Der Begriff Service Excellence findet ständig weitere Verbreitung und beinhaltet nicht mehr «nur» die Service Levels im Call Center, sondern alle Aspekte eines nachhaltigen Kundenmanagements. Als Unternehmen ist es aber nicht einfach, sich in der Ära der Digitalisierung von der Konkurrenz mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen zu differenzieren. Es ist anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass die Kunden am Ende mit den Services zufrieden sind und sich die «Investition» in den Kundenservice für das Unternehmen auch ausbezahlt.
200 Service Spezialisten können sich nicht irren. Die nachstehenden Angaben basieren auf Daten des Service Excellence Cockpits der umfassendsten europäischen Benchmarking-Datenbank im Kundenmanagement.
Strategische Bedeutung des Kundenservice
Unternehmen verstehen immer mehr das Potenzial eines exzellenten Kundenservice und sind offenbar auch bereit zu investieren. Dahinter steht der Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse. Denn: Die wahrgenommene Bedeutung ist in den letzten 5 Jahren stark gestiegen und 44 Prozent der Teilnehmer an dieser Studie sind überzeugt, dass die Bedeutung des Kundenservice in den nächsten 5 Jahren noch weiter steigen wird.
Zusammengefasst kann man die Ergebnisse des Service-Excellence-Cockpits 2018 so deuten: Strategische Differenzierung mit engagierten Mitarbeitenden und moderner Technologie ja, nur fehlt oft noch die Methode sowie das detaillierte Wissen über die Wertigkeit der Kontakte für Kunde und Unternehmen, um hier eine Priorisierung vornehmen zu können.
Abbildung 1: Strategische Bedeutung des Service Centers in der Wahrnehmung des
Service Center Management 2018
Omnichannel – Ausbau der Online-Kanäle geht weiter
Die Ergebnisse zeigen weiterhin einen klaren Trend hin zum Angebot von Online-Kanälen. Exemplarisch dafür kann der Chat betrachtet werden. Bereits 2014 plante rund ein Drittel der Unternehmungen ihn einzuführen. Heute hat sich dieser Anteil auf mehr als 50 Prozent erhöht und rund ein Viertel der Befragten gab an, dieses Medium bereits zu bedienen. Übereinstimmende Entwicklungen sind beim Web-Portal auszumachen und zudem wird auch der Videokanal vermehrt getestet und eingeführt.
*Web-Portal wird seit 2015 gemessen.
Abbildung 2: Welche Kanäle haben Sie im Einsatz oder planen Sie Kunden anzubieten,
Mehrjahresvergleich
Bei der Digitalisierung und Automatisierung gilt es immer abzuwägen, wieweit die Effizienz in der End-to-End Betrachtung gesteigert werden kann. Die Kombination von Bearbeitungszeit und First Contact Resolution (FCR) ist ein gutes Indiz für die Effizienz eines Kanals. Im Vergleich von Telefon und E-Mail zum Beispiel schneidet der Telefonkanal nach wie vor gut ab. Bei beinahe gleicher FCR ist die Bearbeitungszeit beinahe zwei Minuten kürzer.
Gerade weil hier Email Ping-Pong vermieden werden kann, steuern Unternehmen mit einem hohen Reifegrad im Kundenservice mittlerweile mehr in Richtung Telefon oder Chat. Die Regel „Eingangskanal gleich Ausgangskanal“ hat in Zeiten der Digitalisierung also mehr und mehr ausgedient. Denn: Wenn eine Kundenmail eintrifft, die der Mitarbeiter nicht versteht, weil sie bspw. schlecht formuliert ist, sollte dieser Mitarbeiter also den Kunden zurückrufen. Denn die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde plötzlich verständlicher schreibt, erhöht sich nicht, nur weil der Mitarbeiter ihm eine Rückfrage per E-Mail zusendet.
Künstliche Intelligenz hält Einzug in die Service Organisation
Exzellenter Kundenservice entsteht bei einem funktionierenden Zusammenspiel von Mitarbeitern, Prozess und Technologie. Dafür ist es zentral, dass Service-Excellence Manager auch bezüglich der neusten Technologien auf dem Laufenden sind. Zum ersten Mal wurde deshalb neben den bisherigen Auswertungen zu IVR, ACD, Voice Biometrics und Voice Analytics auch der Einsatz von «künstlicher Intelligenz» (KI oder AI) und Machine Learning Systemen im Kundenservice untersucht.
Abbildung 3: Einsatz von Instrumente mit Künstlicher Intelligenz
Künstliche Intelligenz ist eine vielversprechende Technologie, die in Service Center insbesondere bei der Weiterentwicklung von Self-Services vielfältig eingesetzt werden kann. Die im letzten Jahr zum ersten Mal erhobenen Zahlen weisen darauf hin, dass sich die Managements dessen bewusst sind. So planen bereits mehr als die Hälfte einen Einsatz bei Self Services. 22 Prozent setzen dafür bereits Instrumente mit KI ein oder sind in der Pilotphase. Auch in anderen Bereichen wird damit pilotiert oder geplant, jedoch noch auf einem tieferen Niveau. Es wird spannend sein die Entwicklung in diesem vielversprechenden Feld über die nächsten Jahre datenanalytisch zu beobachten.
Service Excellence Cockpit
Das Service Excellence Cockpit bietet eine umfassende online Benchmarking Lösung für Ihr Kundenmanagement. Es basiert auf den Daten von mehr als 200 europäischen Service Centern und wurde in der Überzeugung entwickelt, dass objektive Benchmarkingzahlen eine wichtige Voraussetzung sind, um die Qualität des Kundenmanagements zu beurteilen und kontinuierlich zu verbessern. Denn nur wer weiss, wo er im Markt steht, kann festlegen, wohin die Reise gehen soll.
www.service-excellence-cockpit.ch
Der Autor
Daniel Stiefel ist Managing Partner der Crystal Benchmark AG und Mitgründer des Service Excellence Cockpits. Er ist seit vielen Jahren Experte für Kundenmanagement und ist überzeugt, dass ein excellenter Kundenservice mit zunehmend austauschbaren Produkten zum wichtigsten und nachhaltigsten Wettbewerbsvorteil wird.