Mit Chatbots zu ehrlichen Bewertungen bei Google & Co.

Der Elevador verkörpert eine Schnittstelle zwischen der analogen und der digitalen Welt. Der analoge Teil der Lösung besteht aus einem QR-Code. Dieser kann auf etlichen Gegenständen abgebildet sein, wie zum Beispiel einem Tischaufsteller, Pizzakarton, Bierdeckel, etc.

Mit dem Anreiz «Lust auf eine Überraschung» werden Gäste dazu bewegt, einen QR Code zu scannen. Im Gegenzug erhalten sie ein kleines Dankeschön, wie zum Beispiel einen feinen Espresso. Sobald der QR Code mit dem Smartphone gescannt wird, werden die Gäste zu einem Facebook-Messenger Chatbot weitergeleitet. 

Der Chatbot agiert wie eine virtuelle Rezeption. Auf eine spielerische Art und Weise nimmt der Bot die gewünschten Eckdaten seiner Gäste auf und speichert diese in einer Datenbank. Die virtuelle Rezeption stellt ebenfalls fest, wie zufrieden der Kunde mit dem Service des Gastrobetriebes ist. Anschliessend bekommt der Gast die Möglichkeit, das Unternehmen mit nur einem Klick auf Google, Facebook oder TripAdvisor zu bewerten. Die Chancen, dass der Gast dem Lokal eine positive Bewertung hinterlässt, stehen sehr hoch, da er sich für das «kleine Dankeschön» revanchieren möchte (Abbildung 1).

Mehr Bewertungen führen dank «social proof» dazu, dass Lokale deutlich mehr Neukunden erhalten. Bewertungen kann man nämlich mit der Warteschlange eines Foodtrucks vergleichen. Nehmen wir an, es stehen zwei solcher Trucks nebeneinander. Vor dem einen steht eine grosse und vor dem anderen eine kleine Menschenmenge. Sie können sich sicher vorstellen, welchem Truck vermeintlich die bessere Qualität zugesprochen wird. 

Das gleiche Prinzip gilt beispielsweise auch für Google Bewertungen – Menschen orientieren sich gerne an anderen Menschen.

Dieses Prinzip hat Google nicht nur verstanden, sondern auch in seiner Suchmaschine integriert. Der Algorithmus für die Platzierung der Suchergebnisse berücksichtigt dementsprechend viele gute Bewertungen und zeigt diese Restaurants weiter oben an. Bei Google Maps gilt dasselbe.

Der Einsatz des Chatbots hat jedoch noch einen weiteren wertvollen Vorteil: Jeder Kunde, der den QR-Code einmal gescannt hat, ist in der Datenbank gespeichert. Die Geschäftsleitung hat so die Möglichkeit, die gesamte Kundschaft in dieser Liste mit nur einem Klick per Vornamen anzuschreiben und ein Angebot zu unterbreiten. 

All diese Vorteile hat sich Pizza Toni aus Frauenfeld, einer der ersten Kunden des Elevadors, gesichert. Wenn er an einem Tag mal nicht ausgelastet ist, sendet er seinen Kunden einen Rabattcode auf ihre nächste Pizza. Und schwups, kommen neue Kunden in sein Restaurant und wollen vom Angebot profitieren (Abbildung 2). 

Pizza Toni profitiert jedoch noch von anderen Vorteilen. Für Ihn wurde der Chatbot so programmiert, dass er auch Bestellungen annehmen kann. Dadurch muss er nicht mehr hohe Gebühren an Lieferantenseiten zahlen, sondern kann seinen Kunden einen viel persönlicheren und auch einfacheren Service bieten.

Chatbots, sind wie Newsletter, Apps oder Popups auch nur ein Stück Software, das von Menschen programmiert wird. Dennoch unterscheiden sie sich von anderen Software-Komponenten und bringen einige Vorteile mit sich, die vor allem für den oben geschilderten Anwendungsfall ideal sind.

