Steigende Kundenanforderungen an das Einkaufserlebnis wirken sich auch auf die Entwicklung der IT-Infrastruktur aus. Omnichannel-Marketing, nahtlose Off- und Online-Einkaufsberatung, Online-Marktplätze und KI-Unterstützung erfordern hohe Flexibilität und Performance – gerade der Einzug der KI zeigt, wie schnell Unternehmen auf Trends reagieren müssen. Blöd, wer dann noch eine starre Plattform einsetzt, bei der jegliche Änderung einen Kraft- und Balanceakt auslöst.
Symbolbild Ideogram
Aufgrund der steigenden Komplexität und Dynamik der Anforderungen stossen viele Unternehmen bei der Leistungsfähigkeit ihrer Customer-Experience-Systemlandschaft an ihre Grenzen. Häufig sind monolithische Systeme im Einsatz, die durch zahlreiche Anpassungen und Eigenentwicklungen sowie sich überschneidende Funktionalitäten zunehmend komplex geworden sind. Ändern sich die Anforderungen an einzelne Bestandteile, folgt häufig eine kostspielige und aufwendige Anpassung des gesamten Systems durch die IT. Ein schnelles Reagieren auf Marktveränderungen oder Skalierung ist mit dieser Vorgehensweise kaum möglich.
Modulare, leicht anpassbare Lösungsarchitektur
Viele Retail-Unternehmen beschäftigen sich daher verstärkt mit dem Thema Composable Architecture: Das Besondere dieses Ansatzes ist ein Software-Design, das nicht nur Modularität ermöglicht, sondern auch lebt. Jedes Modul lässt sich austauschen ‒ auch zentrale Bestandteile wie etwa eine Kundendatenbank ‒ ohne das Gesamtsystem negativ zu beeinflussen. Die Komponenten können von unterschiedlichen Herstellern stammen, was eine Best-of-Breed-Strategie erlaubt. Die Komponenten arbeiten oft Cloud- und API-basiert und geben Standards und Workflows vor. Die gewünschte Funktionalität ergibt sich dabei aus der Auswahl der am besten passenden Komponenten. Unternehmen können zudem punktuell die Performance einzelner Komponenten optimieren, ohne das gesamte System anpassen zu müssen.
Eine Composable-CX-Platform folgt dabei dem MACH-Prinzip: Die vier Buchstaben stehen für Microservices-orientiert, API-First, Cloud-Native und Headless:
- Microservices-orientiert: Die Architektur setzt auf die Verwendung von Microservices, um eine Anwendung in kleine, unabhängige Komponenten aufzuteilen, die über APIs kommunizieren.
- API-First: Der Fokus liegt auf der klaren Definition und Nutzung von APIs, um die Kommunikation zwischen den verschiedenen Komponenten der Anwendung zu ermöglichen. Dies erleichtert die Skalierbarkeit und den Austausch von Diensten.
- Cloud-Native: MACH-Anwendungen sind darauf ausgerichtet, Cloud-Technologien und -Infrastrukturen zu nutzen, um Skalierbarkeit, Flexibilität und Effizienz zu verbessern.
- Headless: In der Headless-Architektur ist die Benutzeroberfläche (Frontend) von den Backend-Services entkoppelt. Dies ermöglicht es, unterschiedliche Frontend-Technologien zu verwenden und die Benutzeroberfläche unabhängig von der Backend-Komponente zu gestalten.
Vorteile einer Composable-CX-Platform
Die Vorteile einer solchen Anwendungsstruktur sind hohe Flexibilität bei der Auswahl und auch dem Austausch von einzelnen Komponenten. Unternehmen vermeiden ausserdem einen Vendor-Lock-In und haben damit auch eine andere Verhandlungsposition bei Lizenzen und Vertragsbedingungen.
