitarbeiter zu schulen kann sich im Vergleich ewig hinziehen. Es ist immer gut, seine eigenen Stärken als Grundlage zu nutzen und darauf aufzubauen. Haben Sie schon Wissen oder Daten zur Verfügung, sollten Sie diese zu Ihrem Vorteil einsetzen. Sind Sie nicht in dieser luxuriösen Situation, folgen Sie dem Rat unter Schritt 5. Sie sollten ausserdem bedenken, dass nicht jede Servicemanagement-Software dabei helfen kann, 100 % Ihrer Ziele zu erreichen. Eine Veränderung des Prozesses ist oftmals ebenfalls nötig.

Es gibt viele Anbieter, die eine Auswahl von Modulen zusammen als Pakete anbieten. Betrachten Sie also zunächst die wesentlichen Bedürfnisse Ihres Servicemanagements. Servicemanagement-Software erlaubt Ihnen, die Probleme Ihrer Mitarbeiter und Kunden im Blick zu behalten. Dadurch können Sie Anfragen mit einer entsprechenden Priorität versehen oder an Mitarbeiter delegieren. Das findet im Incidentmanagement statt.

Sie sparen ausserdem Zeit, da das automatische Feedback-System Ihre Melder über den Fortschritt (eingegangen, abgeschlossen) ihrer Anfragen informiert. Die eingesparte Zeit können Sie beispielsweise zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen einsetzen. Oder Sie untersuchen die den Anfragen zugrunde liegenden Ursache. Um die häufigsten Anfragen zu erkennen, können Sie auch ein Reporting oder Dashboard einsetzen. Dieses bietet Ihnen einen Überblick über alle aufgegebenen Tickets. Ein weiteres Must-Have ist eine CMDB. Hierdurch erhalten Sie einen Überblick Ihrer IT-Assets. Ausserdem erkennen Sie in der Analyse, wie sich Ausfälle bei einzelnen Assets auf andere Objekte auswirken. Ein Self Service Portal sollten Sie darüber hinaus ebenfalls ins Auge fassen.

Sobald Sie mit den Must-Haves versorgt sind, sollten Sie über Nice-to-Haves nachdenken, die Ihren Bedürfnissen und Ihrem Budget entsprechen. Manche Anbieter erlauben ein flexibleres Subskriptionmodell für deren Software. Der Vorteil ist, dass Ihre Software sowohl mit Ihren Bedürfnissen als auch mit der Grösse Ihrer Organisation wachsen kann. Software kann als Software-as-a-Service Variante (Cloud) oder als On-Premises-Lösung angeboten werden. Die On-Premises-Variante bietet Ihrer Organisation mehr Sicherheit, da nicht mit einer cloud-basierten Lösung gearbeitet werden muss. Der Nachteil der On-Premises-Software ist, dass Sie sich selbst um Wartung und Updates kümmern müssen.

Selbstverständlich zahlen Sie für ein umfangreicheres Software-Paket mehr. Die Software selbst ist jedoch nicht das Einzige, was Sie bei der Budgetplanung berücksichtigen müssen. An einem gewissen Punkt werden Sie mit einem Support-Mitarbeiter reden und Produktsupport benötigen. Ausserdem brauchen Sie vielleicht einen Berater, um Ihre Servicedesk-Mitarbeiter zu schulen. Wie viel kosten diese Zusatzleistungen? Wie hoch sind die Gesamtanschaffungskosten? Eine gute Strategie ist, mit Anbietern in Kontakt zu treten, deren Software Ihre Ziele erreichen und erst später über die Kosten zu sprechen.

Manchmal brauchen Sie lediglich einen Nachweis darüber, wie aussergewöhnlich gut Ihr Service ist, um das Management zu überzeugen. Gartner Peer Insights und TrustRadius geben Ihnen einen genauen Überblick darüber, wie gut verschiedene Anbieter auf dem Markt abschneiden. Der Vorteil solcher Review-Seiten ist, dass Sie (manchmal sehr detaillierte) Meinungen der aktuellen Kunden eines Anbieters erhalten.

Suchen Sie in diesen Bewertungen nach ähnlichen Organisationen, mit ähnlichen Bedürfnissen und Anforderungen. Es ist ebenfalls nicht verkehrt sich ein Bild darüber zu machen, wie die Mitarbeiter über ihren Arbeitgeber - Ihren zukünftigen Geschäftspartner - denken. Glückliche Mitarbeiter führen zu glücklichen Kunden - was in diesem Fall Sie sind.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Artikel die wichtigsten Aspekte bei der Wahl Ihrer Servicemanagement-Software darlegen konnten. Viel Glück bei der Suche und falls Sie weitere Hilfe brauchen, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung!

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