Reklamationen und Reparaturen gehören in der diskreten Fertigung oft zum Alltag – und werden schnell zum Engpass, wenn Rücksendungen in hoher Stückzahl oder als lose Teile in Kartons ankommen. Ein klar definierter, durchgängiger Prozess im ERP hilft, Annahme, Befundung, Reparatur und Abrechnung auch bei hohem Volumen nachvollziehbar zu steuern.
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Treffen in einem Unternehmen Rücksendungen ungeordnet ein, beginnt die Arbeit nicht erst in der Werkstatt. Denn dann müssen zunächst Positionen eindeutig identifiziert, geprüft, bewertet und kaufmännisch korrekt erfasst werden. Ohne durchgängige Systemunterstützung entstehen dabei schnell Medienbrüche, manuelle Listen und Rückfragen – mit entsprechenden Auswirkungen auf Durchlaufzeiten und Transparenz.
Strukturierte Erfassung und Bündelung
ERP-gestütztes Reklamationsmanagement, etwa in PSIpenta/ERP, unterstützt Unternehmen dabei, Rückläufer standardisiert zu erfassen, zu strukturieren und gebündelt weiterzuverarbeiten. Der Prozess startet im Regelfall mit der Annahme der Rücksendung: Die Teile werden erfasst und einem zentralen Reklamationsfall zugeordnet, mit eindeutigem Belegbezug sowie den wichtigsten Informationen zur Herkunft und zum Zustand bei Eingang. Anschliessend folgt die Strukturierung und Befundung. Dabei lassen sich einzelne Positionen für die effiziente weitere Abwicklung zu Bearbeitungsgruppen zusammenfassen, etwa nach Kunde, Produkt, Fehlerbild oder Sendung.
Auf dieser Basis erfolgen die technische Prüfung sowie die kaufmännische Bewertung, beispielsweise inklusive Reparaturkalkulation und der Entscheidung, ob repariert, ersetzt oder gutgeschrieben wird. Nach der Freigabe werden die Positionen in die jeweiligen Folgeprozesse überführt, z. B. in Reparatur- oder Serviceaufträge, Ersatzlieferungen und Abrechnung.
Weniger Aufwand, volle Transparenz
Die sinnvolle Bündelung und gemeinsame Bearbeitung von Rückläufern entlastet Teams spürbar. So sinken der Erfassungsaufwand ebenso wie Rückfragen und Fehler. Gleichzeitig steigt die Nachvollziehbarkeit, weil jeder Schritt am Reklamationsfall dokumentiert bleibt – von der Annahme über Befundung und Entscheidung bis hin zu Reparatur, Lieferung und Abrechnung. Einheitliche Status, definierte Freigaben und klar strukturierte Folgeprozesse schaffen zusätzliche Übersicht, auch bei hohem Volumen. Zudem liefern Kennzahlen und Auswertungen Ansatzpunkte, um Durchlaufzeiten, Fehlerursachen oder Kosten gezielt zu verbessern.
- Effizientere Prozesse
Statt Rückläufer einzeln zu erfassen, können sie gruppiert und gemeinsam bearbeitet werden – das spart Zeit und reduziert Fehlerquellen. - Bessere Nachvollziehbarkeit
Vom ersten Kundenkontakt bis zur Fakturierung bleibt jeder Schritt dokumentiert und systemisch verknüpft. - Nahtlose ERP-Integration
Die gesamte Abwicklung erfolgt innerhalb des ERP-Systems – ohne Brüche, Exporte oder Zusatztools.
Nachvollziehbares Reklamationsmanagement
Gerade bei hohem Rücklaufvolumen sorgt ein ERP-gestützter Reklamationsprozess dafür, dass die Abwicklung strukturiert und nachvollziehbar bleibt. Ausschlaggebend ist die durchgängige Abbildung vom Wareneingang bis zur Abrechnung – ohne Medienbrüche und mit klaren Verantwortlichkeiten. So lassen sich Reklamationen effizient bearbeiten und transparent dokumentieren, was Mitarbeitende entlastet und die Steuerbarkeit im Tagesgeschäft deutlich verbessert.
Der Autor
Mathias Zimmermann ist Teamleiter Beratung bei PSI
PSI AG Schweiz | 9500 Wil | www.psi.de
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