Die Kundschaft ist der Meinung, dass KI einen schnelleren Kundenservice bieten kann, macht sich aber Sorgen um ihre Privatsphäre und darum, ob Chatbots auf menschliche Emotionen reagieren können. Die Leute wollen Transparenz darüber, wie KI-Modelle funktionieren, Kontrolle über ihre eigenen Daten und die Überprüfung von KI-Ergebnissen durch Menschen. Dies zeigt eine neue Studie.
Symbolbild erstellt durch eine KI
Rund drei Viertel der Menschen fühlen sich wohl dabei, mit einem KI-gesteuerten Kundendienst-Chatbot zu sprechen, und mehr als Hälfte ist offen für die Nutzung von KI-Technologie in medizinischen und finanziellen Angelegenheiten, so eine neue Studie von Qualtrics.
Nichtsdestotrotz wünschen sich die meisten Befragten Transparenz darüber, ob KI grundsätzlich eingesetzt wird.
Die Mehrheit der Befragten ist der Meinung, dass KI in Zukunft vollständig in das persönliche und berufliche Leben integriert und einzelne Tätigkeiten ersetzen wird. Dazu geht mehr als die Hälfte (53 Prozent) davon aus, dass KI bereits in Chat-Gesprächen mit Unternehmen eingesetzt wird. Dennoch ist die Kundschaft nicht bereit, KI-Technologie uneingeschränkt zu unterstützen.
Transparenz ist für die Kundschaft entscheidend
Die Mehrheit der Leute ist sich darüber im Klaren, dass KI auf dem Vormarsch ist, hat jedoch noch Vorbehalte. So möchten 88 Prozent generell wissen, ob sie mit etwas interagieren, das von KI geschaffen wurde, 34 Prozent möchten dies immer wissen.
Vor allem in Situationen, die Vertraulichkeit erfordern und die weitreichende Auswirkungen auf ihr Leben haben können, stehen die Leute der KI kritisch gegenüber. Am wenigsten möchten sie, dass KI bei vertraulichen Informationen im persönlichen oder beruflichen Kontext eingesetzt wird, selbst wenn der Einsatz von KI offengelegt wird. Ältere Menschen sind besonders skeptisch: Mehr als die Hälfte der über 55-Jährigen gab an, sich bei dem Kontakt mit KI unwohl zu fühlen.
Obwohl die Mehrheit wissen möchte, wann KI eingesetzt wird, ist sich etwa ein Viertel (24 Prozent) der Befragten unsicher, ob sie schon einmal direkt mit KI interagiert haben. Bei weniger technisch versierten Menschen sind es sogar rund 37 Prozent.
„KI hat sich von einem Fokus für Datenwissenschaftlern und Akademikerinnen zu einer der am rasantesten wachsenden Verbraucheranwendungen der Geschichte entwickelt und bietet daher grosses Potenzial“, sagt Ellen Loeshelle, Qualtrics Director of Product Management, die für die KI-Entwicklungen im Unternehmen verantwortlich zeichnet. „Angesichts des zunehmenden Einsatzes von KI in Unternehmen können Führungskräfte das Vertrauen und die Beziehungen zu ihrer Kundschaft stärken, indem sie den Einsatz von KI transparent machen und sich auf den Schutz von Daten und Privatsphäre konzentrieren.“
Chatbots im Kundenservice als Einstieg in die KI
KI-Technologie wird bereits vielfach bei Chatbots im Kundenservice eingesetzt und die Leute fühlen sich generell auch wohl bei dem Gedanken, mit ihnen zu kommunizieren (76 Prozent). 40 Prozent der Kundchaft ist dazu der Meinung, dass KI-gestützte Chatbots einen schnelleren Kundenservice bieten können als Menschen.
Geschwindigkeit allein reicht jedoch nicht immer aus, um Kundinnen und Kunden zu überzeugen. Mehr als die Hälfte der Befragten, die angaben, dass sie zu einem Unternehmen mit schnellerem Kundenservice wechseln würden, sagten aus, dass sie diese Entscheidung überdenken würden, falls es sich um einen KI-gestützten Service handelt. 20 Prozent der Befragten würde es komplett davon abhalten.
Die Studie zeigt auch: Menschen haben kein Vertrauen in die Genauigkeit KI-basierter Kundendienst-Chatbots im Vergleich zu Mitarbeitenden und denken auch nicht, dass Chatbots angemessen auf Emotionen reagieren können. Laut der Studie hat ein einfühlsamer Kundenagent einen grösseren Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Kundschaft als die Geschwindigkeit des Services.
Die Leute sorgen sich dazu über den Schutz ihrer persönlichen Daten, wenn sie mit einem KI-gesteuerten Chatbot interagieren: 48 Prozent sind zumindest etwas besorgt, nur zehn Prozent überhaupt nicht.
Weitere Resultate der Umfrage:
- KI-gestützte Chatbots können einen schnelleren Kundenservice bieten als Menschen:
40 % stimmen zu, 23 % stimmen nicht zu. - KI-gestützte Chatbots können einen zielgerichteteren Kundenservice bieten als Menschen:
32 % Zustimmung, 33 % Ablehnung - KI-gestützte Chatbots können Emotionen verstehen und angemessen darauf reagieren:
24 % bejahen dies, 45 % lehnen das ab
Ethische Verantwortung von KI-Unternehmen
Die grössten Bedenken der Kundschaft in Bezug auf KI sind der Ersatz von Arbeitskräften (60 Prozent), Risiken für Daten und Privatsphäre (36 Prozent) und das Entstehen sowie die Verbreitung von Fehlinformationen (38 Prozent). Daher wünschen sich die Befragten Transparenz darüber, ob ihre Informationen für das Training der KI verwendet wurden, wann Inhalte mit KI erstellt wurden und welche Informationen generell für das Training der KI zum Einsatz kamen.
Zwar tragen mehrere Parteien Verantwortung für den ethischen Einsatz von KI, darunter das Unternehmen, das KI einsetzt, sowie die einzelnen Mitarbeitenden, doch sehen die Befragten die Unternehmen, die die Technologie entwickeln, am stärksten in der Verantwortung, einen ethisch korrekten Einsatz zu garantieren.
Über Qualtrics
Qualtrics, Begründer der Experience Management Kategorie, ist ein cloudnativer Softwareanbieter, der Unternehmen dabei hilft, digitale und menschliche Reibungspunkte schnell zu identifizieren und zu beseitigen. Dies unterstützt ihre Kunden- und Mitarbeiterbindung, sichert ihren Umsatz und steigert ihre Rentabilität. www.qualtrics.com