Potenzial zur Automatisierung im E-Commerce noch immer gross

Wer erinnert sich? Vor 25 Jahren schickten wir beim Online-Shopping noch ein Bestellformular per E-Mail. Heute sind wir es uns gewohnt, dass wir im Shop aus allen verfügbaren Artikeln in allen Farben und allen Grössen auswählen können, diese mit einem Klick in den Warenkorb legen, den Einkauf bequem bezahlen und am nächsten Tag die Ware in Empfang nehmen können. 

Damit das so reibungslos und effizient funktioniert, sind viele Aufgaben im E-Commerce automatisiert. Die Händler versuchen natürlich, diesen Anteil immer weiter zu erhöhen, um ein optimales Einkaufserlebnis bieten zu können, die Effizienz zu erhöhen und damit auch ihre Wettbewerbsfähigkeit im E-Commerce. Denn die Konkurrenz schläft auch in diesem Bereich nicht.

Doch wie steht es um den Automatisierungsgrad in Schweizer E-Commerce-Unternehmen? Dies wollte die Hochschule für Wirtschaft FHNW in Zusammenarbeit mit dem Spezialisten MySign herausfinden. In der ersten umfassenden Studie zum Thema in der Schweiz wurde der Fragebogen von 120 Unternehmen ausgefüllt.

Die Hauptzielgruppe der Unternehmen des B2B-Bereichs sind kleinere KMU mit bis zu 50 Mitarbeitenden sowie Unternehmen aus dem Mittelstand mit 50 bis 500 Mitarbeitenden.

Die befragten Unternehmen sind hauptsächlich im Handel tätig (38 Unternehmen), gefolgt von Unternehmen aus dem Baugewerbe (19), der Fertigung (15), der Lebensmittelindustrie (13) sowie aus dem Technologiesektor (11). 

Die Onlinebefragung wurde primär von Mitarbeitenden aus der IT-Abteilung (50 Unternehmen), dem Marketing (44), der Geschäftsleitung (36) und des Vertriebs (30) beantwortet. 

36 Unternehmen verfügen über ein E-Commerce-Team mit ein bis zwei Mitarbeitenden, 24 Unternehmen über eines mit drei bis fünf Mitarbeitenden und 10 Unternehmen über eines mit sechs bis zehn Mitarbeitenden. 15 Unternehmen verfügen über keine expliziten E-Commerce-Mitarbeitenden und sieben über ein grosses E-Commerce-Team mit mehr als zehn Mitarbeitenden.

Auf Grundlage der langjährigen Auseinandersetzung mit dem Thema und der gesammelten Erkenntnisse aus strategischen Workshops hat MySign sechs Dimensionen einer umfassenden E-Commerce Automation entwickelt: 

Jede dieser sechs Dimensionen bietet spezifische Handlungsansätze, um die Effizienz, Rentabilität und das Kundenerlebnis zu verbessern und somit den Wettbewerbsvorteil im Online-Handel zu steigern.

In der Dimension Daten spielt Automation eine entscheidende Rolle, um eine nahtlose Integration zwischen verschiedenen Systemen zu gewährleisten und ein reibungsloses Einkaufserlebnis für die Kundschaft zu schaffen. 

Von der Vollständigkeit und Aktualität der Produktdaten über die Anzeige der Verfügbarkeit und Lieferzeit bis hin zu kundenspezifischen Preisen – die automatisierte Darstellung von Daten in der E-Commerce Welt ist ein unverzichtbarer Bestandteil, um wettbewerbsfähig zu bleiben und den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden gerecht zu werden.

In der Dimension Daten ist der Reifegrad der Automation gemäss Studienresultate noch nicht sehr gross (49 %). Entsprechend wird das Potenzial von den Unternehmen als sehr hoch eingestuft (89 %). Bei den Fragen sticht heraus, dass insbesondere das Thema Künstliche Intelligenz, beispielsweise zur Verbesserung von Produkt- und Kundendaten oder zur Erstellung von Verkaufsprognosen, noch wenig verbreitet ist. Nur gerade 16 % der Unternehmen geben an, schon entsprechende Daten zu nutzen.

Im heutigen E-Commerce ist auch die Automatisierung von Prozessen unerlässlich geworden, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Dimension Prozesse umfasst die softwaregestützte Abwicklung von Abläufen und Arbeitsschritten, insbesondere in der Bestellabwicklung. Der Fokus liegt dabei auf der Beschleunigung von Durchlaufzeiten, der Beseitigung von repetitiven manuellen Tätigkeiten, der Fehler-Reduktion und der Erhöhung der Sicherheit. In dieser Dimension liegt der Reifegrad der befragten Unternehmen bei 53 %, wobei insbesondere in der Automation der Logistikprozesse noch sehr viel Potenzial gesehen wird (64 %). 

Eine hohe Performance ist für jeden Onlineshop unerlässlich, um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Umsätze zu steigern. Denn lange Ladezeiten oder gar Ausfälle können potenzielle Kunden verärgern und dazu führen, dass sie den Shop verlassen und nie wiederkehren. Aus diesem Grund ist die Dimension Performance ein wichtiger Bestandteil der E-Commerce Automation.

