IT-Servicemanagement (ITSM) steht für den effizienten Einsatz von Informationstechnologie in Ihrer Organisation, damit Sie die Erwartungen Ihrer Melder erfüllen können. Neben strukturierten Prozessen und Leitlinien brauchen Sie dafür auch das richtige ITSM-Tool. Doch worauf sollten Sie bei der Suche nach einer geeigneten Lösung achten und welche Überlegungen sollten Sie anstellen? Das verraten wir Ihnen in diesem Blogartikel.
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Was sind die Vorteile eines ITSM-Tools?
Informationstechnologie spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, IT-Services zu verbessern. Für die grossen Mengen fragmentierter Daten ist eine Rechenleistung erforderlich, die die Verarbeitung handhabbar macht. Auch bei der Analyse grosser Datenmengen, um Trends und Entwicklungen zu erkennen, ist künstliche Intelligenz dem menschlichen Gehirn deutlich überlegen.
Mit der richtigen Technologie wird die Arbeit am IT-Servicedesk effizienter und auch angenehmer. Sie bekommen mehr Zeit für den persönlichen Kontakt mit Ihren Meldern und können häufiger an strategischen und innovativen Projekten arbeiten. Mit modernen Tools können Sie beispielsweise:
- Prozesse automatisieren, indem Sie wiederkehrende Aufgaben, detaillierte Standardkontrollen und die Überwachung von Deadlines von einer Software erledigen lassen;
- Self Service durch benutzerfreundliche Portale anbieten, über die Melder selbst Anfragen eingeben, ändern und Informationen erhalten können;
- fundierte Analysen und Reports mit weniger Aufwand erstellen.
Individualsoftware oder Standardlösung kaufen?
Eine wichtige Überlegung bei der Auswahl des richtigen ITSM-Tools für Ihre Organisation betrifft die Entscheidung zwischen Standardlösungen oder Individualsoftware.
Benutzerdefinierte ITSM-Tools bieten Ihnen die Flexibilität, deren Funktionalität vollständig an die jeweiligen Anforderungen und Arbeitsabläufe Ihrer Organisation anzupassen. Allerdings sind massgeschneiderte Lösungen mit hohen Kosten für Entwicklung, Wartung und Support verbunden. Auch bei Implementierung und Administration können sie komplexer sein.
Standard-ITSM-Tools basieren auf bewährter Features und Best Practices. Dadurch sind sie in Ihrer Organisation schneller einsatzbereit. Die Software wird vom Anbieter regelmässig aktualisiert und gewartet. Sie profitieren von den kontinuierlichen Verbesserungen und einem Support, der da ist, wenn Sie ihn brauchen.
Die Praxis zeigt, dass Standardlösungen vielleicht nicht alle Ihre Anforderungen zu 100 % erfüllen. Aber letztlich bieten sie die optimale Balance zwischen Funktionalität, Kosteneffizienz und Benutzerfreundlichkeit.
Welche Kriterien sollte Ihr ITSM-Tool erfüllen?
Bei der Investition in eine Technologie wollen Sie wahrscheinlich sicher sein, dass Sie diese auch langfristig nutzen können. Daher ist die Zukunftssicherheit eines ITSM-Tools sehr wichtig. Achten Sie also darauf, dass die ITSM-Lösung Ihrer Wahl auf Cloud-Technologie basiert und über Optionen für maschinelles Lernen und/oder KI verfügt. Darüber hinaus sind Funktionen für erweiterte Analysen, Reports und mobilen Zugriff äusserst wichtig für die Zukunftsfähigkeit Ihres ITSM-Tools.
Das ITSM-Ökosystem besteht aus verschiedenen Systemen und Datenquellen, die zusammen effektive und effiziente IT-Services ermöglichen. ITSM-Lösungen, die über starke API-Integrationen verfügen, lassen sich nahtlos in andere Systeme und Anwendungen in Ihrer Organisation integrieren. Dadurch wird ein reibungsloser Datenaustausch zwischen verschiedenen Systemen gewährleistet und so die operative Effizienz gesteigert.
