Erfolgreiche Marken verknüpfen 2026 Daten, KI und menschliche Empathie zu echter Beziehungsintelligenz und machen den Wertbeitrag künstlicher Intelligenz messbar.
Symbolbild Ideogram
2026 markiert eine Zäsur in der digitalen Wirtschaft: Technologie wird nicht länger nur zur Effizienzsteigerung eingesetzt, sondern zum Beziehungsbaustein zwischen Marke und Mensch. Die strategische E-Commerce- und Digitalberatung elaboratum suisse zeigt in ihrer aktuellen Trendanalyse sieben zentrale Entwicklungen, die bestimmen, wie Unternehmen Daten, künstliche Intelligenz und menschliche Empathie intelligent miteinander verknüpfen. Während 52 Prozent der Schweizer Organisationen bereits KI-Agenten zur Automatisierung ganzer Geschäftsprozesse einsetzen (1), generieren bislang nur 3 Prozent einen direkten Kundennutzen (2). 2026 wird zum Jahr der messbaren Wirkung.
2026 endet die Ära der KI-Experimente. Der Druck, den «Return on AI Investment» (ROAI) nachzuweisen, wächst. Gleichzeitig fragmentiert der Vormarsch generativer KI die Customer Journey fundamental. Unternehmen müssen ihre Strategien anpassen, um in einer Welt sichtbar zu bleiben, in der KI-Agenten zunehmend Kaufentscheidungen übernehmen. Datensouveränität wird dabei zur obersten Priorität.
Die sieben Trends 2026 auf einen Blick
- Intelligent Customer Orchestration. KI reagiert in Echtzeit auf Kundenbedürfnisse und passt Interaktionen sofort an.
- The New Data Contract. Transparente Datennutzung wird zur Vertrauensbasis zwischen Marke und Kunde.
- Business Growth through Silicon Personas. Synthetische Kundenzwillinge ermöglichen datenethisches Lernen ohne Tracking.
- Composable Marketing & Tech Ecosystems. Modulare Systeme ersetzen starre IT-Infrastrukturen und ermöglichen kontinuierliches Lernen.
- Human Touch in a Machine-Driven Experience. Empathie wird bewusst gestaltet, um Vertrauen in KI-gesteuerten Erlebnissen zu schaffen.
- The Rise of AI-Native Business Models. Unternehmen denken in Lernzyklen statt Prozessen, KI wird zum Betriebssystem.
- From ROMI to ROAI. Der messbare Return on AI Investment wird zum neuen Steuerungsinstrument.
Von der fragmentierten Customer Journey zum neuen Datenvertrag
Die Art, wie Kunden suchen und entscheiden, ändert sich radikal. Seit Google seinen KI-Modus auch in der Schweiz lanciert hat, werden lineare Customer Journeys zunehmend zur Ausnahme. Generative KI-Systeme übernehmen sukzessive die Rolle klassischer Suchmaschinen und verändern damit fundamental, wie Marken für Kunden auffindbar bleiben.
Wir erleben das Ende der planbaren Customer Journey. Generative KI-Systeme fragmentieren die Zugangswege zum Kunden so stark, dass klassische Sichtbarkeitsstrategien nicht mehr greifen. Die Antwort liegt in konsequenter Datensouveränität: Nur wer eigene, qualitativ hochwertige First-Party-Daten aufbaut, bleibt in dieser neuen Realität auffindbar, für menschliche Nutzer wie für autonome Agenten.
Dieser Wandel erzwingt einen neuen «Datenvertrag» mit den Kunden. Vertrauen wird zur Währung. Unternehmen, die transparent agieren und den Wert der Datenverarbeitung klar kommunizieren, bauen langfristige Loyalität auf.
