Unterschiedliche Strategien für störungsfreie digitale Arbeitsplätze in den DACH-Ländern

Die Studie zeigt: Mit der Dynamik der digitalen Transformation und dem klaren Trend zu flexiblen Arbeitsmodellen wird Digital Employee Experience (DEX) Management als strategisches Instrument immer wichtiger, um eine hohe Produktivität und Innovationsfähigkeit sicherzustellen. Allerdings zeigen sich im Ländervergleich hinsichtlich des Status quo und der geplanten Massnahmen zur Verbesserung der IT-Erfahrung zum Teil deutliche Unterschiede.

Im Schnitt gaben über zwei Drittel (69 %) der befragten Unternehmen in der DACH-Region an, dass Digital Employee Experience aktuell eine hohe Bedeutung im Unternehmen hat. Im Ländervergleich liegt dieser Wert in Österreich mit 61 Prozent am niedrigsten, in der Schweiz und in Deutschland jeweils knapp über dem Durchschnitt.

Die Brisanz eines effektiven Workplace-Managements zur Abwehr von Störungen zeigt sich unter anderem in der hohen Bestätigung von 67 Prozent der Teilnehmer, das Thema mit einem speziell verantwortlichen Team im Unternehmen vorantreiben zu wollen. Deutschland und die Schweiz bewegen sich hier weitgehend im Durchschnitt, abweichend ist dagegen die Zustimmungsrate in Österreich mit lediglich 57 Prozent.

Mit speziellen DEX-Verantwortlichkeiten sind bei den meisten Unternehmen bereits heute auch konkrete Projekte verbunden – bei 72 Prozent der Befragten etwa zur Messung der Qualität digitaler Arbeitsplätze. Auch in diesem Punkt zeigt sich Österreich mit 59 Prozent deutlich zurückhaltender. Die Werte für Deutschland und die Schweiz liegen dagegen bei 75 bzw. 73 Prozent.

Projekte zur proaktiven und vorausschauenden Optimierung der Zuverlässigkeit digitaler Arbeitsplätze verfolgen laut Studie durchschnittlich 71 Prozent. Während die Zustimmung bei den Schweizer Unternehmen mit 80 Prozent am höchsten liegt, ist sie in Österreich mit 63 Prozent abermals am niedrigsten.

Stand heute sind viele Unternehmen noch ein gutes Stück von einem effektiven Management ihrer digitalen Arbeitsumgebungen entfernt.

Aktuell nutzen laut der Nexthink-Studie in der DACH-Region nur 38 Prozent der Befragten in der IT-Organisation bereits ein integriertes Management-System, das Analyse-Daten aus dem IT-Backend mit Performance-Daten der Anwenderseite korreliert. Weitere 41 Prozent haben immerhin eine zentrale Management-Plattform im Einsatz, die vom Ticket-Management bis zu User-Kommunikation die grundlegenden Aspekte im IT-Helpdesk bündelt.

Allerdings: Etwa jedes fünfte Unternehmen in DACH (21 %) betreibt immer noch getrennte Systeme für die einzelnen Aufgaben im IT-Support. Der Ländervergleich zeigt, dass in der Schweiz sogar noch etwa jedes dritte Unternehmen (31 %) mit separaten Systemen hantiert, in Österreich ist es mit 24 Prozent noch jedes vierte – in Deutschland dagegen nur knapp jedes fünfte (18 %). Interessant ist auch: Während mit 44 Prozent überdurchschnittlich viele Unternehmen in Österreich bereits heute ein mit dem IT-Backend integriertes Managementsystem im IT-Support nutzen, spielen solche Systeme in der Schweiz mit 22 Prozent mit Abstand die geringste Rolle im Ländervergleich. Dortige Unternehmen priorisieren dagegen mit 47 Prozent derzeit vor allem zentrale Management-Plattformen für den IT-Helpdesk.

Die Technik im Hintergrund ist das eine – wesentlich für die Produktivität ist jedoch auch die Perspektive der Mitarbeiter und ihre Alltagserfahrung mit dem digitalen Arbeitsplatz.

Laut der Nexthink-Studie führt nur ein knappes Drittel (30 %) der Unternehmen in DACH wenigstens jährliche Anwender-Befragungen zur allgemeinen Zufriedenheit mit der IT durch – wobei sich deutliche Unterschiede zwischen den Ländern zeigen: Während in Deutschland immerhin 35 Prozent der Unternehmen ihre Mitarbeiter einmal im Jahr zu ihren Erfahrungen mit der IT befragen, sind es in Österreich lediglich ein Viertel und in der Schweiz sogar nur 18 Prozent. Und zielgerichtete Umfragen zu einzelnen Aspekten des IT-Arbeitsplatzes führen in der DACH-Region im Schnitt nur 17 Prozent durch. Auch hier ist das Interesse bei Schweizer Unternehmen mit 14 Prozent am geringsten ausgeprägt.