Lösung für Ihre ITSM-Herausforderungen
Welche ITSM-Unterstützung Sie brauchen, richtet sich nach den Zielen, die Sie erreichen wollen. Wir wollen Sie hier nicht mit einer endlosen Liste von Funktionalitäten langweilen. Relevanter für Sie sind vielmehr die Lösungen für gängige ITSM-Herausforderungen:
- eingehende Tickets einfach kategorisieren, priorisieren und den richtigen Mitarbeitern zuweisen;
- Zeitaufwand einsparen, indem die Melder möglichst viel selbst erledigen können: ein zentraler Ort mit Informationen und zum Einreichen und Verfolgen von Anfragen;
- das Rad nicht jedes Mal neu erfinden müssen, sondern eine leicht zugängliche Möglichkeit haben, um Wissen zu sammeln und zu teilen;
- keine Zeit mehr mit der Suche nach Ihren IT-Assets verschwenden, da diese an einem einzigen Ort erfasst sind;
- mit klaren Übersichten und Dashboards die Arbeit Ihres IT-Serviceteams im Griff haben und Einblicke in verbesserungswürdige Bereiche erhalten.
Wichtige Trends und Entwicklungen im ITSM
Im Tagesgeschäft kann es schwierig sein, über Trends und -Entwicklungen im ITSM-Bereich auf dem Laufenden zu bleiben. Deshalb haben wir drei Trends für Sie zusammengestellt.
1. DevOps- und Agile-Methoden
Durch Übernahme von DevOps- und Agile-Prinzipien in das ITSM fördern Sie eine Kultur der Zusammenarbeit, Integration und schnellen Iteration. Ihre Organisation wird agiler und die Reaktionszeit auf Veränderungen verkürzt sich. Hier erfahren Sie mehr über DevOPs und ITSM.
2. Mobiles und Edge-Computing
Mit dem Aufkommen dieser Technologien werden IT-Services zunehmend über mobile Geräte und intelligente Geräte am Rande des Netzes für die Nutzer bereitgestellt. Dies bedeutet, dass der Bedarf an einer flexiblen und skalierbaren ITSM-Lösung steigt.
3. Self Service und Automatisierung
Wir beobachten immer noch eine Zunahme der Investitionen in Self Service-Portale und automatisierte Workflows. Damit können Melder IT-Services selbst anfordern, Probleme melden und Lösungen finden. Dies wirkt sich positiv auf die Arbeitsauslastung der IT-Abteilung aus und verringert die Bearbeitungs- und Reaktionszeit.
Zusammenarbeit mit Ihrem ITSM-Anbieter
Neben der Recherche nach dem geeigneten ITSM-Tool selbst ist es mindestens genauso wichtig, sich über den Anbieter zu informieren. Die meisten Menschen ziehen es immer noch vor, mit anderen Menschen zu interagieren. Ein persönlicher Kontakt und ein Klick können den Unterschied machen. Dies spiegelt sich in der Präferenz zum Zeitpunkt der Anschaffung wider, aber auch nach dem Kauf spielt der menschliche Faktor eine wichtige Rolle. Denn nur dann arbeiten Sie gemeinsam daran, Ihre ITSM-Investition zum Erfolg zu führen.
Persönlicher Kontakt
Achten Sie darauf, dass Sie gut mit dem Anbieter zusammenarbeiten können. Ein Anbieter sollte proaktiv und flexibel reagieren, wenn es der Auftraggeber, die Situation oder die Umstände erfordern. Ob es gut läuft, werden Sie schon während der Beschaffung feststellen.
TOPdesk und ServiceNow haben beispielsweise eine sehr unterschiedliche Herangehensweise an Kundenservice und Support. In diesem Blogartikel lernen Sie die wichtigsten Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen TOPdesk und ServiceNow kennen und finden heraus, welche Lösung am besten zu Ihnen passt.
Suche nach Referenzen
Vielleicht machen Sie das privat auch beim Online-Einkauf: Sie schauen sich an, wie andere Kunden die Produkte bewertet haben. Warum sollten Sie das nicht auch bei einer Investition in ein ITSM-Tool tun?
- Kundenreferenzen auf der Website des Anbieters geben Ihnen einen Einblick in die Vorgehensweise und die erzielten Resultate.