Chatbots haben im Vergleich zu einem klassischen Newsletter die Gabe, dass sie Emotionen transportieren können. Sie verkörpern eine gewisse Persönlichkeit und machen es uns Menschen deshalb einfacher, mit ihnen zu interagieren. Die Tatsache, dass über die Hälfte der Chatbot Nutzer sich bei dem Bot bedankt, obwohl sie wissen, dass es sich um einen Roboter handelt, zeigt, wie einfach und schnell Menschen eine persönliche Bindung zu einem Bot aufbauen. Unternehmen, die den Chatbot entwickeln, machen sich dies vor allem dann zu Nutze, wenn sie es schaffen, die Persönlichkeit genau auf die Zielgruppe des Chatbots anzupassen. Die Bot-Nutzer sollen ihren künstlichen Gesprächspartner als sympathisch empfinden und gern mit ihm interagieren. So kommt der Chatbot schnell an seine Ziele, wie beispielsweise den Nutzer zum Abgeben einer positiven Bewertung zu motivieren.

Newsletter oder Popups schaffen diese Art der persönlichen Interaktion nicht und stehen deshalb immer auf einer grösseren Distanz mit dem User in Kontakt.

Ein weiterer Vorteil, den vor allem Chatbots im Facebook Messenger bieten, ist die Tatsache, dass die User weder eine separate App benötigen noch eine neue Website öffnen müssen. Messenger Apps, wie der Facebook Messenger, sind ohnehin bei den meisten Nutzern heutzutage auf dem Smartphone vorhanden und Menschen sind es gewöhnt, immer und ständig über den Chat-Kanal zu kommunizieren. Im Vergleich zu eigenständigen Apps, die jeder Nutzer selbst herunterladen muss, sind die Bots im Facebook Messenger praktisch immer schon auf dem Smartphone vorhanden.

Dank Apps wie WhatsApp oder Facebook sind zudem nahezu alle Smartphone Besitzer bereits an das Chatten gewöhnt. Alle wissen, wie es funktioniert und kennen die klassischen Chat-Funktionen wie Schreiben, Bilder versenden, Links öffnen etc. 

Unternehmen, die einen Chatbot für Ihre Kunden anbieten, können in der Regel davon ausgehen, dass jeder den Chatbot «bedienen» bzw. mit ihm interagieren kann. Dies ist bei der Entwicklung von neuen Apps anders. Hier haben weniger digital-affine Menschen häufig Probleme, alle Funktionen auf Anhieb zu finden. Die Gefahr einer Nicht-Nutzung aufgrund von Unwissenheit ist daher wesentlich höher als bei einem klassischen Chatbot.

Ein zusätzlicher Vorteil, der zumindest aktuell noch gilt, ist dass Chatbots für viele User noch als innovativ gelten und jeder den neuen Kommunikationskanal zumindest mal testen möchte. Für Unternehmen, die einen Chatbot anbieten, bedeutet dies, dass die Nutzungszahlen vor allem in der Einführungsphase meist sehr hoch sind. Und sofern der Chatbot bei der ersten Nutzung überzeugt hat, steht auch der weiteren Nutzung nichts im Weg.

Sophie Hundertmark forscht seit über 4 Jahren zum Einsatz von Chatbots und unterstützt Unternehmen als unabhängige Beraterin bei der Erstellung und Umsetzung von Chatbot Konzepten (www.hundertmark.ch). Weiter hat sie 2018 die AI for Business Community im Raum DACH gegründet und organisiert die AI for Business Konferenz.

Andrés Soltermann und Leon Helg sind die Geschäftsleiter von SocialM einer Online Marketing Agentur (www.socialm.ch). Sie unterstützen diverse Betriebe, ein zeit-gemässes Marketing zu betreiben. Vor einigen Monaten haben sie den Elevador erfunden; eine Lösung die lokalen Unternehmen hilft, mehr Neukunden zu akquirieren und die Kundenbindung zu steigern.