Da das Gesamtsystem nicht von einem System abhängt, kann die IT viel schneller auf Marktveränderungen und neue Herausforderungen reagieren. In einer Composable Architecture ist es vergleichsweise leicht, beispielsweise einen KI-gestützten Service-Bot als Funktionalität hinzuzufügen. Der Austausch einzelner Komponente erzeugt zudem keine Downtimes des Gesamtsystems. Anpassungen sind daher viel leichter durchzuführen, als wenn die gesamte Plattform für Stunden nicht zur Verfügung steht.
Auch Performance-Probleme lassen sich präzise adressieren und beheben, da die Anwendungen in der Cloud und unabhängig voneinander laufen. Es ist daher nicht nötig, eine High-Performance-Server-Landschaft aufzubauen, nur weil einzelne Anwendungsbereiche mehr Leistung benötigen.
Komplexität und Kosten beherrschen
Nicht verschwiegen werden darf an dieser Stelle, dass das Management und die richtige Auswahl von mehreren Cloud-Komponenten in der Regel mehr Aufwand und Know-how erfordern als die Betreuung eines eher monolithischen Systems. Während ein solches System in der Regel eine zentrale Datenhaltung bietet, erfolgt der Austausch von Kundendaten und -interaktionen zwischen modularen Einzelsystemen über APIs. Zudem können Microservices angebunden werden, um kundenspezifische Prozesse abzubilden. Damit in einer modularen Systemlandschaft einheitliche Prozesse abteilungsübergreifend gewährleistet bleiben, ist es wichtig, entsprechende Strukturen festzulegen. Auch kann das Lizenzmanagement komplexer sein, weil ein Unternehmen mit deutlich mehr Partnern verhandeln muss. Oft werden die IT-Kosten im eigenen Unternehmen auf verschiedene Budgets aufgeteilt. Damit verteilen sich eventuell die Verantwortlichkeiten, die vorher nur in einer Hand lagen, auf mehrere Personen. Unternehmen sollten diese Veränderung nicht unterschätzen. Es ist deshalb wichtig, Transparenz herzustellen.
Und nicht zuletzt ist die Wahl des passenden Systems keine Entweder-Oder-Frage. Viele Prozesse und Funktionen haben sich häufig über lange Jahre entwickelt und bewährt. Diese müssen nicht zwangsläufig ersetzt, sondern können durch einzelne Module erweitert werden. In diesem Fall ist ein hybrider Ansatz sinnvoll, der die Vorteile eines Monolithen mit denen einer Composable Architecture optimal verbinden kann.
Bei der Umsetzung einer Composable-CX-Platform, die alle Unternehmensanforderungen optimal erfüllt, kommt es auf eine effektive Orchestrierung der Komponenten an. Mit zielgerichteter Unterstützung lässt sich das schneller umsetzen. Im Idealfall kommt eine Architekturvorlage basierend auf Best Practices zum Einsatz, die den Einstieg in die Composable Architecture vereinfacht und beschleunigt, sodass daraus ein überschaubareres Projekt wird. Mit dem richtigen Partner lässt sich die Komplexität erfolgreich und leicht bewältigen – sowohl in der technischen Umsetzung als auch im notwendigen Change Management rund um eine solche Transformation.
Der Autor
Dr. Lucas Calmbach ist Managing Partner bei KPS AG und verantwortet den Bereich Customer Engagement Solutions. In diesem Zusammenhang ist Dr. Lucas Calmbach zum einen im Business Consulting aktiv und betreut zum anderen nationale sowie internationale Transformationsprojekte als Projektleiter. Neben der Implementierung von CX-Tools liegt sein Fokus dabei immer auch auf den Fachbereichen und der damit einhergehenden Optimierung von operativen Prozessen.
Über die KPS AG
KPS treibt gemeinsam mit seinen Kunden kontinuierlich die Beschleunigung der digitalen Transformation voran und gestaltet schon heute mit ganzheitlichem Blick die Welt von morgen: smarte Best-Practice Prozesse und herausragende Customer Experience entlang der gesamten Wertschöpfungskette, von der individuellen Kundeninteraktion über die Supply Chain und das operative Kerngeschäft bis zu den Finanzen. www.kps.com