Wie steht es um die Automation im Schweizer E-Commerce? Mit dieser Frage beschäftigt sich die grosse Studie der Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW in Zusammenarbeit mit MySign. Mehr als 400 Antworten sind eingegangen, wir stellen Ihnen einige der spannenden Resultate vor.
Symbolbild Adobe Stock
Nach der Premiere letztes Jahr konnte die diesjährige Studie zum Stand der E-Commerce-Automation in der Schweiz mehr als doppelt so viele Antworten verzeichnen. So bildet sie noch besser die Herausforderungen und Chancen ab, die sich aus der Automatisierung des Online-Handels ergeben. Die Studie richtet sich dabei an alle, die an der Entwicklung und Gestaltung des E-Commerce in der Schweiz beteiligt sind.
Die Studie basiert auf einer umfassenden Literaturrecherche, einer Online-Umfrage unter Schweizer E-Commerce-Anbietenden und Interviews mit Fachleuten aus der Branche. Sie wurde von der Fachhochschule Nordwestschweiz im Auftrag von und in Zusammenarbeit mit der MySign durchgeführt und mit Sponsoring von Bob Finance, CRIF und Postfinance unterstützt.
Personalisierung als Erfolgsfaktor
Die E-Commerce Automation ermöglicht es Unternehmen, Interaktionen mit der Kundschaft zu personalisieren und entsprechende Beziehungen über den gesamten Kaufzyklus hinweg zu pflegen. Sie unterstützt wichtige Funktionen wie Lead-Generierung, Segmentierung und Nurturing sowie Up- und Cross-Selling, indem relevante Daten genutzt werden, um massgeschneiderte Kommunikationsprozesse und -kampagnen zu entwickeln.
Die nun vorliegende zweite Studie untersucht wiederum den Stand der E-Commerce Automation in den sechs relevanten Handlungsfeldern in der Schweiz und analysiert die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Automatisierung des Online-Handels ergeben. An der Studie nahmen 421 Personen teil, welche den Fragebogen ganz oder teilweise beantworteten. Jeweils rund ein Drittel der Studienteilnehmenden sind im Business-to-Business-Markt (B2B), Business-to-Consumer-Markt (B2C) oder in beiden Märkten tätig.
Resultate in den sechs Dimensionen
Wichtige Erkenntnisse aus der Studie E-Commerce Automation 2024 (jeweils mit Angabe der aus den Antworten/Selbsteinschätzungen errechneten Maturität beziehungsweise dem noch vorhandenen Potenzial):
Daten (Maturität 51 %, Potenzial 64 %)
Im Handlungsfeld «Daten» geht es in der E-Commerce Automation primär um die Analyse von Verkaufs-, Produkt- und Nutzendenstatistiken sowie um die laufende Pflege/Aktualisierung von qualitativen (aktuellen, vollständigen) Daten. Viel Potenzial zeigen die Resultate im zukünftigen Einsatz Künstlicher Intelligenz für Datenanalysen und -optimierungen.
Prozesse (Maturität 49 %, Potenzial 63 %)
Das Handlungsfeld «Prozesse» umfasst vielfach Optimierungen im Bereich der operativen Aufgaben der E-Commerce Automation, zum Beispiel für Kundenbenachrichtigungen oder zur Berechnung der Preise. Auch hier zeigt sich, dass Potenzial speziell für die Prozessautomatisierung via Künstliche Intelligenz vorhanden ist.
Performance (Maturität 67 %, Potenzial 36 %)
Das Handlungsfeld «Performance» zeigt, dass Unternehmen in den Bereichen Systemstabilität, Shop-System-Updates und Cybersicherheit viel investieren und eine hohe Maturität erreichen.
Customer Experience (Maturität 33 %, Potenzial 67 %)
Im Handlungsfeld «Customer Experience» scheinen die teilnehmenden Unternehmen viel Potenzial zu sehen: Neue E-Commerce-Anwendungen wie beispielsweise Voice Commerce, Social Commerce, Live Broadcasting oder Extended Reality sind nur bei wenigen Anbietern im Einsatz. Auch wird die Kundschaft nur selten in die Konzeption des Online-Shops eingebunden. Neben den Potenzialen neuer Technologien wird auch weiterer, möglicher Handlungsbedarf beim Einsatz Künstlicher Intelligenz (zum Beispiel Chatbots) ersichtlich.
