Einen erfolgreichen Service im Maschinen- und Anlagenbau verfolgen immer mehr Unternehmer. Denn er ist ein wesentlicher Baustein der Kundenbindung und spült als verlängerter Arm des Vertriebs bares Geld in die Kasse. Ein Selbstläufer ist der Service aber keineswegs. Längst kommt es auch hier auf Effizienz und durchgängig digitale Prozesse an. Das ERP-System PSIpenta bietet mit seinem Servicemanagement und Industrial Apps alles, was es hierfür braucht.
(Quelle: WinnieVinzence/iStock (bearbeitet durch PSI))
Dienstleistungen im Maschinen- und Anlagenbau? Vor zehn Jahren hat dieses Thema kaum jemanden vom Stuhl gerissen. Seitdem ist jedoch viel passiert. Angefangen beim Neubau und der Inbetriebnahme von Anlagen über die kontinuierliche Erhaltung der Betriebsbereitschaft bis zu einem IoT-Retrofit: In vielen Unternehmen hat sich der Service zu einem margenträchtigen Geschäftsbereich gemausert oder soll es bald werden. Denn insbesondere der Kontakt und die Übernahme von Leistungen auch während der Nutzungszeit sind Gold wert. Sie stärken die Kundenbindung und schaffen Möglichkeiten, das Verständnis über die Prozesse und Anforderungen der Zielgruppen weiter auszubauen. Letztlich sind gute Dienstleistungen auch schlagkräftige Argumente für den Verkauf weiterer Maschinen. Die Basis ist dabei immer dieselbe: effiziente, durchgängig digitale Prozesse.
Manuelle Prozesse bestimmen vielerorts den Service
Die Realität ist davon oftmals noch ein grosses Stück entfernt. Denn in den allermeisten Betrieben erfolgt eine Vielzahl der Arbeitsschritte im Service manuell. So werden z. B. Wartungsverträge in Excel-Listen gepflegt, Papiernotizen sind nicht wegzudenken und Medienbrüche sind zahllos. Keine Seltenheit ist z. B. auch, dass mitunter Wochen vergehen, bis Informationen aus dem Aussendienst im Innendienst ankommen. Dort überträgt ein Kollege die handschriftlichen Notizen des Technikers – sofern er die Schrift entziffern kann. Darunter leidet die Auskunftsfähigkeit zu Serviceleistungen gegenüber dem Kunden im Allgemeinen und des Technikers vor Ort im Speziellen. Auswertungen und Qualitätskontrollen sind auf dieser Basis ebenfalls kaum möglich.
Vorausschauendes Servicemanagement. (Quelle: PSI Automotive & Industry GmbH)
Servicevorfälle direkt aus dem ERP-System heraus bearbeiten
Doch wie gelingt eine durchgängige Digitalisierung? Bestenfalls mit geeigneten Modulen des etablierten ERP-Systems. Denn auf diese Weise sind Serviceprozesse direkt mit Auftragsmanagement & Co. verknüpft. Mit dem Modul Servicemanagement des Branchenstandards PSIpenta kann ein Servicevorfall beispielsweise wie folgt ablaufen: Ein Kunde ruft an und bittet um einen Servicebesuch. Im System öffnet sich automatisch ein Ticket, das alle relevanten Kundeninformationen einblendet – etwa Stammdaten, Vertrags- und Kontaktdaten. Direkt im Ticket können Anliegen bearbeitet und Serviceaufträge generiert werden.
Wartung und Instandhaltung sind wichtige Geschäftsbereiche geworden, denn Stillstände in der Produktion kosten Zeit und damit Geld. Umso mehr gilt es, die Abläufe effizient zu organisieren, damit ungeplante Stillstände minimiert werden können. Ein in das ERP-System integriertes Servicemanagement ist die ideale Software, um die eigenen Prozesse zu optimieren und Umsätze im Geschäft mit Wartung zu generieren.
ERP-Apps sorgen für ortsunabhängige Durchgängigkeit
Besonders wertvoll sind darüber hinaus die mobilen ERP-Erweiterungen – die PSI Industrial Apps. Endkunden melden via ERP-App ihre Anliegen direkt über eine Webplattform. Von dort aus werden die Serviceanfragen automatisch und ohne Zeitverzug als Tickets im ERP angelegt. Gleichzeitig können sich die Verantwortlichen jederzeit über den Bearbeitungsstatus der Anfrage informieren. Der Aussendienstmitarbeiter des Maschinenbauers wiederum öffnet über seine ERP-App den bereits angelegten Serviceauftrag – ebenfalls direkt im System und ganz ohne Zettellage. Dort ist zudem eine Aufgabenliste hinterlegt, die alle auszuführenden Tätigkeiten detailliert beschreibt – per Text und Bild. Alle relevanten Daten gibt er direkt vor Ort und im entsprechenden Kundenvorgang ein. Auch hier sind damit Zeitverzug und handschriftliche Notizen passé.
Service mit PSIpenta ERP
Integriertes Modul Servicemanagement:
✔️ Generieren von Servicefertigungsaufträgen
✔️ Automatisierte Planung und Steuerung des Material- und Kapazitätsbedarfs
✔️ Ermittlung einer optimierten Serviceroute
✔️ Zuordnung von Vorfällen an Mitarbeiter durch eine grafische Einsatzplanung
✔️ Umfassende Reparaturabwicklung
✔️ Anlagenakte als strukturierte Gesamtsicht auf Serviceobjekt
PSI Industrial Apps:
✔️ Direkte Anbindung der Endkunden über eine Webplattform
✔️ Automatisierte Anlage eines Tickets im ERP-System und Umwandlung in einen Serviceauftrag
✔️ Direkte Datenerfassung der Außendienstmitarbeiter vor Ort und im angelegten Serviceauftrag
ERP als Zünglein an der Waage
Wer mit Service punkten und Gewinne erwirtschaften will, braucht effiziente, digitale Prozesse. Insbesondere geeignete ERP-Lösungen können hier massgeblich unterstützen. Das ERP-System PSIpenta etwa bildet mit seinem Servicemanagement-Modul und Industrial Apps sämtliche Vorgänge anwenderfreundlich und medienbruchfrei ab und versetzt Kunden in die Lage, ihren Service als lukratives Geschäftsfeld aufbauen zu können.
Die Bestrebungen zur digitalen Transformation sind mittlerweile in allen Bereichen des Lebens angekommen. Doch gerade wenn es um die Produktion geht, scheinen die Herausforderungen gewaltig. Der Weg zu digitalen Prozessen muss nicht zwangsläufig mit riesigen Umwälzungen einhergehen. In der Webinar-Reihe Digital Unlocked zeigen erfahren Sie mehr über einfache Ansatzpunkte, mit denen Sie vorhandene Prozesse digitalisieren können. Zur Aufzeichnung
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