Die Einführung einer neuen CRM-Lösung ist eine Herausforderung für das ganze Unternehmen. Für das Gelingen sind Ressourcen und Investitionen aufseiten von Organisation (Change Management), Mensch (Kommunikation und Einbindung der Mitarbeiter) und Technik (CRM-Software) notwendig.
(Bild: cobra computer's brainware AG)
Auch wenn Unternehmen zu Beginn vermeintlich alles richtig machen – ein durchdachtes Projektmanagement erarbeiten, ein motiviertes Projekt-Team zusammenstellen und ein nicht zu knappes Investitionsbudget einplanen – ziehen nicht alle Mitarbeiter mit, ja verweigern sogar die Nutzung der neuen teuren CRM-Software. Warum?
Nachfolgend stelle ich Ihnen vier Denkfehler vor, die in den Geschäftsleitungen von KMU weit verbreitet sind. Diese demotivieren die eigenen Mitarbeiter (lesen Sie dazu auch den Blogbeitrag Kundenorientierung lernen – die Digitalisierung bietet auch hier neue Möglichkeiten) und bringen den Erfolg von CRM-Projekten letztlich ins Schwanken:
Denkfehler 1: «Der grösste Arbeitsaufwand steckt in der CRM-Einführung, danach arbeitet die neue Software von alleine.»
Leider ist eine CRM-Lösung keine eierlegende Wollmilchsau, die zudem ihre Produkte – ansprechend verpackt, versteht sich – täglich an uns liefert, ohne dass wir einen Finger rühren müssen. In der Praxis trifft man allerdings öfters auf diese Denkhaltung. Unternehmen entscheiden sich für eine CRM-Software in dem Glauben, dass der CRM-Anbieter die Einführung mehr oder weniger alleine schultert und die Software anschliessend, durch automatisierte Prozesse, ihre Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Service ohne weiteres Zutun eigenständig übernimmt. Es wird ausschliesslich auf der technischen Seite investiert – nicht aber in die Dimensionen Organisation und Mensch.
Meine Empfehlung: Machen Sie sich bewusst, dass CRM mehr als Software bedeutet. CRM ist ein Veränderungsprozess hin zu mehr Kundenorientierung und durchdachten Prozessen, der vom ganzen Unternehmen die Bereitschaft zum Umdenken (Change Management) und langfristiges Engagement fordert. Wenn Sie in die Bereiche Organisation und Mensch nicht investieren (können), wird Ihre neue CRM-Software nicht den erhofften Nutzen bringen.
Denkfehler 2:«Unsere Mitarbeiter werden über die neue Software informiert, sobald sie damit arbeiten sollen. Eine Mitgestaltung soll nur einem ausgewählten Kreis an Mitarbeitern möglich sein, damit wir schnell und zielgerichtet zu Entscheidungen kommen.»
Diese Denkhaltung findet sich meiner Erfahrung nach in den meisten Geschäftsleitungen in KMU wieder. Es ist ihnen auch nicht zu verdenken, schliesslich kosten eine lange Einführungsdauer und eine begleitende Kommunikationsstrategie, die alle Mitarbeiter informiert und mitgestalten lässt, sehr viel mehr Zeit und Geld. Das gilt allerdings nur kurz- bis mittelfristig. Langfristig ist es so: Wenn Mitarbeiter von Anfang an informiert und gefragt werden und ihnen damit das Gefühl vermittelt wird, dass sie das CRM-Projekt mitgestalten können, werden sie offen und motiviert gegenüber der neuen Business-Software sein. Denn sie erhalten die Möglichkeit zu verstehen, wozu CRM dem Unternehmen nutzt.
Meine Empfehlung: Wagen Sie den Perspektivwechsel und versetzen Sie sich immer wieder in die Lage Ihrer Mitarbeiter. Stellen Sie sich beispielsweise vor, Sie werden von heute auf morgen aufgefordert, mit einer neuen Software zu arbeiten, die Ihnen persönlich zunächst nur Mehrarbeit macht. Auch wissen Sie nicht, was mit den Daten passiert, die Sie eintragen. Wozu das Ganze gut sein soll, ist Ihnen schleierhaft, daher vertrauen Sie lieber auf Ihre selbst erstellte Excel-Vorlage, die genau Ihre Anforderungen erfüllt. Lesen Sie dazu auch den t3n-Artikel: Das ist das grösste Missverständnis der Digitalisierung
Denkfehler 3: «Unsere internen Prozesse kennen wir selbst am besten, deshalb setzen wir auf einen Software-Partner, der unsere Vorstellungen 1:1 umsetzt.»
Geschäftsführer mit dieser Einstellung haben meist ihr Unternehmen selbst aufgebaut. Dass sie und ihre langjährigen Mitarbeiter die eigenen Geschäftsabläufe am besten kennen, ist ihnen sicher nicht abzusprechen. Das Problem in diesem Fall ist die Betriebsblindheit, vor der niemand gefeit ist. Mit einer externen CRM-Beratung – durch Ihren CRM-Anbieter oder einen unabhängigen Experten – zahlen Sie mit hoher Rendite in Ihr geplantes CRM-Projekt ein. Auch hier gilt: Beziehen Sie unbedingt Ihre Mitarbeiter in den Beratungsprozess mit ein. Ansonsten droht die Gefahr einer Frontenbildung, wenn Sie sich von der externen Beratung überzeugen lassen, Ihre Mitarbeiter jedoch nicht.