In der Dimension Performance liegt der Reifegrad hingegen bei beachtlichen 70 %. In der unterbruchsfreien Aktualisierung der Shopsoftware und in der Resilienz gegenüber aussergewöhnlichen Ereignissen attestieren die Unternehmen ihren Shops sehr gute Werte und nur 30 % bzw. 28 % der Befragten sehen hier noch Potenzial.

Die Customer Experience (CX) ist ein wichtiger Faktor im E-Commerce und beinhaltet viele Themen, die sich auf die Nutzerfreundlichkeit und die Personalisierung des Shops konzentrieren. Ziel ist es, der Kundin ein positives Einkaufserlebnis zu bieten, Abbrüche zu minimieren sowie den Umsatz durch personalisierte Angebote zu steigern. 

In der Dimension CX liegt der ermittelte Reifegrad bei 55 %. Hier fällt in den Studienresultaten auf, dass noch die wenigsten Unternehmen ihre Kundschaft bei der Konzeption des E-Shops miteinbeziehen (34 %). Hingegen sind 7% der Unternehmen mit der Volltextsuche und den Filtermöglichkeiten in ihrem Shop zufrieden.

Auch das Marketing und damit der Content ist ein wichtiger Bestandteil der E-Commerce Automation. Mit Hilfe von Automatisierungstools kann das E-Commerce Team effizienter und zielgruppenorientierter arbeiten. Immer mehr Unternehmen setzen auf Marketing Automation sowie auf KI, um ihre Kunden besser zu erreichen und ihnen personalisierte Angebote unterbreiten zu können.

In der Dimension Marketing ist der Reifegrad wiederum noch sehr gering. Hier ist offensichtlich noch wenig automatisiert. Insbesondere bei Generieren von personalisierten Angeboten aufgrund der vorhandenen Kundendaten sehen die Unternehmen noch sehr viel Potenzial (7 %). Bei der Automatisierung von Marketing-Workflows sehen ebenfalls hohe 66 % noch viel Potenzial. Hingegen scheint die Google Indexierung bei den befragten Unternehmen auf einem guten Niveau zu sein: 61 % fühlen sich gut positioniert. 

Auch der Organisation kommt eine grosse Bedeutung in der E-Commerce Automation zu. Automation versteht sich hier eher im Sinne von regelbasiert als softwaregestützt: Hier geht es um den organisatorischen Setup des E-Commerce Teams, die Effizienz der Entscheidungswege und die klare Zuordnung von Verantwortlichkeiten. Wenn die Aufgabenbereiche der Team-Mitglieder klar definiert sind und alle ihre eigenen Aufgaben eigenverantwortlich erledigen, können Entscheidungen schneller getroffen werden und Prozesse reibungsloser ablaufen. Der Reifegrad in der Dimension Organisation liegt bei 70 % und ist somit der höchste Wert. Die Unternehmen attestieren sich und ihren Mitarbeitenden bereits hohe fachliche resp. Entscheidungskompetenzen sowie eine hohe Verankerung in der GL bzw. im VR.

Ein konkretes Produkt aus der Studie stellt der E-Commerce Automation Maturitätsindex dar. Diesen kann jedes Unternehmen kostenlos nutzen, um eine Selbsteinschätzung zu erhalten,

Anhand von rund 30 Fragen erhält ein Unternehmen ein umfassendes individuelles Bild seines E-Commerce Automation Reifegrades in den sechs Dimensionen und einen direkten Vergleich zum Marktdurchschnitt aus der Studie. Die Resultate werden in einem Netzdiagramm übersichtlich dargestellt, inklusive Handlungsempfehlungen basierend auf ihrem grössten Potenzial.

Kostenlose Teilnahme unter: www.ecommerce-automation.com

Der mit der Hochschule für Wirtschaft FHNW realisierte E-Commerce Automation Report 2023 ist die erste Studie zum Reifegrad der Automatisierung im E-Commerce im DACH Raum und soll in Zukunft jährlich durchgeführt werden. Die Studienresultate 2023 sind in einem 56 seitigen Report zusammengefasst, der kostenlos bestellt werden kann.

Prof. Dr. Marc K. Peter, Leiter Kompetenzzentrum Digitale Transformation, Hochschule für Wirtschaft FHNW

Reto Baumgartner, Teilhaber und Key Account Manager MySign AG

Dr. Johan P. Lindeque, Dozent und Leiter Schwerpunktthema KMU-Internationalisierung Hochsule für Wrtschaft FHNW

Anna V. Rozumowski, Dozentin Hochschule für Wirtschaft FHNW

Danilo Siscaro, Wissenschaftlicher Mitarbeiter Hochschule für Wirtschaft FHNW

Valentin Binnendijk, Co-Founder Pedalix GmbH

Marc Gasser, Co-Founder Pedalix GmbH