Marketing und Content (Maturität 57 %, Potenzial 48 %)
Im Handlungsfeld «Marketing und Content» schätzen die Befragten ihre Fortschritte im Bereich Suchmaschinenoptimierung sowie Performance-Messung der Marketing-Massnahmen als relativ hoch ein. Potenziale gibt es wiederum beim Einsatz Künstlicher Intelligenz, und zwar für die Content-Erstellung sowie in der Automatisierung der Lead-Generierung.
Organisation (Maturität 47 %, Potenzial 29 %)
Schlussendlich zeigt das Handlungsfeld «Organisation», dass die E-Commerce-Anbieter ihre Teams zwar mit Kompetenzen für die Verwaltung und Vermarktung der Online-Shops ausstatten, jedoch mehr in die Weiterbildung (Fokus Künstliche Intelligenz) sowie ins Innovations- und Change-Management (zum Kennenlernen neuer digitalen Technologien) investieren könnten.
Die meisten teilnehmenden Unternehmen sind mit ihren eingesetzten Technologien und ihrem wirtschaftlichen Erfolg zufrieden. Über die Hälfte der Unternehmen plant dennoch, weiterhin mittelgrosse bis sehr grosse Investitionen in ihre E-Commerce-Lösungen zu tätigen.
Neben den Studienerkenntnissen beinhaltet der Forschungsbericht ein Spezialkapitel zum Einsatz Künstlicher Intelligenz im E-Commerce-Umfeld mit vielen Beispielen und Tool-Beschreibungen sowie den aktualisierten WorkshopCanvas für die
E-Commerce Automation.
Fazit:
Die Studie E-Commerce Automation 2024 hat nun bereits zum zweiten Mal den Stand eines erfolgskritischen Management-Themas für Unternehmen erhoben, welche digitale Vertriebs bzw. Verkaufskanäle einsetzen. Die Resultate bieten eine Auslegeordnung und helfen Unternehmen, die eigene E-Commerce-Maturität kritisch zu hinterfragen und Potenziale für ihre Strategie zu identifizieren.
Entsprechend wollen die Unternehmen gemäss Studie Investitionen tätigen und sehen insbesondere in den neuen digitalen Technologien viel Potenzial. Die Unternehmen sind aufgerufen, ihre E-Commerce-Strategien zu hinterfragen, die Potenziale zu identifizieren und neue Roadmaps und Investitionspläne zu entwickeln.
Der Workshop-Canvas E-Commerce Automation (oder unter www.ecommerce-automation.com der kostenlose Online-Benchmark) kann hierfür in der aktualisierten und validierten Version 2024 erfolgsversprechend eingesetzt werden.
Der Report kostenlos bestellen
Der mit der Hochschule für Wirtschaft FHNW realisierte E-Commerce Automation Report 2024 untersucht den Reifegrad der Automatisierung im E-Commerce im DACH Raum und wird jährlich durchgeführt. Die Studienresultate 2024 sind in einem aussagekräftigen 90-seitigen Report zusammengefasst, der kostenlos unter www.ecommerce-automation.com bestellt werden kann.
Autorenschaft der Studie:
Prof. Dr. Marc K. Peter, Leiter Kompetenzzentrum Digitale Transformation, Hochschule für Wirtschaft FHNW
Reto Baumgartner, Teilhaber und Key Account Manager MySign AG
Dr. Johan P. Lindeque, Dozent und Leiter Schwerpunktthema KMU-Internationalisierung Hochschule für Wirtschaft FHNW
Anna V. Rozumowski, Dozentin Hochschule für Wirtschaft FHNW
Danilo Siscaro, wissenschaftlicher Mitarbeiter Hochschule für Wirtschaft FHNW
Valentin Binnendijk, Co-Founder Pedalix GmbH
Marc Gasser, Co-Founder Pedalix GmbH
Kirsten L. Maier, wissenschaftliche Mitarbeiterin Hochschule für Wirtschaft FHNW
Prof. Dr. Darius Zumstein, Dozent Hochschule für Wirtschaft FHNW
Thomas Mandelz, Data Analyst/Data Engineer gfs-zürich
topsoft ist Medienpartner der Studie zur E-Commerce-Automation
Der Beitrag erschien im topsoft Fachmagazin 24-2
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