Wenn sich das Kundenverhalten radikal verändert…

Eine systematische Datenanalyse zum Kundenverhalten direkt am Verkaufsort ist eine gute Gelegenheit die eigene Unternehmensstrategie auf die neue Situation auszurichten.

Tobias Lüthi, Leiter Business Intelligence bei der Polynorm Software AG, berichtet wieso BI gerade in Zeiten von Corona besonders an Bedeutung gewonnen hat und welche Möglichkeiten es für Unternehmer gibt, um innovativ mit der neuen Situation umzugehen.

Tobias Lüthi: Nach meiner Ausbildung zum Informatiker, welche ich mit einer betriebswirtschaftlichen Weiterbildung ergänzte, fand ich mich vor über 15 Jahren in der Direkt-Marketing-Abteilung eines Unternehmens mit grossen Datenmengen (Kunden-Adressen) aus unterschiedlichsten Quellen konfrontiert. Nach meiner Erfahrung im Direkt-Marketing arbeitete ich in verschiedenen Bereichen wie ERP, BPM und der Finanzplanung, wobei sich die Welt der Datenanalyse und deren Visualisierungsmöglichkeiten als roter Faden durch meinen Werdegang durchzog. Heute fokussiere ich mich rein auf dieses Themengebiet, welches mir viel Freude bereitet. 

Aufgrund der Kurzarbeit werden einerseits vermehrt interne Auswertungen betreffend Ressourcen, wie Auslastung, Ferien oder Überzeiten der Mitarbeitenden angefordert, anderseits wird der entstandene Umsatzeinbruch genau analysiert. Unternehmen stellen sich Fragen, wie welche Produkte und Dienstleistungen performen zu welchem Zeitpunkt am besten und in welcher Konstellation? Auf beiden Seiten gilt es den bekannten „Status Quo“ zu hinterfragen und innovativ mit der neuen Situation umzugehen.

Mit einer Analyse des Kundenverhaltens direkt am Point of Sales, kann ein Unternehmen besser auf die neuen Anforderungen reagieren. Welche Produkte werden aktuell gewünscht und wie kann die Ressourcenplanung optimiert werden? In welcher Form kann ein Verkauf mit entsprechender Vorbereitung schneller abgewickelt werden? Kunden möchten zurzeit in keiner Warteschlange vor einer Kasse stehen müssen. Wenn kein physischer Verkaufspunkt vorhanden ist, dann stellt sich die Frage nach einer Online-Strategie. Was sind die Gründe für den Kundenrückgang und wie gehe ich innovativ mit dieser Situation um? Neue Herausforderungen benötigen neue Informationen, die teilweise extern herangezogen werden müssen. Der Klassiker in der Verwendung von externen Daten ist z. B. das Heranziehen von Wetterdaten, um eine Verkaufsprognose zu erstellen. Momentan sind es die aktuellen COVID-Bestimmungen und lokalen Weisungen, um das Kundenverhalten vorhersagen zu können. Dies muss schnell und flexibel erfolgen, da sich die Spielregeln wie z. B. betreffend Schutzmassnahmen aktuell extrem schnell ändern.

Nachhaltigkeit war bereits vor COVID ein grosses Thema und wird es auch weiterhin sein. Hier gibt es verschiedene spannende Ansätze, welche wir bei unseren Kunden umgesetzt sehen. Mit den entsprechenden Daten kann z. B. ein ökologischer Fussabdruck erstellt werden, dessen Veränderung entsprechend visualisiert werden kann. Dies betrifft den Verbrauch von Wasser, Strom, Benzin und Weiterem, was in einer CO2 Bilanz abgebildet werden kann. Optimierungsthemen liegen dabei in der Produktion mithilfe einer Just-in-Time Lieferkette oder in der Routenoptimierung von Lieferfahrzeugen. Ein anderes Thema ist „Food-Waste“, das mit der produzierten Menge und grossen Produktauswahl zusammenhängt. Daten aus der Vergangenheit in Kombination mit neuen gesetzlichen Einschränkungen ergeben ein klareres Bild für die Lebensmittelproduktion.

Die Anforderungen sind im Kern dieselben geblieben, wobei dank vielen guten und ausgereiften BI-Lösungen vermehrt auf die visuelle Unterstützung bei Auswertungen gesetzt wird. Die Fragestellungen und die Art und Weise wie wir diese heute beantworten, haben sich verändert. Es geht um die schnelle und flexible Antwort auf aktuelle Fragen. Neben Sprach- und Texteingabe erleben wir aber auch z. B. mit HyperIntelligence eine Innovation im BI Bereich; mit dieser Methode werden Fragen bereits im Vorfeld beantwortet, ohne dass überhaupt ein Report gestartet oder eine Analyse gefahren wurde. Anhand eines Trigger-Begriffs, wie beispielsweise ein Kundenname oder eine Artikelnummer, werden Informationen zu diesem Begriff in einer Anwendung, wie MS-Outlook, auf einer Webseite oder in einem Excel, mit einem „Mouse-Over“ automatisch eingeblendet. Das Thema Self-Service wird weiterhin grossgeschrieben. Relevante Informationen müssen dem Endanwender ohne grossen Aufwand durch die IT verfügbar gemacht werden.

Ich empfehle jedem das Gespräch mit dem Software-Partner zu suchen. Eine externe Sicht hilft meistens den „Wald vor lauter Bäumen“ zu sehen; eine neutrale Fokussierung auf die wesentlichen Fragen und das Analysieren der vorhandenen Informationen. Dazu kommt, dass ein Partner das Know-how von unterschiedlichen Kunden und Herausforderungen vereint und damit den benötigten, innovativen nächsten Schritt aufzeigen kann. Das beste Werkzeug nützt wenig, wenn nicht gezeigt wird, wie es optimal verwendet wird.

Wenn wir die Antworten auf diese Frage rückwirkend über die letzten 10 Jahre betrachten, sehen wir einen stetigen Wandel was wichtig, richtig und modern sei. Jeder Software-Hersteller möchte sich exklusiv positionieren, was oftmals zur Folge hatte, dass neue Anforderungen und Vorgehens-Prinzipien konstruiert wurden, die nicht immer aus der Praxis kamen.

Ich empfehle sich nicht von Marketing und externen Verkaufsprozessen beeinflussen zu lassen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und zu fragen:

Erfahren Sie mehr über die Business Intelligence-Lösung der Polynorm oder nehmen Sie Kontakt mit Tobias Lüthi für ein persönliches Gespräch auf.