Neben den Kernaspekten wie Funktionalität, Branchenkompetenz, Nutzerfreundlichkeit und Flexibilität spielt auch der Service des ERP-Anbieters bei den Anwendern eine zentrale Rolle. Schrempp edv hat sich dieses Thema zu Beginn des Jahres auf die Fahnen geschrieben und sich intensiv mit dem Thema Service auseinandergesetzt.
„Unsere Bestandskunden haben immer wieder bemängelt, dass viele Infos zu unseren Produkten, z. B. neue Funktionen, oder auch allgemeine Firmeninfos, nicht zuverlässig bei ihnen ankommen“, erklärt Sebastian Swieton, erklärt Sebastian Swieton, der die Abteilung Customer Service bei schrempp edv leitet. Darüber hinaus fehlte den Kunden – die meisten sind Projekt- und Variantenfertiger im Maschinen- und Anlagenbau – im Tagesgeschäft der direkte Kommunikationsweg zum Support.
(Bilder: fotolia / schrempp edv gmbh)
Besseres Kommunikationsmanagement
Es ging also darum, den Kunden ein spürbar besseres Kommunikationsmanagement zu bieten. Zunächst ordnete das Unternehmen die bestehenden Abteilungen Key Account Management und Support unter dem Dach des Customer Service an mit dem Ziel, alle Abteilungen mit direktem Kundenbezug gemeinsam zu managen. „Damit können wir die Belange des Kunden schneller kommunizieren, zuweisen und bearbeiten“, sagt Swieton. Verstärkt wurde der Customer Service durch einen neuen Bereich: das interne Consulting. Die internen Consultants sind für Kunden über den First Level Support hinaus direkt verfügbare Ansprechpartner für Fragen und Beratungen rund um die Produkte und Services von schrempp. Sie fungieren somit auch als Schnittstelle zu den Key Account Managern und dem Support.
FAZIT: Die Kunden erreichen sofort einen kompetenten Ansprechpartner, der sie über den klassischen technischen Support hinaus beraten und unterstützen kann. So findet das Customer Service Team für die Anliegen der Kunden immer die passende SIVAS.ERP Lösung und den passenden Ansprechpartner.
Das ausführliche Interview mit Sebastian Swieton finden Sie hier.
schrempp edv GmbH | D-77933 Lahr | www.schrempp-edv.de
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