Kundenorientierung – vom Blindflug zum Zugvogel

Ist das bei Ihnen auch so wie beim Autofahren – 80 % der Lenkenden glauben, dass sie besser fahren als der Durchschnitt? So nehmen Sie vermutlich an, dass Ihre Mitarbeitenden kundenorientiert handeln – korrekt? 

Wenn ich in Workshops nach der Ausrichtung und den Werten des Unternehmens frage, erhalte ich meist lustig divergierende Antworten – es erinnert an einen Schwarm Spatzen. Um strategisch zielgerichtet und kundenorientiert arbeiten zu können, brauchen die Mitarbeitenden jedoch Leitplanken und einen Fixstern, an denen sie sich einfach und verständlich orientieren können. Ein gutes Beispiel für eine Haltung stammt vom Hotel Ritz Carlton: "Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen". 

Die allermeisten Mitarbeitenden wollen einen guten Job für ihre Kunden machen. Doch woher weiss der Mitarbeitende, ob er im Alltag kundenorientiert handelt? Was kundenorientiertes Verhalten ihm und dem Unternehmen bringt? Wo und wie er sich aus Kundensicht verbessern kann. Kundenorientierung braucht Input, Feedback und Messgrössen. Sowie Lernschlaufen, um gemeinsam kontinuierlich besser zu werden - kundenorientierter. Orchestrierung über Abteilungen hinweg, bis alles ineinandergreift, wie bei einem Schwarm Stare.

Oft sind es Prozesse, interne Systeme und Software, welche die Mitarbeitenden bei ihrer Arbeit behindern. Sei es durch Medienbrüche im Arbeitsprozess, Widersprüche und Inkonsistenzen zwischen den Abteilungssilos, zu wenig abgestimmte Prozesse. Diese gilt es zu erkennen und zu beheben. Damit auf Kundenbedürfnisse konsistent, einfach und effizient reagiert werden kann. Wichtig: Mitarbeitende bauen kreativ Workarounds. Von sich heraus können sie die Probleme häufig nicht verbalisieren, da gelernter Alltag. So gab es in einem Krankenhaus weniger Todesfälle, nachdem die Kabel farblich ausgezeichnet wurden.

Wie weit geht der Handlungsspielraum der Mitarbeitenden? Kennen sie diesen? Ein Beispiel: Die Mitarbeitenden eines Callcenters erhielten ein Jahresbudget von 10’000 Franken für das Beschwerdemanagement. Damit wurde die Eigenverantwortung gestärkt und die Bearbeitung kleinerer Kulanzfälle erfolgte ohne lange Hierarchieschleifen. Am Ende spart das Ganze Kosten bei zufriedeneren Kunden und Mitarbeitenden.

Wie sieht die Flugperformance ihrer Mitarbeitenden aus? Wie die faszinierende Choreografie der Stare oder doch eher noch wie ein Schwarm Spatzen?

Vera Brannen ist Beraterin 
für Kundenorientierung & Veränderungsmanagment.