Meine Empfehlung: Fordern Sie von Ihrem CRM-Anbieter noch vor Projektstart unbedingt Beratungsleistung ein (im Idealfall bereits bei der Erstellung des Pflichtenhefts). Ist er auf fachlicher und auch persönlicher Ebene kein adäquater Sparring-Partner für Sie und Ihre Mitarbeiter, überdenken Sie Ihre Anbieterwahl unbedingt nochmals! Streben Sie eine langfristige Partnerschaft zu Ihrem Berater an, denn CRM muss gelebt werden: Sie und Ihre Mitarbeiter sollten sich immer wieder Rat und Tat von Ihrem betreuenden CRM-Berater einholen können.
Denkfehler 4: «Nach dem Go-Live der CRM-Lösung müssen alle Arbeitsabläufe und -prozesse stehen, sodass sich die Mitarbeiter wieder ihren eigentlichen Aufgaben zuwenden können. Weitere Mitarbeiter-Schulungen sind daher nicht vorgesehen.»
Es gibt meist zwei Gründe, wieso nach der Inbetriebnahme einer CRM-Software noch nicht alle Arbeitsabläufe stehen:
- Die Mitarbeiter kommen mit den neuen Abläufen und Prozessen noch nicht zurecht. In diesem Fall muss geschult respektive nachgeschult werden. Geben Sie Ihren Mitarbeitern unbedingt die Zeit, die sie brauchen, um den Umgang mit der neuen Software zu erlernen. Auch, wenn es in Einzelfällen etwas länger dauern kann. Mit Überforderung demotivieren Sie Ihre Mitarbeiter, und es kommt im schlimmsten Fall zur Ablehnung des neuen Systems.
- Eine CRM-Lösung sollte nicht nur mit den bestehenden, sondern auch mit neuen Anforderungen Ihres Unternehmens mithalten können. So gesehen werden zu keinem Zeitpunkt alle Abläufe und Prozesse stehen, da immer wieder neue dazukommen oder bestehende optimiert werden. Mitarbeiter müssen mit den Änderungen Schritt halten und entsprechend geschult werden.
Meine Empfehlung: Wählen Sie eine CRM-Lösung, die flexibel ist und mit den Anforderungen Ihres Unternehmens mitwachsen kann. Achtung: Dafür braucht es auch einen beratenden CRM-Anbieter, der Ihre Prozesse hinterfragt und viel Erfahrung vorweisen kann. Was den Punkt Schulungen angeht, empfiehlt sich ein Mix aus Schulungen des CRM-Anbieters (insbesondere für die Key-User) und regelmässigen internen Schulungen, bei denen die Key-User wiederum die eigenen Mitarbeiter schulen. Lesen Sie hierzu auch den Referenzbericht zur Hotelfachschule Thun.
Fazit:
Für die Einführung und erfolgreiche Nutzung einer CRM-Lösung müssen Sie in den Dimensionen Organisation, Mensch und Technik denken. Das bedeutet:
- Ein CRM-Projekt beschränkt sich nicht nur auf die Einführungsphase. Ebenso wenig bedeutet es nur die Installation einer Software. Vielmehr ist es ein komplexer Veränderungsprozess, der das ganze Unternehmen durchdringt.
- Die Geschäftsleitung muss hinter dem CRM-Projekt stehen, CRM vorleben und vor allem alle Mitarbeiter miteinbeziehen.
- Mit einer CRM-Lösung entscheiden Sie sich für eine Software UND einen CRM-Partner. Beides sollten Sie und Ihre Mitarbeiter sorgsam auswählen. Schliesslich soll Ihr Unternehmen langfristig von der neuen CRM-Lösung profitieren und mitwachsen.
- Unterschätzen Sie keinesfalls die Wichtigkeit eines objektiv beratenden CRM-Partners für den Erfolg Ihres CRM-Projekts. Es gilt die Faustregel: Je mächtiger und funktionsreicher das Tool, desto wichtiger ist der Einsatz eines Partners und Beraters, um einen schnellen Return on Investment (ROI) zu erreichen.
- Nehmen Sie Ihren Mitarbeitern die Angst vor dem «Schreckgespenst CRM», indem Sie in ein begleitendes Kommunikationskonzept investieren und ihnen die Ziele und den langfristigen Nutzen näherbringen.
Lesen Sie in unserem Praxisbericht zur Hotelfachschule Thun, wie diese in Zusammenarbeit mit cobra, aber auch durch intern durchgeführte Schulungen sicherstellt, dass CRM gelebt wird und die Organisation langfristig von ihrer cobra CRM-Lösung profitiert.
Dieser Beitrag ist erstmalig am 18.9.2018 auf dem cobra CRM Blog erschienen.
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