Vom KI-Experiment zum messbaren Wertbeitrag
Die Schweiz ist bei der KI-Adoption führend: 52 Prozent der Organisationen setzen bereits KI-Agenten ein, um ganze Geschäftsprozesse zu automatisieren. Das sind deutlich mehr als im globalen (46 Prozent) oder europäischen (43 Prozent) Durchschnitt (1). Dennoch klafft eine Lücke zwischen Einsatz und Nutzen: Nur 3 Prozent der Firmen generieren heute einen direkten Kundennutzen aus ihren KI-Investitionen (2). Gleichzeitig planen sie, ihre KI-Ausgaben 2026 um durchschnittlich 30 Prozent zu erhöhen (2). 80 Prozent der Schweizer Führungskräfte betrachten 2025 als entscheidendes Jahr, um Kerngeschäftsstrategien im Hinblick auf KI zu überdenken (1).
2026 endet die Zeit der Experimente: Unternehmen müssen beweisen, welchen konkreten Wertbeitrag künstliche Intelligenz für Wachstum, Kundenzufriedenheit und Innovationsfähigkeit leistet. Der Return on AI Investment wird zum neuen Steuerungsinstrument.
Von Echtzeit-Orchestration zu AI-nativen Geschäftsmodellen
Die Transformation reicht weit über einzelne Technologien hinaus. Intelligent Customer Orchestration versetzt Unternehmen in die Lage, Kundenbeziehungen in Echtzeit zu steuern: KI-Systeme analysieren Stimmungen, Bedürfnisse und Kontext im Augenblick der Interaktion und reagieren unmittelbar. Personalisierung entwickelt sich von starrer Segmentlogik zu flexibler, situativer Interaktion. Der entscheidende Wettbewerbsvorteil verlagert sich von der Kampagnenplanung zur Fähigkeit, Kundenbeziehungen kontinuierlich fortzuschreiben.
Neue Ansätze wie «Silicon Personas» (synthetische Kundenzwillinge) eröffnen dabei datenethische Lernräume: Unternehmen können Verhalten simulieren, Hypothesen testen und Reaktionen vorhersagen, bevor echte Kunden involviert sind. Weniger Tracking, mehr Erkenntnis. Diese digitalen Zwillinge werden zum Experimentierfeld für Beziehungsintelligenz und helfen, Kommunikation empathischer und Services vorausschauender zu gestalten.
Parallel dazu gewinnen «Composable Ecosystems» an Bedeutung: Modulare Technologiearchitekturen, die sich der Organisation anpassen, nicht umgekehrt. Unternehmen können Systeme flexibel kombinieren, Datenflüsse vernetzen und Ideen testen, ohne ihre Infrastruktur zu brechen. Die Zukunft liegt in Strukturen, die kontinuierliches Lernen ermöglichen.
Diese Entwicklung mündet in AI-native Geschäftsmodelle: Unternehmen denken nicht mehr in Prozessen, sondern in Lernzyklen. Ihre Systeme analysieren, optimieren und entscheiden entlang klar definierter Werte und Ziele selbst. Produkte entwickeln sich mit dem Kunden weiter, Pricing und Service passen sich dynamisch an. KI wird damit vom Werkzeug zum Betriebssystem des Geschäftsmodells.
Menschlichkeit als strategische Entscheidung
Je stärker KI das Kundenerlebnis prägt, desto bewusster muss Empathie gestaltet werden. Der «Human Touch» ist kein Widerspruch zur KI, sondern ihre notwendige Ergänzung. Marken, die menschliche Werte digital übersetzen können, schaffen Vertrauen in einer Welt, in der Maschinen kommunizieren. Menschlichkeit wird zur strategischen Entscheidung.
Handlungsfelder für Schweizer Unternehmen
Die Schweiz ist in einer starken Ausgangsposition, um die Potenziale der Beziehungsintelligenz zu nutzen. Gleichzeitig bestehen Herausforderungen wie der akute Mangel an KI-Fachkräften (2) und die unkontrollierte Nutzung von KI-Tools («Schatten-KI»), mit der 97 Prozent der Firmen konfrontiert sind (2). elaboratum suisse begleitet Unternehmen dabei, diese Hürden zu überwinden und die Weichen für 2026 richtig zu stellen.
Quellen
2 https://www.netzwoche.ch/news/2025-11-20/schweizer-firmen-sehen-kaum-ki-nutzen
3 https://sandblue.ch/google-ai-mode-switzerland/
Der Autor
Marco Schulz ist Managing Director bei elaboratum suisse (Bildnachweis: elaboratum)
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