Ein ähnliches Bild zeigt sich, wenn es um Befragungen zu neu eingeführten Anwendungen geht: Auch hier ist das Interesse an der Mitarbeiterperspektive eher rudimentär ausgeprägt: Nur 40 Prozent der Unternehmen holen dazu systematisch und regelmässig Feedback der IT-Anwender ein, 40 Prozent lediglich sporadisch und knapp ein Fünftel (19 %) führt dazu überhaupt keine Erhebungen durch. Während sich Deutschland und Österreich hier weitgehend im Durchschnitt bewegen, zeigen sich Schweizer Unternehmen in diesem Punkt etwas interessierter: Dort führen immerhin 45 Prozent regelmässige und nur 14 Prozent gar keine Befragungen zu neuen Anwendungen durch.

Auch nach Wünschen und Verbesserungsvorschlägen rund um den digitalen Arbeitsplatz erkundigen sich in DACH nur 37 Prozent der Unternehmen regelmässig – in Österreich sind es mit 33 Prozent noch weniger.

Der Nexthink-Studie zufolge wird sich dies künftig jedoch grundlegend ändern. So gaben 72 Prozent aller Befragten an, dass die Sammlung und Berücksichtigung von Anwenderrückmeldungen zur Qualität der digitalen Arbeitsplätze in Zukunft deutlich an Bedeutung gewinnen wird. Während Deutschland mit 70 Prozent hier leicht unter dem Durchschnitt liegt, wollen 74 Prozent der österreichischen und 75 Prozent der Schweizer Unternehmen die Perspektive der Mitarbeiter zur Verbesserung ihrer IT-Arbeitsumgebungen künftig sehr viel stärker berücksichtigen.

Auch in technischer Hinsicht ist in naher Zukunft durchaus Bewegung im optimierten Management digitaler Arbeitsplätze zu erwarten, um IT-Störungen künftig besser in den Griff zu bekommen.

Dabei fällt in der Nexthink-Studie nach Ländern betrachtet auf, dass sich deutsche Unternehmen im Hinblick auf ihre Zukunftsplanungen vergleichsweise innovativ zeigen: So gaben 78 Prozent an, künftig Predictive Analytics-Technologien für präventives IT-Störungsmanagement zu nutzen – das ist der höchste Wert im Ländervergleich. Und mit 77 Prozent wollen überdurchschnittlich viele ein integriertes Management-System für DEX einsetzen.

Die Unternehmen aus Österreich gaben mit 81 Prozent an, künftig auf ein integriertes System für das Management ihrer digitalen Arbeitsplätze setzen zu wollen. Das ist der höchste Wert im Ländervergleich. Den Einsatz von Predictive Analytics-Tools haben sie zu 74 Prozent auf der Agenda. Einen weiteren Schwerpunkt bilden mit 87 Prozent Prozesse und Werkzeuge für die automatisierte und damit beschleunigte Entstörung digitaler Arbeitsplätze.

Schweizer Unternehmen setzen dagegen einen anderen Fokus: Neben einer zentralen Managementplattform (82 %) wollen sich 84 Prozent künftig vor allem auf spezifische Key Performance Indikatoren (KPIs) und Metriken fokussieren, um die Qualität digitaler Arbeitsplätze zu messen. Der Einsatz integrierter Systeme sowie von Predictive Analytics-Tools spielt dagegen mit 65 bzw. 69 Prozent eine vergleichsweise geringere Rolle.

An der Nexthink DEX-Studie 2021 (DACH) beteiligten sich über 300 IT-Experten, davon 209 (67 %) aus Deutschland, 54 (17 %) aus Österreich und 51 (16 %) aus der Schweiz. Im Fokus standen Unternehmen mit mehr als 3000 Mitarbeitenden aus den Branchen industrielle Produktion, Maschinen- und Anlagenbau, Finanz- und Versicherungswesen, Öffentlicher Sektor, Dienstleistungen und Versorgungsunternehmen. Durchgeführt wurde die Studie im Mai 2021 vom unabhängigen Marktforschungsunternehmen Sapio Research.

Nexthink ist führender Softwareanbieter für das Digital Employee Experience Management. Nexthink hat mit Lausanne, Schweiz, und Boston, Massachusetts, zwei Hauptsitze und verfügt weltweit über neun Niederlassungen.