- Schauen Sie, ob Sie das ITSM-Tool auf Bewertungsportalen oder in Analysen unabhängiger Dritter finden und wie es von den Kunden bewertet wird. Geeignete Seiten sind beispielsweise die Website von Capterra oder die ITSM-Bewertungen von Gartner.
- Fragen Sie, ob die Möglichkeit besteht, mit Kunden zu sprechen. Dies kann telefonisch oder bei einem Besuch vor Ort geschehen. Diese können Ihnen dann selbst berichten, wie sie die Zusammenarbeit mit dem Anbieter erleben – und wer weiss, vielleicht haben sie wertvolle Tipps für Sie.
Support vor, während und nach der Einführung
Wie können Sie sich vor dem Kauf ein Bild davon machen, welchen Service Sie erwarten können? Sehen Sie sich einfach an, wie der Anbieter Sie während der Suche unterstützt: Müssen Sie für bestimmte Services bezahlen oder nicht? Achten Sie insbesondere auf eine gute Balance zwischen automatisiertem Support und Unterstützung durch echte Menschen.
Bei Capterra können Sie sehen, wie die verschiedenen ITSM-Software-Anbieter im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis abschneiden. Auch Gartner bietet Übersichten über wichtige ITSM-Plattformen.
Häufig gestellte Fragen bei der Bewertung von ITSM-Tools
Wie wird die Sicherheit von ITSM-Tools gewährleistet?
Moderne ITSM-Tools nutzen fortschrittliche Sicherheitsmaßnahmen wie Datenverschlüsselung, Zugriffskontrolle, Audit-Protokolle und regelmässige Sicherheitsupdates. Dadurch werden die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Daten sichergestellt.
Wie stellt man die Benutzerfreundlichkeit eines ITSM-Tools fest?
Um die Benutzerschnittstelle (User Interface - UI) und Benutzererfahrung (User Experience - UX) des Tools zu bewerten, sehen Sie sich Layout, Navigation und das allgemeine Benutzererlebnis an. Sie können auch Benutzertests durchführen, zum Beispiel im Rahmen eines so genannten „Proof of Concept“, bei dem reale Benutzer das Tool bei der Durchführung bestimmter Aufgaben testen.
Welche Elemente bestimmen die Skalierbarkeit eines ITSM-Tools?
Folgende Elemente beeinflussen die Skalierbarkeit:
- eine breite Palette an Funktionalitäten, auf die Sie zurückgreifen können, wenn sich die Anforderungen der Organisationen ändern;
- wie viele Benutzer das Tool ohne Leistungseinbussen unterstützen kann;
- auch das Lizenzmodell ist ein Indikator dafür, ob/wie das ITSM-Tool eine Skalierbarkeit unterstützt.
Auf welche Weise erleichtert das ITSM-Tool das Management mehrerer Standorte oder Niederlassungen?
Hier geht es um Funktionalitäten wie die Verwaltung verschiedener Incidents, Changes und Problems über eine zentrale Konsole.
Wie kann ich meine Organisation davon überzeugen, dass wir ITSM brauchen?
Der beste Weg, die internen Stakeholder mit ins Boot zu holen, besteht darin, einen ITSM Business Case zu erstellen, der die Vorteile und den Wert für Ihre Organisation aufzeigt. Beginnen Sie damit, die aktuellen Herausforderungen und Ineffizienzen in Ihren IT-Prozessen zu identifizieren und zu erläutern, wie eine ITSM-Lösung diese beheben kann. Berücksichtigen Sie mögliche Kosteneinsparungen, Verbesserungen der Servicequalität und eine höhere Kundenzufriedenheit. Einen detaillierten Leitfaden, wie Sie einen effektiven ITSM Business Case verfassen, finden Sie in diesem umfassenden ITSM Business Case Guide.
Informieren Sie sich über ITSM-Tools
Möchten Sie mehr über die Beschaffung des richtigen ITSM-Tools erfahren? Im TOPdesk Buyer's Guide finden Sie alles, was Sie brauchen, um Ihre perfekte ITSM-Lösung zu finden.
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